Мероприятия повышению квалификации персонала гостиницы. Повышение квалификации персонала на предприятиях гостиничного сервиса

Страница
16

При изучении и анализе потребностей слушателей в повышении квалификации необходимо учитывать временной фактор, то есть разницу во времени между сбором, обработкой информации, разработкой учебно-тематического плана и реальным исполнением данного учебного курса. Этот период должен быть сокращен до минимума, так как в противном случае потребности и актуальность в данном курсе, или отдельных его разделах могут измениться.

При планировании профессионального обучения необходимо учитывать результаты и последовательную оценку уже проведенных аналогичных проектов. Анализ качества обучения персонала позволит определить степень применимости тех или иных форм и методов организации и проведения проектов по профессиональному обучению на последующие годы.

Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью работы гостиницы. Обучение должно затрагивать не только вновь пришедших работников, но и должно распространяться на старый персонал для повышения его квалификации.

Поскольку в гостинице гость ежедневно видит работу горничной, обращаясь с ней не напрямую, а косвенно гораздо чаще, чем с администраторами или официантами, постольку для администрации важным моментом является повышение квалификации обслуживающего персонала, в частности горничных.

Повышение квалификации горничных в Гранд Отеле «Европа»

Изменения, происходящие в экономики и на рынке предоставления гостиничных услуг, периодически требуют переобучения кадров, повышения профессиональной компетенции, посредством которого достигаются новые стандарты эффективности.

Любая программа включает название курса, цель обучения, его содержание, участников обучения, место, продолжительность, координатора, стоимость обучения.

Для осуществления установленных целей и задач существует сеть образовательных учреждений, реализующих образовательные программы среднего, высшего, послевузовского и дополнительного профессионального образования, осуществляющих подготовку кадров для сферы туризма (табл.3.1). Реализация установленных требований успешно проводится в региональных и местных организациях .

Таблица 3.1 Программа обучения для службы номерного фонда «Эффективное взаимодействие с клиентом в бизнесе гостеприимства»

Семинарское обучение целесообразно часто строить на выступлениях обучаемых по самостоятельно выбранным темам, чтобы усилить личную мотивацию, поскольку для выступления сотрудник гостиницы выбирает близкую ему тему.

Семинар (от лат. seminarium - рассадник, переносное - школа), один из основных видов учебных практических занятий, состоящий в обсуждении персоналов сообщений, докладов, выполненных ими по результатам учебных исследований. Семинары используются и как самостоятельная форма тематических учебных занятий, не связанных с лекциями. В таком выступлении важна не только тема, но и практика выступления. Активное обучение непременно сопряжено с выступлением, которое он должен осуществить по определенному регламенту. Выступление, ограниченное временными рамками, должно быть содержательным, ориентированным на интерес аудитории; оно должно представлять собою модель презентации туристского продукта и определенной услуги для потенциальных покупателей, включая ответы на вопросы слушателей, как клиентов.

Этот тренинг легко воспринимается как технологическая необходимость работниками сферы туризма, где основной деятельности является непосредственное общение с потребителем.

Для того чтобы повышение квалификации было эффективно, необходимо, чтобы работники видели, что высшее руководство поддерживает повышение их квалификации лично и финансово.

Цели проведения тренинга могут быть следующие:

Улучшение понимания положений, правил, профессиональных стандартов (квалификационных требований), имеющих отношение к системе оценки исполнения (например, качество обслуживания номеров, культура обслуживания с целью повышения загрузки номерного фонда, а значит увеличения прибыли и соответственно заработной платы работников);

Улучшение мастерства слушать и использовать выслушанное (культура речи, культура поведения, правила ведения переговоров, разговору по телефону);

Снижение числа поступающих жалоб.

Все выше перечисленные цели определяют программу обучения.

Анализ, проведенный в Гранд Отеле «Европа», свидетельствует о необходимости проведения и совершенствования тренинга.

Наиболее важные характеристики программ сводятся к следующему:

1. Действенность обучения – действительно ли обучаемые повышают свое мастерство, знания и возможности в результате обучения?

2. Обоснованность программы – ведут ли результаты обучения к улучшению качества выполнения работы?

Поскольку тренинг – форма обучения, некоторые принципы теории обучения, естественно могут быть применены в этой области. Они важны для формальной, так и для неформальной программы обучения.

1) Обучаемый должен быть заинтересован в результатах. Чтобы научиться человек должен этого хотеть. Наличие такой мотивации определяет энтузиазм слушателей, концентрирует их внимание на учебной деятельности, закрепляет усвоенное. В свою очередь, на заинтересованность воздействуют убежденность и восприимчивость обучаемых. Существуют четыре фактора, способствующие высокой степени заинтересованности:

1.1. Благоприятная обстановка для работы:

Наличие достаточных оснований для выполнения работы;

Хорошее понимание, связь и доверие в отношениях с товарищами и руководителями:

1.2. Убежденность в том, что содержание обучения очень важно.

1.3. Убежденность в своих способностях усвоить предмет обучения.

1.4. Убежденность в том, что обучение даст значительные плоды в будущем.

