От того, насколько искусно сотрудники вашего салона владеют техниками продаж и как эффективно организовывают свою работу, зависит прибыльность всего бизнеса. Одной из составляющих успеха в обучении сотрудников техникам продаж и организации их работы являются стандарты должности.

Стандарты должности - это набор, инструкций, необходимых каждому сотруднику. Как правило, в стандарты должности входит:

• организационная политика салона;
• корпоративная культура, а также основные принципы, цель и миссия работы салона красоты;
• правила внутреннего распорядка;
• правила внешнего вида;
• правила и основы взаимодействия с другими сотрудниками;
• основы сервисного поведения и общения с клиентами;
• должностная инструкция;
• все необходимые приказы и уведомления;
• правила оплаты труда, а также принципы поощрения и наказания;
• описание услуг;
• описание специалистов и специфика работы каждого специалиста;
• глоссарий;
• техника продаж в салоне красоты.

На последнем пункте хотелось бы остановиться подробнее. Зачастую руководители вводят стандарты должности, ограничив их лишь должностной инструкцией и парой приказов. Хорошо, если в такие стандарты войдут элементы скриптов или правила общения с пациентами/клиентами. А это при том, что продавать должен каждый сотрудник салона красоты - как администратор, так и мастер! Ведь в конечном итоге, от того, как умеют продавать наши сотрудники, зависит доход салона красоты. Но продавать и допродавать нужно не только услуги, но и абонементы и, конечно, средства домашнего ухода, которые для многих особенно сложно продавать. Именно поэтому продажам необходимо обучать, ведь если ваши сотрудники умеют продавать, ваш доход растет в геометрической прогрессии.

Многие руководители салонов красоты не представляют, насколько важно включить в стандарты должности обучающий мини-курс по технике продаж. Ведь устраиваясь на работу, сотрудники, как правило, не имеют и малейшего представления о продажах. В стандартах должности в нашей компании почти половина стандартов (около 50 страниц) отдана описанию техники продаж услуг и средств домашнего ухода. В стандартах мы рассказываем об основных этапах продаж:

• открытие;
• выявление потребностей;
• презентация;
• обоснование;
• работа с возражениями;
• закрытие клиента.

Но помимо описания этих этапов, после каждой теоретической части есть соответствующие упражнения, которые сотрудник должен выполнить, чтобы мы убедились в том, что материал усвоен соответствующим образом.

Презентация

Презентация — очень важный этап в продажах. Большинство администраторов думают, что это самая большая часть их продаж, или считают, что с этого надо начинать общение с клиентом. Такие администраторы сразу бросаются рассказать потенциальному клиенту о предложении, и ничего кроме раздражения и отказа не получают взамен.

Случалось ли вам когда-нибудь самим быть «жертвой» такой атаки, когда продавец едва успев поздороваться, скороговоркой проговаривает свое имя, начиная быстро презентовать вам товар или услугу, очевидно, боясь не успеть сказать все, пока вы не прервете его объяснения? Все это - грубые ошибки в продажах.

Презентация услуги или сопутствующего товара — это представление или подача вашего предложения таким образом, чтобы клиент захотел купить. Цель презентации — связать реальные или возможные потребности клиента с вашей услугой. Делать это лучше всего на «языке ценности» для клиента. Таким образом, когда вы презентуете ваш продукт, вы должны подчеркивать его пользу, преимущество, ценность и личный интерес, который получит клиент, приобретая ваш товар или услугу. В этом секрет создания эффективной презентации.

Никогда не начинайте презентацию, не сделав следующее:

• установление контакта;
• открытие;
• выявление потребностей или осознание возможной существующей потребности у клиента (это делается с помощью вопросов и живого общения).

Если вы сделали предыдущие шаги правильно, то клиент будет заинтересован вас выслушать. Именно поэтому необходимо начинать презентацию, только после «выявления потребностей».

Большинство администраторов много говорят на этапе презентации о самой процедуре, свойствах и особенностях, зачастую употребляя большое количество специфических терминов, перегружая клиента информацией. Это грубая ошибка!

• Как научить администратора салона красоты продавать услуги и выполнять свои обязанности

Главный секрет идеальной презентации

Когда вы делаете предложение или презентацию, необходимо понимать и помнить главное: когда мы что-то покупаем, мы покупаем не технические характеристики, не свойства и особенности услуги или сопутствующего товара, мы покупаем только ту пользу, ценность, которые нам даст этот товар или предложение.

Решение купить мы принимаем не потому, что этот процедура полезна, с множеством эффектов и характеристик, а лишь потому, что видим - он нам поможет решить какую-то проблему или сделать нашу жизнь лучше. Мы покупаем комфорт, удобство, статус, «избавление от боли», решение проблем и т. д.

Например, когда мы покупаем курс по коррекции фигуры, мы покупаем красоту тела и комфорт и уверенность в себе.

Если вы будете продавать не услугу, ее характеристики, а ту пользу, которую человек получит, приобретя процедуру, вы всегда будете создавать желание купить.

При создании эффективных презентаций важно говорить о ценностях и выгоде, которую вы можете извлечь из любой характеристики ваших процедур.

Вы также можете делать презентацию салона красоты. Необходимо разъяснить, почему нужно сделать выбор в пользу вас, как выиграет клиент, если будет проходить процедуры именно у вас, и какие ценности он получит. А лучше - что потеряет, если не будет с вами сотрудничать.

Когда вы проводите презентацию, не превращайте это в монолог, продолжайте общаться с клиентом, ведите диалог, задавайте «вопросы мнения» и «вопросы согласия».

«Вопрос мнения»

Узнайте, что клиент чувствует, думает по поводу предлагаемого товара, или услуги. Таким образом, вы показываете заботу и заинтересованность в нем, и в том, как он себя чувствует, задайте вопросы такого рода:

• Что вы думаете на этот счет?
• Что вам нравится в это услуге?
• Как вы считаете…?
• Есть ли что-то, что вас не устраивает в …?

«Вопрос согласия»

Получите согласие от вашего клиента, используя вопросы:

• Понимаете, что я имею в виду?
• Вы согласны с тем, что это…?
• Не так ли?

Если на этом шаге клиент задает вопросы или высказывает возражения, переходите к следующему шагу - ответьте на его вопросы, сомнения, урегулируйте возражения правильно.

Подписывайтесь, чтобы не упустить ничего важного

Проверочные упражнения, которые научат техникам продаж в салоне красоты

Упражнение 1. Сформулируйте основную цель этапа «Презентация».

Упражнение 2. Составьте таблицу с характеристиками и преимуществами или ценностями услуги.

Упражнение 3. Работа в парах. Потренируйте с напарником презентацию процедуры, используя «язык ценности» для клиента.

Упражнение 4 «Как Вы поступите?». Выполните упражнение в парах, если допустите ошибку, возвращайтесь к началу. Упражнение считается выполненным, когда в процессе ответа на вопросы, не сделаете ни одной ошибки. Такие простые упражнения в парах позволят руководителю быть уверенным, что мастер или администратор может с легкостью применять технику продаж в работе салона красоты. Такие упражнения прописываются по каждый этап продажи, но не забывайте в описании техники продаж приводить примеры, чтобы сотрудникам было понятно, о чем речь.

Тренер: На этапе выявления потребностей Вы поняли, что истинная потребность клиента - потребность в комфортном употреблении пищи. Как Вы поступите?

Ученик: Будете делать презентацию, подчеркивая свойства процедуры, делая акцент на избавлении от боли и комфорте при движении.. То есть, используете язык выгоды при общении с клиентами.