2) Изучение должно подкрепляться. Специалисты в области психологии поведения считают, что обучающиеся достигают лучших результатов, если полученные в процессе обучения навыки сразу же подкрепляются. Учащийся, достигнувший определенных сдвигов, должен быть поощрен (через премирование, продвижение и т.д.). Для обучающихся должны устанавливаться определенные стандарты, которых им нужно достигнуть, в том числе промежуточные. Это делает цель зримой и дает чувство удовлетворения, если она достигается. Такие стандарты суть мера удовлетворения. Необходимо использовать методы активного обучения. К ним относятся – деловые и ролевые игры, анализ конкретных ситуаций, социально-психологические тренинги и др.

480 руб. | 150 грн. | 7,5 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Диссертация - 480 руб., доставка 10 минут , круглосуточно, без выходных и праздников

240 руб. | 75 грн. | 3,75 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Автореферат - 240 руб., доставка 1-3 часа, с 10-19 (Московское время), кроме воскресенья

Поляков Владимир Владимирович. Содержание и методика внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов: Дис. ... канд. пед. наук: 13.00.08: Москва, 2002 157 c. РГБ ОД, 61:02-13/781-X

Введение

Глава 1. Проблемы обучения технологии обслуживания туристов в системе повышения квалификации работников гостиницы 10

1.1. Зарубежный опыт повышения квалификации обслуживающего персонала гостиниц 10

1.2. Организационно - методические принципы управления системой внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы

1.3. Критерии оценки уровня квалификации обслуживающего персонала гостиницы 50

Глава 2. Методическая база внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы 80

2.1. Структурная модель внутрифирменного повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов 80

2.2. Методическая база повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов 88

2.3. Опытно - экспериментальная работа и ее итоги 118

Заключение 134

Библиография 138

Введение к работе

Актуальность исследования. В последние годы индустрия туризма в России развивается быстрыми темпами. Развитие туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современный отель - это предприятие, на котором работают люди разных специальностей, разного образовательного уровня. Чем больше в России будет хороших отелей, тем быстрее будет возрождаться въездной и внутренний туризм. Отели, как средство размещение занимают одно из основных мест в формировании туристского продукта. Соответственно, чем выше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия оказания услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За последние годы резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь имеют возможность сравнить условия проживания В наших и зарубежных отелях.

Каждый руководитель отеля - будь то огромный пятизвездочный дворец или скромная, уютная небольшая гостиница - стремятся к тому, чтобы у гостя оставались на долгие годы самые лучшие впечатления от пребывания в отеле.

Среди множества условий, определяющих эффективность туристского и гостиничного бизнеса, высокое качество услуг, ведущее место занимает профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации персонала по технологии обслуживания туристов. Кадровая работа - это подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. - требуют постоянного внимания руководителей отелей. Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа отеля. Задача своевременной оценки и эффективного повышения квалификации работников по технологии обслуживания туристов определяет актуальность данного исследования.

Однако анализ литературы по проблематике обучения персонала на
предприятиях сферы гостеприимства, а также практика разработок и
внедрения конкретных проектов на базе гостиниц Москвы выявили
ограниченность подходов, средств, методов и отсутствие

систематизированных наработок со стороны учреждений, занимающихся
дополнительным профессиональным образованием, по данной

проблематике, а потенциал организационного обучения на российских предприятиях гостеприимства все еще полностью не используется. Необходимость системного подхода к повышению профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов на основе применения новых методов и форм с одной стороны и отсутствие систематизированных, научно - обоснованных подходов к организации и содержанию повышения квалификации в реальных условиях действующего предприятия гостеприимства, с другой стороны, определили проблему нашего исследования.

Цель исследования заключаются в разработке содержания и методики повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

Объектом исследования является внутрифирменное повышение профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

Предмет исследования. Содержание и методика внутрифирменного повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов (на примере гостиницы «Космос»).

Гипотеза исследования предполагает, что повышение

профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов станет эффективным, если:

S определить требования к квалификации обслуживающего персонала гостиницы;

* смоделировать и методически обосновать структуру, содержание и методику повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов;

S содержание профессионального обучения работников гостиницы по технологии обслуживания туристов будет включать в себя специальные знания по обслуживанию номерного фонда, информационным и телекоммуникационным системам в гостеприимстве, основам маркетинга, технологии ценообразования в гостеприимстве, правовым вопросам гостиничной деятельности, психологии и этнопсихологии, обеспечению безопасности гостиничного обслуживания.

Задачи исследования:

Проанализировать исходные причины, обусловившие, необходимость создания внутрифирменного подхода к повышению квалификации обслуживающего персонала в гостиничном бизнесе.

Разработать критерии оценки уровня квалификации обслуживающего персонала гостиницы.

Обосновать структурную модель внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

Разработать и экспериментально апробировать содержание, формы и методы внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

Методологической основой исследования явились работы: B.C. Леднева, В.А.Квартальнова, (концепция содержания непрерывного образования, его сущность, причины создания), В.Д. Чепика (направления реформ системы туристского образования), И.В.Зорина (проблемы сертификационного обучения, методика планирования карьеры в туризме), Е.В. Мошняги (использование зарубежного опыта при формировании системы образования в туризме Российской Федерации), Е.Н.Гараниной, Т.С.Элиаровой, А.В.Филатова (формирование профессиональных навыков

обслуживания туристов в процессе подготовки менеджеров гостеприимства), И.В.Магидовой (педагогические основы повышения профессиональной квалификации работников сферы гостеприимства), В.С.Леднева, А.В. Петровского, (проблемы образования взрослых), А.К.Марковой (проблемы профессиональной обучаемости), Ю.Н.Кулютина (особенности психологии обучения взрослых), В.В.Гузеева, Питюкова В.Ю. (педагогическая техника в контексте образовательной технологии).

Методы исследования. В соответствии с целью исследования применялись теоретические и эмпирические методы.

Теоретические методы: анализ педагогической, экономической, специальной литературы по проблеме исследования, анализ результатов диагностических тестов, анкет персонала и туристов гостиницы «Космос».

Эмпирические методы исследования: наблюдение, диагностическое тестирование, анкетирование, собеседование, проведение опросов.

Опытно-экспериментальное исследование проводилось в гостиницах «Космос» и «Турист». В нем приняли участие 324 работника различных служб, проанализировано 752 анкеты на предмет эффективности применения предложенных методов обучения и использования полученных в результате обучения профессиональных навыков, мотивации к обучению у обслуживающего персонала, а также 518 анкет туристов для анализа качественного уровня услуг, предоставляемых гостиницей, эффективности работы отдельных подразделений, участвующих в обслуживании, сложившегося имиджа предприятия на протяжении проведения эксперимента. Получена экспертная оценка предлагаемых программ курсов.

Этапы исследования

Исследование осуществлялось в три этапа:

I этап (1998 - 1999 гг.) - изучалось состояние проблемы нормативного и организационного обеспечения деятельности групп работников, занятых в обслуживании туристов в гостинице; анализировался опыт создания и особенностей повышения профессиональной квалификации работников

гостиничных комплексов России и зарубежья, а также учебных заведений готовящих кадры для сферы гостеприимства; определена совокупность положений, составляющих основу повышения профессиональной квалификации работников сферы гостеприимства различных уровней; выявлена тема исследования, определены цели, задачи, экспериментальная база, предмет и объект исследования.

этап (1999-2000 гг.) - период разработки и экспериментальной апробации структурную модель внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов, а также механизма внедрения разработанной модели в практику работы гостиницы «Космос».

этап (2000-2001 гг.) состоял в подведении итогов работы, обработке экспериментальных данных, уточнении выводов, дополнение и переработка ранее предложенных материалов и их апробации в системе повышения профессиональной квалификации работников гостиницы «Космос».

Научная новизна исследования состоит в:

S определении исходных условий и причин необходимости повышения профессиональной квалификации работников обслуживающего звена по технологии обслуживания на базе предприятия;

S разработке структурной модели внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов, раскрывающей цель, содержание и организацию процесса;

S обосновании критериальной базы оценки уровня квалификации обслуживающего персонала гостиницы на основе критериев качества обслуживания;

S в определении организационно- методических принципов управления системой внутрифирменного повышения квалификации работников гостиницы, позволяющие организовать процесс обучения на личностно ориентированной, творческой основе.

Практическая значимость исследования заключается в том, что на основе разработанных пакетов программ соответствующих курсов: «Технология гостиничного обслуживания», «Основы гостеприимства», «Технология приема и размещения туристов», ряда методических материалов и пособий для отдельных курсов повышения квалификации работников гостиницы: «Сборник тренингов по гостиничному обслуживанию», «Практикум по обучению «Lodging touch» для сотрудников службы портье», предложенная автором структурная модель внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов может быть использована в качестве типовой для обучения обслуживающего персонала гостиниц, работающих по сходным с гостиницей «Космос» технологиям обслуживания. Материалы исследования могут быть положены в основу формирования новых квалификационных требований к обслуживающему персоналу гостиничных предприятий. Предложенные автором критерии оценки качества обслуживания туристов могут быть использованы предприятиями гостеприимства для формирования системы стандартов по технологии обслуживания.

На защиту выносится:

Методически обоснованная критериальная база оценки уровня квалификации обслуживающего персонала гостиницы

Структурная модель внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов.

Пакет программ соответствующих курсов: «Технология гостиничного обслуживания», «Основы гостеприимства», «Технология приема и размещения туристов», ряда методических материалов и пособий для отдельных курсов повышения квалификации работников гостиницы: «Сборник тренингов по гостиничному обслуживанию», «Практикум по

обучению «Lodging touch» для сотрудников службы портье», входящим в структурную модель обучения работников технологии обслуживания. Апробация и внедрение результатов исследования.

Опытно-экспериментальная работа проводилась на базе гостиниц «Космос» и «Турист», а также на базе Института технологии туризма и Института дополнительного образования Российской международной академии туризма. Ход и результаты исследования на различных этапах обсуждались на Международных и Всероссийских конференциях по проблемам развития туризма. Предложенные методики используются гостиницей «Космос» для обучения персонала службы приема и размещения.