Тренер: На этапе презентации Вы понимаете, что в описании услуг много терминов. Как Вы поступите?

Ученик: Используете максимально понятные термины для клиента, также используете язык выгоды при общении с клиентами.

Тренер: В процессе выявления потребностей Вы выяснили, что клиент сравнивает Вас с конкурентом. Вы сделали презентацию товара или услуги. Что Вы делаете дальше?

Ученик: Делаете презентацию компании, используя язык ценностей. То есть, рассказываете о том, что клиент приобретет, если будет проходить услуги именно у вас.

Тренер: На этапе выявления потребностей выяснилось, что Вы не можете помочь клиенту, Ваши процедуры не отвечают его потребностям. Например, такая услуга у вас не представлена. Как Вы поступите?

Ученик: Помогаете клиенту найти салон красоты/товар, который может удовлетворить его потребность. Таким образом, Вы можете получить лояльного клиента.

Тренер: На этапе презентации Вы понимаете, что клиенту не хватает полного представления о процедуре. Как Вы поступите?

Ученик: Используйте ощущения клиента -дайте посмотреть буклеты, ролики, подробно опишите, используя ощущения при процедуре и т.п.

Тренер: На этапе презентации во время консультации Вы чувствуете, что Вы говорите слишком много и клиенту становится скучно. Как Вы поступите?

Ученик: Используйте вопросы мнения.

Например:

• Что вы думаете на этот счет?
• Как вы считаете…?

Тренер: Вы завершили презентацию процедуры. У клиента появились возражения. Как Вы поступите?

Ученик: Переходите на этап работы с возражениями.

Тренер: Вы завершили презентацию процедуры или средств ухода. Клиент согласен приобрести. Как Вы поступите?

Ученик: Завершаете продажу.

Один из вопросов, которые часто задают директора и владельцы салонов красоты и центров косметологии: как сделать так, чтобы персонал продавал домашние уходы и рекомендовал другие услуги нашего салона? Но, когда заходит речь о том, как продать косметику клиентам в салоне с помощью перекрестных продажах, директора салонов красоты, косметологических центров и СПА говорят примерно следующее: «пробовали продавать – не получилось», «пусть идет все как идет – я не хочу заставлять специалистов продавать», «мои мастера – не продавцы», «распугаем всех клиентов навязыванием».

А персонал в свою очередь говорит о том, что: «мне все это не нужно (арендатор, лень, не хочу и т.д.)», «и я не понимаю, что я должна людям втюхивать?», «если им надо, они сами спросят и купят», «я не знаю как», «я боюсь», «я и так уже продаю», «коллега – соперник»…

Результат: процессом никто не управляет, результат не достигается, перекрестные продажи не приносят ценности ни салону, ни клиенту.

В этой статье, опираясь на опыт управления салонами красоты и косметологическими центрами, я расскажу о ключевых шагах для построения системы управления перекрестными продажами.

Итак, перекрестные продажи бывают внутренними и внешними.

Под внутренними перекрестными продажами (кросс-продажами) мы подразумеваем продажи к основной услуге, приобретаемой клиентом в салоне дополнительных товаров или услуг . Внешние перекрестные продажи – когда для совместных продаж объединяются две или более Компании.

Есть 3 техники перекрестных продаж в салоне красоты.

Собственно, Cross sales, например:

• любая процедура (основная услуга) + домашний уход
• обертывание и обертывание с массажем
• маникюр + педикюр
• комплексные программы как внутри одного подразделения салона, например, программы по коррекции фигуры, в которых сочетаются 2-3 методики или из разных подразделений, например, косметология лица после программы коррекции фигуры.

Up sales (когда вы предлагаете клиенту купить более дорогую или более маржинальную «модель» услуги или продукта), например:

• окрашивание волос более дорогой краской, чем изначально хотел клиент
• SPA-маникюр (фирменный маникюр) вместо классического маникюра или более дорогое покрытие, например shellac вместо обычного лака
• маска для домашнего ухода, которая предотвращает выпадение волос с Line-эффектом для вьющихся волос вместо точно такой же обычной маски.

• набор из шампуня, бальзама и ополаскивателя + маска бесплатно вместо просто шампуня или шампуня + бальзама.

Давайте разберемся, нужны ли перекрестные продажи салону? Конечно! Салон получает:

• увеличение дохода
• снижение издержек на вывод новых услуг/продуктов
• снижение издержек на привлечение клиентов
• возможность качественно улучшить ассортиментный портфель
• повышение уровня лояльности клиента к салону (да!)
• получение дополнительных точек контакта с потенциальными клиентами, в случае внешних перекрестных предложений.

Почему же, несмотря на такое количество очевидных выгод, перекрестные продажи во многих салонах не работают? Правда заключается в том, что за все, что происходит или не происходит в салоне, ответственность несет руководитель салона красоты . Именно его бездействие и пассивность или неправильные действия, такие как, например, перекладывание всей ответственности на персонал, приводит в конечном итоге к недополучению дохода от продаж в салоне.

Чтобы создать успешную систему перекрестных продаж в салоне, управляющим предприятий индустрии красоты нужно осознать несколько важных моментов.

Во-первых , запомните, что проблемы с продажами в салоне возникают исключительно из-за того, что никто не занимается. Поэтому не перекладывайте ответственность за то, что продаж нет, на персонал. Самая распространенная ошибка при попытке увеличить перекрестные продажи (и вообще продажи в салоне) – это начинать с персонала: «Маша, почему ты ничего не продаешь?». Для того, чтобы Маша продавала, вы как управляющий, должны проделать большую работу.

Многие же мечтают о такой чудо-Маше, которая от природы прекрасный коммуникатор и в хорошем настроении способна продать что угодно и кому угодно. Это приводит к полной зависимости от специалиста, при этом многих владельцев это, как ни странно, устраивает.

Согласитесь, когда владелец собственными руками создает ситуацию, при которой практически теряет контроль над своими доходами, это выглядит не вполне нормально

Во-вторых , очень опасна ситуация, когда инициативы или начатые проекты не доводятся руководителем салона красоты до логического завершения, не становятся в салоне системой. Персонал привыкает к такому положению вещей и, соответственно, не реагирует на нововведения: «А! Это мы уже проходили!». В нашем случае ситуация обычно выглядит так:

• собирается совещание, на котором объявляется о новой инициативе – нужно больше продавать и рекомендовать все услуги салона, а не только свои
• может быть, даже ставятся планы
• может быть, управляющий даже решает отправить персонал на тренинг
• далее происходит краткосрочный всплеск продаж
• после чего все возвращается на исходную позицию.

Таким образом, чем больше инициатив вы, не довели до конца, тем большему саботажу (активному или пассивному) со стороны персонала будет подвергнута любая попытка внедрить что-либо в салоне (будь то продажи косметики или элементарная акция по продвижению услуг).

В-третьих , откуда вообще взялась эта пагубная практика называть рекомендацию домашнего ухода клиентам продажей ? Рекомендация домашнего ухода – неотъемлемая часть ПРОТОКОЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ . Это значит, что приходя в салон красоты, косметологический центр или СПА клиент ВСЕГДА получает рекомендацию по использованию конкретных продуктов в домашнем уходе. Вы можете прямо сейчас и тем самым увеличить продажи в салоне красоты.

Действуем правильно. Топ-8 шагов для построения перекрестных продаж в салоне.

Шаг 1. Примите решение, что Вы действительно хотите внедрить перекрестные продажи у себя в салоне.