Зарубежный опыт повышения квалификации обслуживающего персонала гостиниц

В данном параграфе будет проанализирован и обобщен зарубежный опыт повышения квалификации обслуживающего персонала гостиниц, а также опыт создания и использования учебно-методического обеспечения для повышения квалификации работников по технологии обслуживания туристов в различных странах.

В настоящее время туризм - это активно развивающаяся и приносящая большие доходы отрасль. Во всем мире инвестиции, вкладываемые в туризм, оправдывают себя. «Индустрия туризма - крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, состоящий из групп отраслей и предприятий, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и постоянно возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечений в свободное время». Среди составляющих индустрии гостеприимства учебные заведения туристского профиля играют важную роль, снабжая туристский рынок квалифицированными кадрами, которые выступают одним из ключевых факторов успеха гостиничных предприятий. Большинство гостиниц сегодня не считают целесообразным экономить на обучении кадров и тратят на эти цели от 38 до 50 % своих доходов.

В мире сейчас существует огромное множество учебных заведений, которые готовят специалистов для сферы туризма. Однако образовательных учреждений и школ, занимающихся повышением квалификации работников гостиниц не так много.

В связи с тем, что индустрия туризма является интернациональной по своей природе, в последнее время наблюдается стремление к интеграции различных учебных заведений туристского профиля разных стран. Многие европейские школы туристского бизнеса профилируют свои многочисленные программы для будущего универсального работника гостеприимства. Идет интенсивный обмен преподавательскими кадрами. Создаются программы поддержки производственного обучения преподавателей и студентов в различных странах. Международная ориентация студентов и работников способствует качеству и профессионализму индустрии гостеприимства.

Во всем многообразии теорий и явлений живой практики подготовки специалистов для сферы гостеприимства были и остаются школы, являющиеся наиболее мощной «цивилизацией». Их ведущее значение в мире сегодня неоспоримо, а влияние на развитие теории и практики подготовки специалистов для сферы гостеприимства наиболее велико. И хоть нет нужды слепо следовать выводам теоретиков тех школ и рекомендациям их практиков, но знать их идеи, выработанные десятилетиями опыта подготовки кадров для сферы гостеприимства, безусловно, необходимо.

Данный анализ не первый в своем роде. Известны работы: В.А.Квартальнова, И.В. Зорина, Е.Н. Мошняги, и других, которые в разные годы стажировались загранице или просто перенимали зарубежный опыт подготовки специалистов для сферы туризма. Данный анализ, составленный в основном по материалам стажировок преподавателей РМАТ, несколько отличается от предыдущих. В нем проявляются следующие характерные особенности:

мы обращаемся лишь к опыту таких учебных заведений, которые занимаются повышением квалификации работников гостиниц в области технологии гостеприимства;

при выборе объектов анализа мы учитывали следующие факторы:

a) давние традиции гостеприимства;

b) развитость рыночной экономики;

c) близость культурных традиций к Российским;

d) применимость систем (моделей) управления бизнесом в российских условиях;

e) тождественность в понимании понятия гостеприимства

В соответствии с данными требованиями для анализа опыта повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания мы отобрали следующие страны:

Швейцария;

Наибольшее внимание было уделено изучению опыта Лозаннской школы гостиничного хозяйства, Французского института управления в сфере гостиничного, ресторанного хозяйства и туризма, Международного института гостиничного хозяйства, Университета Джонсон и Уэйлс (США).

Итак, перейдем к анализу и обобщению опыта подготовки и повышения квалификации специалистов гостиничного, ресторанного хозяйства и туризма во Франции. В начале проанализируем особенности организации обучения.

Первая особенность состоит в том, что основой профессионального обучения является система гостиничного и ресторанного хозяйства и лишь небольшая часть курсов, дисциплин и программ касается чисто туристской деятельности, реализуемой в гостиничных комплексах в качестве дополнительного обслуживания (бронирование мест на транспорте, организация посещений зрелищных мероприятий, заказ экскурсионного обслуживания и т.д.). Те же особенности касаются и системы повышения квалификации.

В условиях, когда само по себе гостиничное хозяйство превращается в центры и базы основного пребывания клиентов, естественно желание учебных заведений по подготовке персонала и переподготовке персонала гостиниц и ресторанов сосредоточиться на формировании квалификационных навыков слушателей (учащихся) по основной технологии будущей работы: специалист гостиничного хозяйства, специалист ресторанного хозяйства. При этом обучение строится так, чтобы учащийся в конце обучения стал специалистом широкого профиля. Что же касается системы повышения квалификации она также строится таким образом, чтобы работники, занятые в сфере обслуживания туристов получили как можно более широкий круг знаний и умений по технологиям, связанным с обслуживанием.