Успешные перекрестные продажи и продажи домашних уходов начинаются с решения директора салона красоты или СПА беспрерывно работать над внедрением и совершенствованием процесса РЕКОМЕНДАЦИЙ клиенту. Нельзя делать это время от времени на основе спонтанных решений. Первый шаг состоит из следующих действий:

• поставьте цель в деньгах
• проанализируйте ситуацию «что есть сейчас» в цифрах по салону, по направлениям, по специалистам, по товарам/услугам
• составьте план действий по изменению идеологии - от продаж к рекомендация правильного домашнего ухода и дополнительных процедур
• приступайте к реализации

Шаг 2. Работайте с ассортиментным портфелем.

Второй шаг включает в себя работу по повышению эффективности ассортиментного портфеля вашего салона. Хороший ассортиментный портфель – это тема для отдельного большого материала и мы не сможем в рамках одной статьи рассмотреть все аспекты работы по его оптимизации. Однако, так как этот шаг крайне важен, давайте остановимся на нем более подробно.

Грамотный ассортиментный портфель существенно облегчает персоналу перекрестные продажи услуг салона красоты и продажи домашних уходов. К сожалению, мы часто сталкиваемся с тем, что салоны оперируют понятием «прайс-лист» вместо «ассортиментный портфель». Прайс-лист - это всего лишь номенклатура. Номенклатура не может быть конкурентоспособной и эффективной. Номенклатурой нельзя управлять - можно лишь вычеркнуть или вписать какую-нибудь позицию.

Основа любого бизнеса, в том числе, салона красоты - это ассортиментный портфель, который формируется на основе потребностей целевой аудитории конкретного салона и мотивов покупки этих людей.

Никому не нужны электролиполиз, прессотерапия, кавитация, мезотерапия, вакуумно-роликовый массаж etc. Никому не нужны названия оборудования, на котором Вы выполняете процедуры.

Подумайте вот о чем: продавая названия аппаратов или методик Вы в сотни раз сужаете свой рынок!

Что нужно сделать? Нужно сфокусироваться не на оборудовании, которое есть в Вашем салоне, SPA или косметологическом центре, а на потребностях клиентов.

Чего хотят Ваши потенциальные клиенты? Они хотят сбросить лишний вес, более того, сбросить лишний вес без таблеток, диет и изнуряющих тренировок; они хотят вновь «влезть» в любимое платье; они хотят, чтобы лицо было без морщин и прыщей; они хотят в 50 лет выглядеть как минимум на 30; они хотят выглядеть на все 100 в отпуске (легкий загар, минус пару килограмм и педикюр, который не слезет за две недели), не говоря уже про вечеринку, деловую встречу или романтический ужин! Им не нужно лечение волос или еще хуже - трихология! Они хотят нравиться. Соответствовать положению. В конце концов, они могут просто бояться выпадения волос.

Пример . Дополняющие аппаратные методики по коррекции фигуры Starvac – Электролиполиз – Прессотерапия. Долгое время косметологический центр так и продавал эти методики по отдельности. Их загрузка была невысокой и крайне неравномерной. В результате работы с этой проблемой в портфеле салона появилась совершенно новая программа: FitRelax™ . Худей. Отдыхай. Наслаждайся. Программа позиционировалась как альтернатива изнуряющим занятиям в спортзале, кроме того, отлично подходила для Подарочного Сертификата центра. В программу также могли включаться обертывания и ручные массажи.

Более того программа, имела 2 версии:

• FitRelax™ - базовая программа, направленная больше на релакс (cross sales)
• FitRelax Индивидуальная программа™ - программа, направленная на уменьшение объемов фигуры и решение специфических проблем, таких как целлюлит, «галифе» и т.д. (cross sales и up sales)

Как создавать востребованные рынком программы и услуги.

• Наблюдайте за трендами. Это касается всего: как меняется жизнь ваших клиентов, как меняются их потребительские предпочтения, какие товары и услуги-заменители появляются на рынке, как они себя продвигают, какие услуги появляются в масс-сегменте и как они продвигаются и т.д.
• Читайте инструкции к оборудованию, на котором вы работаете. В них скрыт огромный маркетинговый потенциал. К любому оборудованию идет масса всевозможных насадок, которые делают что-то в дополнение к основной процедуре. В 99% случаев ими никто не пользуется. Разве что, у косметолога будет хорошее настроение, и он предложит клиенту что-то новенькое. Но нас это, как мы уже поняли, не может устраивать. Используйте ВСЕ возможности Вашего оборудования. Но не таким образом: тут есть такая насадочка, я Вам помассирую ноги и сниму отечность.

Пример. Starvac – обычная процедура, 45 мин. – 35 евро. Starvac Exclusive – снимает отеки на ногах, 60 мин. – 50 евро. Несмотря на то, что в данном примере заработок на процедуре Starvac Exclusive (up sales) небольшой, она привлекала большее количество потенциальных клиентов (+30% входящих звонков), выделяясь на фоне предложений других салонов.

Итак, второй шаг состоит из следующих действий:

• Проанализируйте ассортиментный портфель вашего салона
  • По направлениям
  • Внутри направления
  • Сезонность
  • Поставщики
  • ОстаткиПо направлениям
  • Внутри направления
  • Сезонность
  • Поставщики
  • Остатки
• Создайте программы, новые услуги, специальные предложения и т.д. ориентированные на потребности клиентов
• Брендируйте услуги и программы вашего салона красоты

Шаг 3. Продавайте так, как нравится Клиентам.

Просто задайте себе вопрос, а чего же на самом деле хотят ваши клиенты? «Технологии продаж» - не совсем то, что им нужно. Часто я наблюдаю картину, когда внедрение перекрестных продаж начинается с тренинга активных продаж для специалистов салона. В результате происходит вот что: клиенты начинают сначала вежливо, а потом с раздражением отказываться от предлагаемых услуг или товаров.

Прежде чем вы не приведете процесс продажи в соответствие с концепцией вашего салона, проводить какие-либо тренинги для персонала бесполезно.

Чего ждут потребители, на самом деле, узнать не сложно. Они ждут:

• Понятной услуги
• Консультаци - вместо «впаривания»
• Компетентности - меня НИКОГДА не обманут
• Индивидуального подхода
• Позитивного отношения
• Профессиональной рекомендации

Пример. Позиционирование салона, выраженное в слогане «Скорость и профессионализм». Клиент согласился приобрести домашний уход, довольный подходит к администратору вносить оплату и тут выясняется, что выбранного товара нет в наличии на складе. Чувства клиента? Разочарование - «У НИХ ВСЕ ТАК ЖЕ КАК У ВСЕХ!».

Третий шаг состоит из следующих действий:

• задайте себе вопрос: ожидают ли клиенты грамотной рекомендации от ваших специалистов?
• внесите рекомендации в процесс обслуживания. В хорошем салоне технология обслуживания клиентов основана на концепции предприятия и является логической составляющей коммуникаций с клиентами.

Шаг 4. Максимально облегчите персоналу перекрестные продажи услуг и продажи домашних уходов.

Инструменты для максимального упрощения мастерам перенаправление клиентов к другому мастеру:

Четвертый шаг состоит из следующих действий:

• постоянно работайте с Базой Данных Клиентов: анализируйте потребляемые услуги и формируйте персонализированные предложения
• не забывайте постоянно возвращаться к шагу 2

Требуйте от вашего дистрибьютора помощи в мерчандайзинге. Как минимум вас должны обеспечить планограммами выкладки товара и POS – материалами.

Шаг 5. Обяжите выучить мастеров основные услуги/продукты (свои/ «чужие»)

Помните о том, что ваши мастера и администраторы НЕ МОГУТ ЗНАТЬ ВСЕ обо всех услугах вашего салона красоты или косметологического центра. Да это и не нужно – они должны знать и уметь рассказать самое главное об основных услугах салона, о новинках и услугах, на которые идет акция в текущем периоде. Это «знание» умещается в одно предложение по каждой услуге. «Услуга – какую проблему решает – более Х клиентов нашего салона уже воспользовались (каждый второй посетитель нашего салона делает у нас маникюр) – дать приглашение на вводную услугу».Шаг 6. Формирование и поддержка модели поведения персонала салона красоты. Вот на этом шаге можно привлекать тренера для персонала салона, который работает непосредственно с клиентами: администраторов и специалистов.

• проводите совещания-практикумы
• разработайте систему финансовой и нефинансовой мотивации персонала салона красоты

Шестой шаг состоит из следующих действий:

Тема совещания-практикума №1: «Продавать так, как нравится клиентам»

Управляющий выступает в роли модератора. Задача: описать процесс покупки в салоне. Вопросы:

• Быстро или медленно наши клиенты принимают решения о покупке?
• От чего это зависит?
• Как каждый из Вас определяет, какому стилю продаж отдает предпочтение тот или иной клиент?
• Какой опыт (с которым уже сталкивались наши клиенты) мы бы хотели усилить?
• Какого хотели бы избежать?
• Что важно для наших клиентов в процессе продажи (информация про продукт, бренд, состав, особенности использования, др.)?

Мотивация персонала. Способы нефинансовой мотивации выбираются в зависимости от доминирующего мотиватора сотрудника. Это может быть: ежемесячные или еженедельные публичные поощрения лидеров перекрестных продаж на собраниях; личная беседа с управляющим; поздравления на доске объявлений, проведение конкурсов. Среди многообразия способов финансовой мотивации особо отмечу необходимость увязать индивидуальную мотивацию сотрудника с общей.

Шаг 7. Поставьте план.

ВАЖНО! План должен быть у вас, как у руководителя салона. Нет цели, нет плана, нет действия, нет результата. План мастерам я не рекомендую ставить, равно, как и вводить систему штрафов невополнения плана по продажам домашних уходов в салоне. Это необычно, но эффективно. Ваша задача № 1 : ПРИУЧИТЬ мастера, что рекомендация - это неотъемлемая и обязательная часть протокола услуги. Ваша задача № 2 : контролировать ПРОЦЕСС.

В этом вам поможет компьютерная программа CleverBOX:CRM . С ее помощью, без дорогих тренингов и борьбы, вы сможете вернуть автоматизировать продажи в салоне, клинике и СПА и внедрить концепцию грамотной салонной услуги и увеличить оборот.

Шаг 8. Контролируйте, анализируйте, корректируйте.

Этот шаг обязателен к выполнению. В бизнесе нет «волшебных таблеток» как бы нам всем этого не хотелось и ничего нельзя пускать на самотек. Все действия нужно контролировать, анализировать, от чего-то отказываться, что-то менять и начинать все сначала.

P.S. Резюме. Что делать прямо сейчас.

• Решите, что Вы действительно хотите внедрить перекрестные продажи у себя в салоне
• Оптимизируйте ассортиментный портфель
• Продавайте так, как нравится Клиентам
• Максимально облегчите персоналу рекомендации домашних уходов и продажи c помощью CRM
• Обяжите выучить мастеров услуги/продукты (свои и «чужие»)
• Формируйте и поддерживайте правильные модели поведения сотрудников
• Поставьте план и контролируйте процесс

Подать заявку на автоматизацию процессов продаж салона красоты, косметологического центра или СПА

Эффективная продажа услуг и товаров в салоне красоты

Продажа - это НЕ:

НЕ любовь;
НЕ честь;
НЕ совесть;
НЕ отчизна;
НЕ родители;
НЕ дети;
НЕ друзья;
НЕ любимая девушка.

Все остальное (к радости или к сожалению, решать вам) - ПРОДАЕТСЯ.
Не удивляйтесь! Когда вы что-либо покупаете, вы тоже продаете...

Н.Рысев

Мир меняется очень быстро, а в сфере бизнеса - просто стремительно. Именно здесь развернулась решающая битва нашего времени - битва за Клиента. И многие салоны красоты: крупные сетевые центры и маленькие парикмахерские принимают вызов - обслуживать клиента лучше, чем конкуренты. В таких условиях уровень обученности персонала становится динамическим понятием. Непрерывное обучение сегодня - условие адекватности меняющимся условиям. Клиенториентированный бизнес - залог успешного развития и коммерческого успеха предприятия. Приятный интерьер, ароматный кофе, доброжелательное отношение и улыбки со стороны персонала - крайне важные факторы в салонном бизнесе. Но все это становится совсем неважным, если клиент не найдет того, зачем пришел. Если он не получит грамотную профессиональную консультацию, если ему не предложат что-то новенькое, не расскажут обо всех возможностях, которые он может реализовать в вашем салоне. Нередкая ситуация в нашем салонном бизнесе: клиенту просто не захотели или не сумели продать услугу или препараты для домашнего ухода и он ушел ни с чем, соответственно не удовлетворенный. В такой ситуации даже ароматный кофе и самая обворожительная улыбка администратора не помогут вам удержать этого клиента.
Продажа клиенту услуг и сопутствующих товаров в салоне красоты - тема достаточно объемная и крайне необходимая для салона красоты. Увеличить рост объема продаж услуг и товаров поможет специальный тренинг для специалистов и администраторов салонов красоты, благодаря которому ваши сотрудники смогут обрести уверенность в качестве «продавца», что принесет ощутимый финансовый результат для салона. Получить эти знания и умения можно в формате тренинга Учебного Центра Green Light® GROUP в Украине. В рамках данной статьи мы рассмотрим основные трудности с которыми сталкиваются специалисты салона красоты при продаже клиенту услуг и товаров и способы эффективного их разрешения.

1. Мастер или администратор, предлагающий клиенту услуги или продукт для домашнего ухода, не должен бояться услышать от клиента слово «нет».
Давайте попробуем абстрагироваться от салонного бизнеса и рассмотрим пример не связанный непосредственно с работой специалистов салона красоты.
Например, каждый из нас не раз был свидетелем того, как маленькие дети в магазинах вынуждают родителей купить им игрушку, они настойчивы и напористы. Часто родители не выдерживают этого напора и покупают требуемый подарок. Это происходит потому, что маленький человечек, в начале своего жизненного пути, не боится услышать слово «нет», он не занимается ненужными умозаключениями и рассуждениями, способными привести к нерешительности предложить ту или иную услугу
Администраторы и специалисты салонов красоты очень часто находятся в ситуации «нет», пока клиент сам у них о чем-нибудь не спросит. Недопустимо находиться на своем рабочем месте в ожидании, когда клиент сам захочет купить услугу или сопутствующие средства для ухода. Нужно научиться адекватно относиться к слову «нет», потому что оно всегда означает: «нет, не сегодня...»

2. Не оценивайте клиента по внешнему виду
Наверное, на сегодняшний день нет человека, который бы не прочувствовал на себе обманчивость первого впечатления. Внешний вид, одежда, наличие или отсутствие аксессуаров, манера поведения никогда достоверно не позволяет судить о материальном положении человека, его способности оплатить услуги или товары. Слишком часто люди, которые на первый взгляд кажутся неплатежеспособными, оказываются готовыми потратить на себя довольно крупную сумму. Помните, что первое впечатление складывается неосознанно на основании достаточно необъективных факторов и зачастую бывает неверным.