Другая особенность: организация гостиничного и ресторанного хозяйства и туризма в стране. На примере гостиниц можно отметить следующее обстоятельство. Во Франции насчитывается более 20 тыс. гостиниц различного профиля и уровня обслуживания. Указанная цифра фиксирует только гостиницы туристского назначения. Около 15 тыс. гостиниц объединены в крупные гостиничные комплексы типа "Аккорд", "Пульман", насчитывающие в своем составе свыше 100-150 объектов. Гостиничные цепи, как правило, организуют свои замкнутые учебные центры, цель которых - повышение квалификации персонала только для предприятий, входящих в собственную сеть. В ходе обучения отрабатываются стандарты и квалификационные навыки, потребность в которых вызвана только требованиями гостиничного и ресторанного хозяйства, характерными для данной цепи. При этом программы учитывают общие требования, классификацию и нормы обслуживания, вытекающие из правил "нормирования и процедуры классификации гостиниц туристского назначения", принятых во Франции в 1986 году.

Гостиницы, находящиеся в частном владении, как правило, небольшие. Состав обслуживающего персонала 6-8 человек. Для подготовки персонала указанного типа гостиниц владельцы пользуются услугами лицеев и колледжей, входящих в систему местного территориального управления. Эти учебные заведения находятся под методическим руководством Министерства национального образования, самостоятельно, с учетом потребностей своих партнеров - предприятий -заказчиков из числа сложившейся клиентуры готовят проекты программ обучения, которые затем проходят конкурсную апробацию на территориальном уровне и утверждаются Министерством национального образования. Министерство труда дает в качестве экспертной оценки заключение о соответствии программ квалификационным требованиям к специалистам-профессионалам.

Организационно - методические принципы управления системой внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы

В данном параграфе будет обоснована взаимосвязь и показана степень зависимости эффективности внутрифирменного повышения квалификации и организационных аспектов управления системой развития персонала. На основе анализа будут выделены организационно - методические принципы управления системой внутрифирменного повышения профессиональной квалификации работников гостиницы, которые будут положены в основу построения структурной модели.

Основой построения системы повышения квалификации на базе гостиничного предприятия должно стать личное, творческое развитие каждого работника. В этой связи приобретает большое значение диагностика уровня мотивации каждого работника, занятого в обслуживании туристов на достижение высокого уровня профессионализма. Мотивационная сферы профессионализма, не смотря на множество зарубежных и отечественных наработок, остается на сегодня до конца не исследованной проблемой. Разброс мнений по поводу определения уровня мотивации сотрудников, индивидуальных мотивационных факторов и даже в определении понятийного аппарата достаточно широк. Однако, никто на сегодня не отрицает большого значения мотивации в повышении уровня профессионализма персонала. Многие педагогические технологии, методы и формы работы с персоналом в рамках повышения квалификации могут оказаться мало эффективными, если не уделять внимания мотивационной сфере. Внутрифирменное повышение квалификации позволяет уделять особое внимание исследованию мотивационной сферы каждого сотрудника, формируя тем самым необходимую педагогическую среду, благоприятную для эффективного развития персонала в рамках повышения квалификации. Поэтому мы посчитали необходимым на основе анализа существующих теорий мотивации, а также на основе практических исследований, проведенных в диссертации выделить основные организационно -педагогические принципы управления системой повышения квалификации работников гостиницы, которые являются необходимым условием повышения эффективности применения содержания и методики повышения квалификации обслуживающего персонала.

Для начала определимся с понятийным аппаратом, который мы будем применять в рамках анализа. Мотивация - это совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, задают границы и формы деятельности и придают этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей. Иначе мотивацию можно определить как процесс, начинающийся с физиологической или психологической нехватки или потребности, которая активизирует поведение или создает побуждение, направленное на достижение определенной цели или вознаграждения. Потребности - это то, что возникает и находится внутри человека, что достаточно общее для разных людей, но в то же время имеет определенное индивидуальное проявление у каждого человека. Наконец, это то, от чего человек стремиться освободиться, так как, пока потребность существует, она дает о себе знать и «требует» своего устранения. Люди по-разному могут пытаться устранять потребности, удовлетворять их, подавлять или не реагировать на них. Потребности возникают осознанно или неосознанно всякий раз, когда нарушается физиологическое или психологическое равновесие. Мотив - это то, что вызывает определенные действия человека. Мотив находится «внутри» человека, имеет «персональный» характер, зависит от множества внешних и внутренних по отношению к человеку факторов, а также от действий других, возникающих параллельно с ним мотивов. Мотив не только побуждает человека к действию, но и определяет, что надо сделать и как будет осуществлено это действие. Выделяют следующие категории мотивов: Первичные мотивы.

На сегодняшний день не существует единого мнения, как классифицировать различные мотивы человека, но признанно, что некоторые из них являются врожденными и имеют физиологическое происхождение. Такие мотивы называют по-разному - физиологические, биологические, врожденные или первичные. В данной работе используется последний термин. Самыми обычными из известных первичных мотивов являются голод, жажда, стремление избежать боль, секс и материнский инстинкт.