3. Принимайте цены на услуги и сопутствующие товары в своем салоне, гордитесь ними
Очень тяжело предлагать клиенту услуги или сопутствующую косметическую продукцию, если вы не уверены в объективности вашей ценовой политики. Что же делать в таком случае?
Во-первых: никогда не оправдывайтесь за свои цены. Не сомневайтесь в великом принципе: люди покупают ценность, а не цену. В индустрии красоты специалисты продают не воздух, а красоту и мечту. И пусть вас не смущают ваши цены. Неуверенность мгновенно передается клиенту, так что будьте в себе уверены и гордитесь ценой. Помните, цена никогда не бывает слишком высокой. Она всегда соответствует стоимости продукта или процедуры. Например, покупая косметику известного дорогого бренда, вы, конечно, покупаете товар. Однако, купив косметику именно этой марки, вы получаете возможность приобщиться к тому миру, который эта торговая марка олицетворяет. На продукт или процедуру всегда существует цена: продукт не стоит, он оценивается. Это и есть разница между стоимостью и ценностью товара или услуги для потребителя.
Во-вторых: очень часто у мастера или администратора появляется следующее желание - сэкономить деньги клиента. Каждый тратит деньги на то, что ему хочется и столько, сколько ему хочется. Пожалуйста, не отказывайте вашим клиентам в заслуженном удовольствии, которое им может доставить качественный уход за собой.

4. Современная профессиональная продажа - это, прежде всего, продажа отношений
Наиболее удачливые специалисты сосредоточены на налаживании отношений с клиентом. Недальновидные специалисты пытаются навязать клиенту максимальное количество услуг и товаров сразу, сегодня же, думая о сиюминутных деньгах. Они совершают огромную ошибку - они забывают о перспективе. Значительно более важным является то, что клиент должен вернуться и повторить обслуживание и покупки. Самым лучшим является не тот клиент, который пришел к вам один раз за большие деньги, а тот, который будет пользоваться вашими услугами постоянно.
Поэтому: заботьтесь о кошельке клиента, предлагайте ему выгодные условия и только те услуги и продукцию, которые ему действительно необходимы.

5. Всегда используйте индивидуальный подход к клиенту
Услугу и товар можно продать только конкретному клиенту. Это значит, что конкретной клиентке -Марии Ивановне, у которой двое маленьких детей и огромный дефицит времени на уход за собой, тонкие истощенные волосы рекомендуется увлажняющий шампунь, крем для тонких волос и защитно- восстановительная эмульсия для стайлинга. Потому, что в случае Марии Ивановны - это оптимальный вариант. Если вы попытаетесь продавать все услуги одинаково, без персонального подхода к каждому клиенту, они будут продаваться значительно хуже, чем при индивидуальной продаже.
6. Учитесь выяснять потребности клиента
Ваши клиенты приобретают услуги или товары потому, что у них есть определенные потребности. Информация о потребностях содержится в высказываниях покупателей, их запросах, выражающих ожидания и желания, которые могут удовлетворить ваши товары и услуги.

Задавайте правильные вопросы. Выигрывает тот, кто спрашивает. Вопросы необходимо задавать либо уточняющие, либо те, которые должны вести к позитивным ответам. Не подталкивайте клиента к отрицательным ответам, не говорите за него «нет». Благодаря нацеленным вопросам, вы сможете узнать пожелания клиента. А клиент, в свою очередь, почувствует, что им интересуются, его хотят услышать, ему хотят помочь, его персона важна и значима.
- Видите, какой блеск придали Вашим волосам «Жидкие кристаллы семени льна»?
- У Вас недостаточно времени на уход за волосами дома? Вас интересуют средства, способные облегчить укладку в домашних условиях?
Умейте слушать. Это общеизвестное правило, но действительно мало специалистов умеют слушать в правильном понимании этого слова.

Слушая, можно узнать много о клиенте, так как клиенты «посылают» множество сигналов о покупке. Слушайте, что говорит клиент о своих заботах и проблемах. Сначала выслушайте до конца, потом переспросите и уточните, правильно ли вы поняли клиента, после чего уже предлагайте.

7. Говорите клиенту не об особенностях товара или услуги, а о выгоде, которую он получит
Не следует сообщать клиенту: «Линия Реконструкции волос» - интенсивное восстановление структуры волоса, предназначенная для химически обработанных ослабленных волос». Лучше сказать: «Так как Ваши волосы неоднократно обесцвечивались и окрашивались, я рекомендую вам препараты Линии Реконструкции волос, которые восстановит в Ваших волосах, утраченные в результате химической обработки керамиды. Волос станет здоровым, блестящим и ухоженным».
Говоря об услуге, нужно информировать о пользе ее для конкретного лица. Формулировки должны быть непосредственно направлены на клиента: Я рекомендую Вам. Для Вас важно. Для Ваших волос необходимо...
Решение, которое принимает клиент о покупке, всегда должно быть эмоционально окрашено.
Люди всегда найдут деньги на то, что им хочется, но не обязательно на то, что им нужно. Поэтому настоящий профессионал должен выяснить, что нужно клиенту и превратить эту потребность в желание.
Выделяют 6 эмоциональных точек, умело воздействуя на которые можно повлиять на поведение покупателей (вызвать эмоции).

8. Повышайте осязаемость услуг или товаров
Говорят, что люди больше покупают глазами, чем ушами. Старайтесь повысить «осязаемость» услуги или продукции, которую вы рекомендуете клиенту. Демонстрируйте товар, давайте клиенту подержать его в руках, дайте послушать аромат, пусть клиент нанесет небольшое количество препарата себе на кожу, волосы.

9. Научитесь работать с возражениями
Боязнь ответить на возражение клиента - психологический барьер, обусловленный страхом отказа клиента. Слово «возражение» совсем не означает неприятие чего-либо. Возражение - это выражение противоположного мнения собеседника. Если ваш клиент возражает, это говорит о том, что он проявляет интерес, но вы его еще не убедили. Только выслушав возражение клиента, вы сможете предложить именно то, что ему необходимо.
Стремясь не выпустить сомневающегося клиента из салона красоты, специалисты и администраторы порой выбирают неправильные линии поведения. Самыми распространенными ошибками в ответ на сомнения и возражения являются спор и оправдания.

Запрещенные фразы для администратора и специалиста:

• Вы не правы
• Вы ошибаетесь
• Быть этого не может

Помните: спорить с клиентом бесполезно! Теоретически все это понимают. Но как только дело доходит до практики, клиент начинает повторять очередное неверное убеждение, мастер принимается с ним спорить. Он хочет, чтобы клиент понял свою ошибку. Возможно мастер и прав, но клиент со своей «стороны прилавка» видит свою правду.
Общайтесь со своими клиентами на профессиональные темы, почаще давайте им понять, что вы работаете для них, заботитесь об их интересах, учитываете все их пожелания, прислушиваетесь к их рекомендациям. Ваши клиенты желают получить от вас не только профессиональные консультации и услуги высокого качества, а и испытать приятные эмоции от визита в ваш салон. Это ваш дар другим, а люди дающие, как правило, успешны и в бизнесе.

> Зона продаж

Мы не часто встречаем постаaвщиков, которые дают рекомендации, помогающие салонам красоты зарабатывать больше. Сегодня мы начинаем серию мастер-классов одного из дистрибьюторов израильской косметической продукции, занимающей немалое место на российском рынке. За последние годы на наших глазах очень много израильских брендов и компаний приходили на российский рынок, причем в самых разных ценовых и продуктовых сегментах. И если на профессиональном рынке продуктов по уходу за телом уже есть очевидные лидеры из Израиля, то рынок профессионального ухода за волосами сейчас только формируется; сегодняшний мастер-класс салонного бизнеса проводит один из лидеров этого направления.

Зона ресепшена - самая экономически уязвимая, потому что места занимает много, а денег дает мало. Продажа сопутствующих товаров в зоне ресепшена по отношению к продаже салонных услуг для многих салонов красоты практически равна нулю. Почему же так происходит и что нужно делать? 14 лет я занимаюсь дистрибуцией косметических брендов. Встречаясь с коллегами в Европе и Америке, поражаюсь тому, что там розничные продажи в салоне красоты составляют в среднем 50-60 процентов от общего оборота салона. Конечно, у нас есть отдельные примеры, когда выручка от розничных продаж порой даже превышает доход от салонных услуг, но это редчайшие случаи. Среди тех салонов красоты, что покупают нашу продукцию, тоже есть такие лидеры, у которых хорошие показатели по продажам косметики домашнего использования. Например, салон «Французский Дворик», выигравший в одной из наших акций поездку в Израиль. Но в основном, в России уровень розничных продаж редко превышает 10 процентов от оборота: это мизерная величина, которую между тем можно увеличить.

Для начала принято представиться. Меня зовут Олег Картамышев, я руководитель компании «Торговый Дом Эгомания», занимающейся поставками косметики для волос, но не красок, стайлинга и прочих продуктов для использования на рабочем месте, а качественных сопутствующих товаров для розничных продаж в салонах красоты - товаров, которые в целом отсутствуют как класс, что во многом и определяет низкие продажи в зоне ресепшена. Потому что хорошо продаются только те товары, которые соответствуют потребностям клиентов. По сути, у нас всего лишь нишевый продукт, но чуть позже вы поймете, насколько больше способен зарабатывать салон красоты, если будет уделять повышенное внимание розничным продажам. А для многих предприятий бьюти-бизнеса это может стать серьезным подспорьем в развитии и в достижении высоких экономических показателей.

КАК ПРОДАЕМ ТОВАРЫ НА РЕСЕПШЕНЕ САЛОНА КРАСОТЫ

Давайте рассмотрим несколько основных посылов, касающихся правильного и рационального использования зоны ресепшена в салоне красоты. Розничные продажи в салоне делятся на два основных канала:

Продажа поддерживающих препаратов, рекомендованных косметологом или стилистом при выполнении основной процедуры, ради которой человек пришел в салон: покупка происходит почти автоматически. Такой тип продаж называется «консультационные продажи»; это сродни тому, как мы покупаем мобильный телефон или пылесос по рекомендации специалистов.

Продажа сопутствующих товаров. Многие считают, что витрины в зоне ресепшена - то же, что витрины в супермаркете: удел так называемых спонтанных покупок, то есть клиент салона красоты «увидел - захотел - купил». Отсюда и низкие результаты продаж. На самом деле это те же самые консультационные продажи, только здесь администратор служит основным звеном и именно он должен квалифицированно убедить человека в необходимости приобретения того или иного продукта.

ГДЕ И ЧТО МЫ ПРОДАЕМ В САЛОНЕ КРАСОТЫ

Места для организации розничных продаж есть практически во всех салонах красоты, но при этом полки завалены бижутерией и другими галантерейными предметами, которые не сильно продаются в обычное время. Понятно, что в преддверии Нового года можно выставить на продажу елочные игрушки, одновременно украсив свое заведение, и заработать дополнительные деньги.

Качественные продукты по уходу за волосами и телом в домашних условиях.

Косметические розничные средства «для удовольствия», нетребующие подбора по состоянию кожи или волос, пригодные для всех.

Подарки в качественной упаковке, так как у клиента мало времени ездить по торговым центрам в поисках требующегося подарка.

Тревел-наборы, поскольку многие посетители салонов красоты часто путешествуют.

Следует особо отметить тот факт, что при продаже различной галантереи (бижутерия, перчатки, шарфы, сумки) вы не создаете у клиента эффекта привыкания, как это происходит с косметической продукцией.

Ведь человеку достаточно один раз найти свой аромат или крем - и он будет покупать его постоянно. Также стоит напомнить про «эффект губной помады», когда в тяжелые, кризисные времена клиенты перестают тратить деньги на крупные и дорогие вещи, но косметику продолжают покупать весьма охотно. Дайте им этот шанс - предложите достойный косметический ассортимент, и вас обязательно отблагодарят дополнительными покупками.

ЭКОНОМИКА ПРОДАЖ

Приведу небольшой математический пример на основе моего бренда Egomania. Среднемесячная продажа одного салона составляет 15 банок Egomania Retail. При средней закупочной цене в тысячу рублей за одну единицу продукции общий заработок составит 15 тысяч рублей в месяц, в год - 180 тысяч рублей. Вроде бы, невеликие деньги, но сегодня их нет вообще, а зона ресепшена просто «съедает» долю прибыли, получаемой другими подразделениями салона.

При этом площадь, занимаемая нашим ассортиментом, составляет менее одного квадратного метра. Также хочу заметить, что среди наших партнеров есть салоны, продающие более 100 единиц в месяц и делающие оборот более 100 тысяч рублей в месяц, то есть около 1,2 миллиона рублей, или примерно 40 тысяч долларов, в год с одного квадратного метра арендуемой площади. Вы встречали розничный бизнес с таким оборотом? Вопрос: сколько вы платите за аренду одного квадратного метра в год? Я надеюсь, что явно меньше приведенных сумм, то есть этот условный метр из убыточного вчера становится прибыльным сегодня!

Для примера сравним (по результатам 2013 года):

В магазинах сети формата дрогери «Магнит» выручка сквадратного метра достигла примерно двух с половиной тысяч долларов в год.

У одного из основных конкурентов в формате дрогери - сети «Улыбка радуги», которая работает преимущественно в крупных городах, этот показатель достигает шести тысяч долларов.

В продуктовых супермаркетах «Азбука Вкуса» данный показатель равняется 25 500 долларам.

В магазинах сети «Ашан» упомянутый показатель составляет 18 тысяч долларов.

Когда мы сравним результаты, то придем к умопомрачительному выводу: при правильной организации розничных продаж в зоне ресепшена - у салона красоты появляется возможность превзойти показатели выручки с одного квадратного метра, достигнутые такими монстрами розничного рынка, как сети супермаркетов и дрогери. Именно поэтому я призываю всех управляющих салонами красоты: «Повышайте розничные продажи и увеличивайте средний чек!»

ПОЧЕМУ ДОЛЯ ДОХОДОВ ОТ РОЗНИЧНЫХ ПРОДАЖ - ЗАЛОГ СТАБИЛЬНОСТИ

Одно из главных отличий денежного потока от розничных продаж - меньшие риски потерь при ротации персонала. Ни для кого не секрет, что сотрудник, увольняясь из салона, в большинстве случаев уводит с собой львиную долю клиентов. По статистике, за каждым ушедшим работником в среднем уходит треть клиентов. То есть салонный бизнес уязвим при ротации кадров.

Совсем другое дело розничные продажи. Если в салоне красоты отстроены все бизнес-процессы (работа с поставщиком, ассортиментом, постоянными клиентами, логистика, маркетинговая поддержка), то они являются «собственностью» салона и не могут быть разрушены увольнением одного сотрудника, пусть даже очень ценного. Иными словами, при ротации кадров можно потерять часть выручки от салонных услуг, но оборот от розничных продаж останется почти неизменным. Что делает его более ценным для владельца салонного бизнеса. Хотите стабильности, желаете застраховать себя от потерь в случае увольнения ключевых специалистов? Наращивайте долю розничных продаж.