Общие мотивы

При классификации общие мотивы не всегда выделяются в отдельную категорию. Тем не менее такая категория оказывается необходимой, поскольку существует ряд мотивов, находящихся как бы в промежуточной зоне между первичными и вторичными мотивами. Для включения в данную категорию мотивы должны быть врожденными, но не обусловленными физиологией. В то время как первичные мотивы стремятся снизить напряжение или стимулирование, общие мотивы побуждают человека к усилению стимулирования. Поэтому иногда такие мотивы называют «стимулирующими». К данной категории наилучшим образом подходят такие, например, мотивы, как любопытство, желание манипулировать, деятельность, привязанность. Понимание общих мотивов исключительно важно для понимания поведения человека, особенно в организациях. Общие мотивы имеют более важное значение для организационного поведения, чем первичные.

Структурная модель внутрифирменного повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов

Структурная модель повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания включает: исходные причины, влияющие на формирование содержания и методики повышения квалификации работников по технологии обслуживания и организационно -методические принципы и условия повышения квалификации работников, выделенные нами в предыдущей главе. Особенности организации системы повышения квалификации на конкретном гостиничном предприятии. Графически, разработанная модель, изображена на схеме 1.

Проведенные практические исследования показали, что для наиболее качественного формирования профессиональных навыков обслуживания необходимо также не только исследовать и применять эффективную методическую базу, но и стимулировать персонал к совершенствованию своего профессионального развития. Организацию процесса повышения квалификации в гостинице можно представить следующим образом (схема 2). Суть модели состоит в том, что при разработке целей, содержания и методов формирования профессиональных навыков мы исходили из психологии мотивации достижения высоких результатов профессиональной деятельности, проанализированной нами в главе 1. Анализ результатов опытно - экспериментальной работы показал, что эффективность повышения квалификации работников определяется многими факторами: прежде всего талантом и требующимися для выполнения профессиональных задач способностями, затем особым стилем деятельности (так называемые «когнитивные стили»). Однако установлено, что потенциальная мотивация персонала к совершенствованию существующих профессиональных навыков должна быть актуализирована ситуационными побудителями. -. Структурная модель повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов

В структурной модели выделены основные факторы, влияющие на необходимость создания системы внутрифирменного повышения квалификации:

стремительное развитие новых технологий обслуживания, связанных с информационными системами, новым оборудованием для уборки и т.п.

необходимость оперативной корректировки содержания и методики повышения квалификации работников в зависимости от изменения условий внутренней и внешней среды предприятия;

необходимость постоянного повышения квалификации всем коллективом из-за дискретности производства и целостности потребления услуг гостиницы;

необходимость индивидуального подхода к повышению квалификации каждого сотрудника в формировании дидактической основы курсов;

значительное влияние внутрифирменной мотивации сотрудников, корпоративной культуры на эффективность применения методики повышения квалификации.

Кроме того, по цели (это показано на схеме 1) структурная модель повышения квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов ориентирована на предоставление персоналом качественных услуг гостеприимства, а, следовательно, учитывает критериальную базу качественного обслуживания.

В модели также учитывается мотивация персонала к совершенствованию профессионального мастерства. Мотивация работников актуализируется ситуационными побудителями, поэтому при организации внутрифирменной системы повышения квалификации необходимо уделять особое внимание проблемам изучения мотивационной сферы профессионализма работников. Модель внутрифирменного повышения квалификации предполагает также, что формирование содержания - процесс непрерывный. Факторами, влияющими на формирование содержания внутрифирменного повышения квалификации работников по технологии обслуживания туристов, являются:

S развитие новых технологий, применение которых необходимо для осуществления качественного обслуживания туристов;

S изменение внешних условий функционирования гостиничного предприятия: конкурентной среды, потребительских характеристик, взаимоотношений и требований контактных аудиторий;

S развитие новых образовательных технологий в зарубежной и отечественной системе повышения квалификации работников;

S изменение качественного состава работников;

изменение модели производства гостиничных услуг. В качестве метапроцессов на в модели выделены коммуникация и рефлексия. Коммуникация как поток и обмен информацией всех видов и во всех направлениях предопределяет качество контактов и связей во всей модели, которые не только возникают благодаря ей, но и влияют на нее. Обратная связь - важнейшая составная часть формирования эффективного содержания и методов повышения квалификации работников по технологии обслуживания. Для высокоразвитых коммуникационных процессов характерно множество типов обратной связи. В практике внутрифирменного повышения квалификации наблюдаются разнообразные трудности в сфере коммуникации, влияющие на эффективность применения предлагаемых содержания и методики повышения квалификации. Монологовые режимы вместо диалоговых, проблемы приемлемости информации и ее достоверности - лишь немногие из симптомов наличия коммуникационных барьеров в организации внутрифирменной системы повышения квалификации. Рефлексия в отличие от изучения является метапроцессом сложного обучения. В психологическом смысле рефлексия - это состояние беспокойства, которое возникает под влиянием постановки под вопрос "абсолютных" истин, умозрительных моделей, конструкционных принципов окружающей действительности, знаний, ценностей, прямых и косвенных следствий и т.п. Коммуникация и рефлексия - это, по сути, метапроцессы в системе повышения квалификации, которые в принципе не имеют конца и не могут быть завершены. Именно поэтому мы постарались изобразить схематично на модели цикличность данных процессов стрелками.