КАК ТЕРЯЮТСЯ ВОЗМОЖНОСТИ

Не премину вспомнить об основной проблеме поставщика: это задача достучаться до лица, принимающего решения. Обычно все заканчивается на человеке, поднимающем телефонную трубку и использующем один из поводов для отказа: «Нам ничего не надо», «Мы работаем на... (называется имя какого-либо транснационального бренда)», «Директора нет на месте». Эти люди не понимают и не хотят думать о том, что расширение ассортимента дополнительных товаров автоматически влечет увеличение продаж. Увольте лишних и ненужных людей, сэкономьте на фонде заработной платы! Кстати, тут я не удержусь и расскажу о наболевшем, хоть несколько и не в тему нашего сегодняшнего разговора. Ну не может быть в штатном расписании одного салона должностей арт-директора и/или пиардиректора, так как им просто нечего делать в масштабе этого салона! Вы задавали себе вопрос: чем занимаются подобные люди, кроме поглощения литров кофе и чая с различными собеседниками?

Все эти обязанности способен и должен выполнять один человек - управляющий собственник компании. Именно он заинтересован в прибыльности предприятия и призван принимать своевременные управленческие решения. К счастью, в последнее время все чаще мне встречаются случаи, когда генеральные директора и собственники размещают на сайте свой контактный телефон или e-mail, что значительно ускоряет процесс обсуждения и принятия решений.

РОЛЬ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ

Теперь давайте попытаемся создать усредненный портрет администратора, который должен служить основным звеном в розничных продажах: посмотрите, как часто люди, претендующие на эту должность, меняют места работы и сколько денег просят. Я практически всегда самостоятельно подбираю сотрудников для своей компании, потому постоянно отслеживаю резюме, связанные с косметикой. Ситуация на рынке труда просто перегрета, потенциальные сотрудники требуют каких-то нереальных доходов, по большому счету ничего не предлагая взамен. Так вот, армия администраторов салонов красоты, ищущих работу, - самая многочисленная. Причем хотят стать администраторами и бывшие продавцы, и бывшие секретари, и бывшие компьютерные операторы, то есть люди, вообще не знающие даже азов данной профессии. Сейчас никто не учит администраторов, нет среднего профессионального образования, хотя раньше даже розничного продавца специально обучали. Поэтому в большинстве случаев на работу нанимается молодая женщина, не имеющая специального образования и считающая, что ее основная задача - вести журнал записи клиентов и встречать их в салоне. Однако ведь это хотя и важные, но все-таки второстепенные функции. Главная задача - ПРОДАТЬ клиенту что-то, кроме услуги, за которой он пришел в салон, и тем самым увеличить средний чек. Многие собственники, пытаясь добиться решения данной задачи, часто меняют персонал, но это не приводит к принципиальному улучшению ситуации. Ведь уволенный сотрудник все равно находит новые рабочие места и зачастую продает себя еще дороже. Я согласен, пусть они зарабатывают много, но именно ЗАРАБАТЫВАЮТ, а не получают. Для этого нужно вводить систему мотивации по результатам розничных продаж и постоянно обучать администраторов.

КАК МОТИВИРОВАТЬ ПЕРСОНАЛ

Нельзя не затронуть вопрос поощрения персонала за достигнутые результаты продаж. Оно очень важно, так как:

Дает возможность увеличить оборот и прибыль салона.

Дает возможность снизить уровень существующего базового оклада.

Дает возможность реально, на основании полученных цифр, оценить качество работы каждого сотрудника по итогам продаж.

Именно поэтому доход сотрудника должен состоять из двух частей: базового оклада и мотивационной части в виде процентов от суммы проданного товара. Базовый оклад - оплата того, что сотрудник должен делать ежедневно, согласно своим должностным обязанностям (внешний вид, вежливость с клиентами, ведение документации, поддержание порядка в салоне). Проценты от суммы проданного товара: сколько продал, столько и получил. Я бы рекомендовал примерное соотношение этих величин 50 на 50, чтобы сотрудник не мог позволить себе игнорировать ни одну из них.

БЕРЕГИТЕСЬ «ВАРЯГОВ» В ДЕЛЕ ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ

Еще одно знаковое явление, достойное отдельного обсуждения. Собственники салонов красоты, понимая, что необученный сотрудник - угроза всему бьюти-бизнесу, начинают внедрять процесс обучения коллектива предприятия. При этом очень часто допускается стратегическая ошибка, когда приглашают «многопрофильного тренера по продажам». Не делайте подобной ошибки и не приглашайте «общих» тренеров, ведь нельзя продавать молоко по тем же правилам, что и профессиональную косметику. Общие тренеры продают исключительно себя и имеющуюся у них информацию, причем очень часто не собственную, полученную на личном опыте, а книжную: у них нет продукции, за которую они отвечают и которую нужно продать.

Даже относительно «родственный» тренер, занимающийся организацией открытия салона красоты, качественно устроивший запуск «красивого» бизнеса и наладивший его работу, не сможет научить ваш персонал продавать. Нужны исключительно узконаправленные специалисты в своих областях. Ведь когда у вас болит ухо, вы не идете к хирургу? Так почему в обсуждаемом нами случае вы считаете правильным пригласить специалиста, который вчера консультировал сельскохозяйственное предприятие или администрацию какой-либо из областей нашей обширной Родины? Однажды я пригласил к сотрудничеству «вольного» тренера, чьим самым важным клиентом была одна областная администрация. Ничего нового и применимого в моей компании я так и не получил, зато еженедельно мне привозили красочно оформленные отчеты и диаграммы, многие из которых я потом находил в общем до ступе в Интернете.

Приглашайте профильных тренеров, еще лучше - представителя дистрибьютора, который, как никто иной, заинтересован в продаже своей косметической продукции, а значит, в увеличении вашей прибыли. Требуйте от поставщика тренингов по продукции: пусть закрепленный за вашим салоном красоты менеджер постоянно общается с вашими сотрудниками, передавая им знания о продукте и механике продаж. Пользу от этого получат все участники процесса.

КЛИЕНТ, ЕГО МОТИВЫ И МОТИВАЦИЯ

В первых двух частях нашего мастер-класса было рассказано об основных ошибках, допускаемых руководителями салонов красоты при организации розничных продаж на ресепшене, и о том, какую роль, позитивную и негативную, может играть персонал салона красоты в деле наращивания торгового оборота. Теперь я расскажу, как стимулировать клиентов к покупке, а также о том, что и как вы можете требовать от поставщика косметической продукции.

Розничная продажа косметики в салоне красоты – явление достаточно частое. Однако не стоит думать, что для начала торговли достаточно просто закупить косметику, а потом выложить ее на витрину. Есть здесь юридические тонкости, о которых нам и рассказал Василий Сосновский, партнер Юридической компании «Генезис» (Екатеринбург).

Кем, где и как регламентируется продажа косметических средств в салоне

Могут ли салоны красоты торговать косметикой? При розничной продаже косметики на территории РФ в салоне продавцу необходимо учитывать требования, предъявляемые Законом о защите прав потребителей, и Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

Кроме того, косметическая продукция, реализуемая на территории РФ, должна быть безопасной для потребителей. Технический регламент Таможенного союза ТР ТС 009/2011 «О безопасности парфюмерно-косметической продукции», утвержденный Решением Комиссии Таможенного союза от 23.09.2011 №799, устанавливает требования к парфюмерно-косметической продукции, а также на связанные с ней процессы производства в целях защиты жизни и здоровья человека, имущества, охраны окружающей среды, и предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителей относительно ее назначения и безопасности.