Субпроцессы этой модели могут, с одной стороны, протекать плавно и последовательно, с другой - иметь круговой характер. В то же время они легко комбинируются, давая каждый раз разные результаты.

обучения персонала в организации 5 1.1 Понятие и виды обучения персонала в гостиничном предприятии 5 1.2. Особенности системы обучения персонала в гостиничном предприятии 13 1.3. Технология и методы обучения персонала 15 ГЛАВА 2. Анализ системы обучения персонала на примере отеля «Эрмитаж» 21 2.1. Характеристика объекта 21 2.2. Анализ системы обучения 23 ГЛАВА 3. Рекомендации по совершенствованию системы обучения персонала в организации 26 3.1. Разработка модели обучения персонала в гостинице...

6158 Слова | 25 Стр.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг. Стиль в обслуживании гостей гостиницы. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах. Характеристика гостиницы "Valencia".

курсовая работа , добавлен 17.09.2008


Организационная структура службы приема и размещения. Операционный процесс обслуживания. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице, регистрации и размещения гостей. Технология и организация службы приема и размещения на примере гостиницы "Жасмин".

курсовая работа , добавлен 12.05.2015


Цели и функции службы приема и размещения в пятизвездочных отелях. Этапы обслуживания гостей. История и развитие предприятия гостиничного сервиса. Делопроизводство, документооборот в его деятельности. Основные и дополнительные услуги сферы гостеприимства.

курсовая работа , добавлен 11.05.2014


Основные службы гостиницы и их характеристика. Механизм взаимодействия персонала и клиентов в современных отелях. Роль обслуживающего персонала в формировании имиджа. Организация обслуживания и социально–культурного сервиса в туристских комплексах.

курсовая работа , добавлен 13.11.2015


Характеристика услуг, предоставляемых гостиницами категории "пять звезд". Изучение процесса приема клиентов и современной организации гостиничного обслуживания посетителей. Работа службы приема и размещения в гостинице "Hilton Moscow Leningradskaya".

курсовая работа , добавлен 07.11.2014


Анализ деятельности службы приема и размещения в гостинице "Ярославская", особенности ее структуры, основные функции и задачи. Общая характеристика гостиничной фирмы "Ярославская". Организация работы персонала службы приема и размещения в гостинице.

курсовая работа , добавлен 24.03.2015


Изучение организационной структуры современного гостиничного предприятия, определение ее состава. Характеристика персонала туристических баз, организация их работы. Подготовка высококвалифицированных сотрудников для обслуживания гостей в гостинице.

дипломная работа , добавлен 27.05.2015

Изменения, происходящие в экономики и на рынке предоставления гостиничных услуг, периодически требуют переобучения кадров, повышения профессиональной компетенции, посредством которого достигаются новые стандарты эффективности.

Любая программа включает название курса, цель обучения, его содержание, участников обучения, место, продолжительность, координатора, стоимость обучения.

Для осуществления установленных целей и задач существует сеть образовательных учреждений, реализующих образовательные программы среднего, высшего, послевузовского и дополнительного профессионального образования, осуществляющих подготовку кадров для сферы туризма. Саратовцев Ю.И. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. СПб.: СПбГИЭУ, 2002.

Семинарское обучение целесообразно часто строить на выступлениях обучаемых по самостоятельно выбранным темам, чтобы усилить личную мотивацию, поскольку для выступления сотрудник гостиницы выбирает близкую ему тему.

Семинар (от лат. seminarium - рассадник, переносное - школа), один из основных видов учебных практических занятий, состоящий в обсуждении персоналов сообщений, докладов, выполненных ими по результатам учебных исследований. Семинары используются и как самостоятельная форма тематических учебных занятий, не связанных с лекциями. В таком выступлении важна не только тема, но и практика выступления. Активное обучение непременно сопряжено с выступлением, которое он должен осуществить по определенному регламенту. Выступление, ограниченное временными рамками, должно быть содержательным, ориентированным на интерес аудитории; оно должно представлять собою модель презентации туристского продукта и определенной услуги для потенциальных покупателей, включая ответы на вопросы слушателей, как клиентов.

Этот тренинг легко воспринимается как технологическая необходимость работниками сферы туризма, где основной деятельности является непосредственное общение с потребителем.

Для того, чтобы повышение квалификации было эффективно, необходимо, чтобы работники видели, что высшее руководство поддерживает повышение их квалификации лично и финансово.

Цели проведения тренинга могут быть следующие:

• - улучшение понимания положений, правил, профессиональных стандартов (квалификационных требований), имеющих отношение к системе оценки исполнения (например, качество обслуживания номеров, культура обслуживания с целью повышения загрузки номерного фонда, а значит увеличения прибыли и соответственно заработной платы работников);
• - улучшение мастерства слушать и использовать выслушанное (культура речи, культура поведения, правила ведения переговоров, разговору по телефону);
• - снижение числа поступающих жалоб.

Поскольку тренинг - форма обучения, некоторые принципы теории обучения, естественно могут быть применены в этой области. Они важны для формальной, так и для неформальной программы обучения.