КСТАТИ!
Отслеживать поступление косметической продукции на склад, а также проданные позиции косметики позволяют удобные красоты.

Парфюмерно-косметическая продукция, соответствующая требованиям ТР ТС, подлежит маркировке единым знаком обращения продукции на рынке государств – членов Таможенного союза.

Парфюмерно-косметическая продукция должна в обязательном порядке декларироваться на соответствие требованиям ТР ТС с участием испытательной лаборатории (центра), аккредитованной в установленном порядке в государствах – членах Таможенного союза, либо на нее должно быть получено свидетельство о государственной регистрации.

Вместе с тем, чтобы продать косметику в салоне красоты на территории РФ, следует учитывать требования ГОСТа 32117-2013 «Продукция парфюмерно-косметическая. Информация для потребителя», утвержденные Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 05.06.2013 №146-ст, который является национальным стандартом РФ. Данный стандарт распространяется на парфюмерно-косметическую продукцию в потребительской таре, реализуемой в розничной торговле, в системе продаж дистанционным способом или распространяемую бесплатно, а также поставляемую парикмахерским, косметическим салонам и другим организациям, непосредственно связанным с обслуживанием потребителей, и устанавливает общие требования к информации о ней для потребителя.

Как продавать косметику в салоне красоты: документация

Лицензирование деятельности по продаже косметики действующим законодательством не предусмотрено. Продавцу лишь необходимо осуществлять продажу через юридическое лицо или быть зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя.

В случае оказания косметических услуг такая деятельность подлежит лицензированию.

Какие налоги от продажи косметики нужно платить

Согласно ст.346.26 Налогового кодекса РФ, система налогообложения в виде единого налога на вмененный доход для отдельных видов деятельности (ЕНВД) может применяться в отношении видов предпринимательской деятельности, среди которых розничная торговля, осуществляемая через магазины и павильоны с площадью торгового зала не более 150 кв.м по каждому объекту организации торговли, и розничной торговли, осуществляемой через объекты стационарной торговой сети, не имеющей торговых залов, а также объекты нестационарной торговой сети.

Наряду с ЕНВД можно перейти на упрощенную систему налогообложения либо остаться на общей системе налогообложения.

Как законно продавать косметику в салоне красоты: возможность запрета на торговлю

Решая вопрос, как правильно продавать косметику в салоне красоты, помните: в случае несоответствия косметики требованиям безопасности (декларации о соответствии, свидетельству о государственной регистрации) обращение такой косметики запрещается. В данном случае, если продаваемая косметика надлежащим образом сертифицирована (имеется декларация о соответствии, свидетельство о государственной), речь может идти лишь о выявлении несоответствия требованиям к качеству и безопасности не всей парфюмерно-косметической продукции, а определенной партии.

Чтобы продавать косметику в салоне красоты клиентам, также надо помнить, что для выявления недостатков парфюмерно-косметической продукции по качеству необходимо проведение токсикологической, микробиологической и иной подобной экспертизы. Такая экспертиза обычно проводится в лабораториях СЭС по инициативе Роспотребнадзора. Соответственно, для инициирования экспертизы косметики следует обратиться с соответствующим заявлением в органы Роспотребнадзора.

Какую информацию о косметическом средстве обязан предоставлять продавец

Чтобы продавать косметику в салоне красоты клиентам, продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров.

Информация в обязательном порядке должна содержать:

• наименование товара
• место нахождения (адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (продавца), место нахождения (адрес) организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара, для импортного товара – наименование страны происхождения товара
• сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров в порядке, определенном законодательством Российской Федерации о техническом регулировании
• сведения об основных потребительских свойствах товара
• сведения об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством Российской Федерации об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности
• правила и условия эффективного и безопасного использования товара
• гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара
• срок службы (срок годности), если он установлен для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанного срока и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанного срока представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению
• цену в рублях и условия приобретения товаров, в том числе при предоставлении кредита - размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы.

Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).

Помимо указанной выше информации данные о парфюмерно-косметических товарах должны содержать с учетом особенностей конкретного товара сведения о его назначении, входящих в состав изделия ингредиентах, действии и оказываемом эффекте, ограничениях (противопоказаниях) для применения, способах и условиях применения, массе нетто или объеме и (или) количестве единиц изделия в потребительской упаковке, условиях хранения (для товаров, в отношении которых установлены обязательные требования к условиям хранения), а также сведения о государственной регистрации (для товаров, подлежащих государственной регистрации).

Имеет ли право клиент, купивший косметику, вернуть ее обратно (нераспечатанную)

Нет. Парфюмерно-косметическая продукция включена в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. Поэтому если после покупки в салоне потребитель захочет обменять или вернуть продукцию даже в нераспечатанном виде, продавец имеет право отказать в возврате или обмене товара.

Какие документы на косметику обязан предъявлять продавец клиенту по его требованию

Чтобы законно продавать косметику в салоне красоты, продавец обязан по требованию потребителя ознакомить его с товарно-сопроводительной документацией на товар, содержащей по каждому наименованию товара сведения об обязательном подтверждении соответствия согласно законодательству Российской Федерации о техническом регулировании. В частности, это такие документы, как сертификат соответствия, его номер, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или сведения о декларации соответствия, в том числе, ее регистрационный номер, срок ее действия, наименование лица, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший. Эти документы должны быть заверены подписью и печатью поставщика или продавца с указанием его места нахождения (адреса) и телефона.

Права клиента при обнаружении недостатков

Какие права сохраняет клиент при обнаружении дефектов в продукции? Рассмотрим три ситуации.

а.) Товар еще не куплен и не вскрыт. Клиент вправе потребовать предоставить товар соответствующий качеству для последующей покупки.

б.) Товар куплен, не вскрыт. Если товар не соответствует каким-либо параметрам (нет маркировки, единого знака обращения, не указана обязательная информация о товаре), клиент может договориться с продавцом о замене. Если это не удалось, обратиться с заявлением в орган Роспотребнадзора, в суд.

в.) Товар куплен и вскрыт. Если при использовании косметической продукции оказалось, что она не соответствует качеству, то клиент вправе обратиться с заявлением в орган Роспотребнадзора, который должен провести внеплановую проверку и экспертизу продукции на соответствие качеству. Если в результате экспертизы окажется, что продукция не соответствует качеству, то договориться с продавцом о возврате продукции или обратиться в суд. В этом случае через суд потребитель вправе требовать компенсации причиненного морального вреда.

Если оказалось, что косметика вызывает аллергическую реакцию, то следует учитывать, вызвана ли аллергическая реакция непредоставлением продавцом всей необходимой информации о товаре, в том числе – об ингредиентах. Если появлению аллергической реакции предшествовало непредоставление информации, то клиент может попробовать договориться с продавцом или обратиться в суд.

ВАЖНО!
Регистрация витрин для розничной продажи не предусмотрена законодательством РФ.

Законно ли продавать пробники косметики

Согласно п. 55 «Правил продажи отдельных видов товаров», покупателю должна быть предоставлена возможность ознакомиться с запахом духов, одеколонов, туалетной воды с использованием для этого лакмусовых бумажек, пропитанных душистой жидкостью, образцов-понюшек, представляемых изготовителями товаров, а также с другими свойствами и характеристиками предлагаемых к продаже товаров.

Действующим законодательством не запрещена продажа образцов косметики потребителю.