1) Обучаемый должен быть заинтересован в результатах. Чтобы научиться человек должен этого хотеть. Наличие такой мотивации определяет энтузиазм слушателей, концентрирует их внимание на учебной деятельности, закрепляет усвоенное. В свою очередь, на заинтересованность воздействуют убежденность и восприимчивость обучаемых.

Существуют четыре фактора, способствующие высокой степени заинтересованности:

• 1. благоприятная обстановка для работы:
  • - наличие достаточных оснований для выполнения работы;
  • - хорошее понимание, связь и доверие в отношениях с товарищами и руководителями:
• 2. убежденность в том, что содержание обучения очень важно.
• 3. убежденность в своих способностях усвоить предмет обучения.
• 4. убежденность в том, что обучение даст значительные плоды в будущем.
• 2) Изучение должно подкрепляться. Специалисты в области психологии поведения считают, что обучающиеся достигают лучших результатов, если полученные в процессе обучения навыки сразу же подкрепляются. Учащийся, достигнувший определенных сдвигов, должен быть поощрен (через премирование, продвижение и т.д.). Для обучающихся должны устанавливаться определенные стандарты, которых им нужно достигнуть, в том числе промежуточные. Такие стандарты суть мера удовлетворения. Необходимо использовать методы активного обучения. К ним относятся - деловые и ролевые игры, анализ конкретных ситуаций, социально-психологические тренинги и др.
• 3) Обучение должно подкреплять практику. Требуется время, чтобы усвоить изучаемый материал и обобщить его. А для этого нужно не только повторение, но и подкрепление на практике.
• 4) Представленный материал должен быть осмыслен. Этому могут помочь специализированные материалы - примеры, вопросы для обсуждения, материалы для самостоятельного изучения.
• 5) Методы обучения следует разнообразить. Скука, а не усталость, прежде всего, мешает обучению. Любые методы - будь то старомодные лекции или компьютерные игры - могут наскучить, если ими злоупотреблять. Необходимо использовать видео-ролики, видеофильмы о качестве и культуре обслуживания в других гостиницах. Проводить игры между обучающимися для закрепления правил разговора, этики, поведения.
• 6) Имеющийся материал должен быть осмыслен учащимися. В принципе это означает, что на его усвоение должно быть выделено достаточно времени.
• 7) Теорию следует приблизить к конкретной рабочей обстановке. Необходимо сделать все возможное, чтобы приблизить процесс обучения к реальности, тогда после возвращения на работу учащийся будет способен немедленно применить свои знания на практике.

Наставничество -- одна из форм адаптации нового сотрудника, а также один из видов обучения. Считается, что наставничество -- наиболее эффективная разновидность и важное звено корпоративного обучения. Конечная цель наставнической программы заключается в «создании» эффективного сотрудника именно для вашей компании. Наставничество может применяться не только к вновь принятым в организацию работникам, но и к уже работающим в гостинице сотрудникам, квалификацию которых по различным причинам необходимо изменить. Например, при переходе специалиста из одного структурного подразделения в другое, при повышении сотрудника в должности и т. д. Различают индивидуальную форму наставничества (один наставник -- один ученик) и групповую форму (один наставник -- много учеников). Наставничество предполагает такую систему обучения персонала, при которой передача знаний происходит непосредственно на рабочем месте в реальной рабочей обстановке, когда более опытный сотрудник передает свои навыки новичку. Примерами служат реальные профессиональные задачи, которые обучающийся решает под руководством высококвалифицированного специалиста, имея возможность поинтересоваться экспертным мнением опытного профессионала. При этом акцент делается на практическую составляющую. Положение наставника предъявляет особые требования к таким специалистам. Им нужно не только уметь профессионально выполнять свои должностные функции, но и уметь их эффективно и доходчиво передавать другим работникам.

В процессе наставничества в частности, при первичной адаптации, в гостинице «Х» за новичком официально на 3 месяца закрепляется наставник -- опытный работник, внимательно следящий за поведением нового сотрудника и контролирующий получение им ключевых навыков для работы. В первые дни наставник уделяет больше времени теоретической подготовке стажера, доводит до его сведения всю необходимую информацию, полезную при решении профессиональных задач. Затем наставник все больше и больше внедряет своего ученика непосредственно в практическую деятельность. Здесь могут быть использованы ролевые игры, помогающие отработать различные рабочие ситуации, после которых следует их разбор и обсуждение плюсов и минусов принятых стажером решений. Наставник выступает как практический учитель, активное вмешательство которого в работу нового специалиста обычно заканчивается вместе с испытательным сроком. Наставник участвует в оценке успешности прохождения испытательного срока, его мнение о целесообразности дальнейшей работы нового сотрудника является одним из решающих наряду с мнением линейного руководителя и мнением менеджера по персоналу.

В качестве наставников для горничных обычно выступают старшие горничные или горничные, которые успели за время своей работы зарекомендовать себя с лучшей стороны. В любой службе гостиницы найдутся «мастера качества» -- ими могут быть не только старший официант, бригадир швейцаров или подносчиков багажа, старший электрик, старший администратор, но и линейный персонал с большим опытом.