Технологии продажи розничных банковских продуктов. Эффективный скрипт и техника продаж банковских продуктов

Страница
5

3. Метод формирования нужд и запросов клиента является наиболее сложным и требует особого мастерства и знаний. Сначала с помощью умело сформулированных целенаправленных вопросов и активного выслушивания ответов менеджером выявляются истинные интересы и потребности бизнеса клиента. Это достигается за счет использования технологии открытых и уточняющих вопросов, приемов подачи позитивного сигнала или приемов рефлексного слушания. Затем с помощью приема резюмирования формулируется проблема и предлагается вариант ее решения.

Например, в ходе встреч с главным бухгалтером предприятия выявлена проблема, связанная с увеличением накладных расходов, и потребность в их сокращении. Для решения этой проблемы менеджер предлагает один из вариантов решения – участие в зарплатном проекте, который позволит снизить затраты по получению наличных денежных средств в банке, доставке средств на предприятие, выдаче их работникам. Предлагается выбор из двух вариантов – перевод зарплаты сотрудников во вклад «до востребования» или вклад с использованием пластиковой карточки.

Общее правило, используемое при любом из этих методов, состоит в том, что рассказывая об особенностях услуг, менеджер акцентирует внимание клиента на выгодах и ценностях, которые последний получит, если ими воспользуется.

Для того чтобы успешно пользоваться схемой ОПЦ, предлагается руководствоваться следующими двумя формулами:

1. Особенности банковской услуги и (или) ее преимущества + Связующая фраза + Ценность услуги для клиента (О + Ф + Ц)

2. Ценность услуги для клиента + Связующая фраза + Особенности и (или) ее преимущества (Ц + Ф + О)

Правила эффективной продажи банковских продуктов

Правило 1. Продажа банковских продуктов – мастерство персонального менеджера.

Продажа – это мастерство. Если персональный менеджер опытен и является мастером своего дела, то это кажется естественным и данным природой. Однако навыки и мастерство по продажам приобретаются. Следует отметить, что модно научиться профессионализму в области продаж и стать мастером этого дела. Нужно только учиться и применять знания и навыки мастерства. Существует ряд приемов техники продаж, но техника сама по себе, без соответствующих навыков, не поможет продвинуться далеко вперед. Поэтому менеджеру необходимо совершенствовать свое мастерство.

Правило 2. Продажа начинается со знаний.

Знания – это основа, на которой строится профессионализм персонального менеджера, это фундамент его успеха.

Как профессионалу менеджеру необходимы знания:

1. О клиентах банка и потребностях их бизнеса. Когда менеджер готовится к встрече, он должен собрать и изучить информацию о клиенте, обо всех ключевых руководителях. Секрет консультативной продажи заключается в том, что менеджер выступает не только как поставщик банковских услуг, но и как советчик и консультант, которому можно доверять. Он не только продает банковский продукт, но и приносит каждому клиенту идеи по решению проблемы, развитию бизнеса. Менеджер не должен фокусировать свое внимание только на руководителе, принимающем решение. Конечно же, это тот человек, с которым необходимо иметь отношения, поскольку за ним остается последнее слово, но важно иметь возможность получения информации и от других сотрудников. Для этого необходимо общаться с людьми, бывать на предприятиях, завязывать знакомства.

2. О банковском продукте или услуге, которую менеджер предлагает клиентам. А именно: знать характеристики продукта, его особенности, ценности для клиента, насколько он подходит для клиента, каковы преимущества банковского продукта перед аналогичным продуктом банков-конкурентов.

3. О банках-конкурентах: их продуктах и услугах, ценах на них, преимуществах и недостатках конкурентов.

4. О сильных и слабых сторонах деятельности своего банка.

Исходя из этих знаний и нужно строить беседу с клиентом.

Правило3. Менеджер должен уметь «слушать» клиента.

Многие персональные менеджера полагают, что их дар красноречия поможет им при продаже банковских услуг. Однако основная трудность для менеджера заключается в том, чтобы стимулировать говорить клиента. Менеджер не должен говорить больше 45% времени, а должен больше слушать. Нужно задавать вопросы и определять потребности, «горячие точки» клиента, поскольку если менеджеру удастся разговорить клиента, то это поможет выяснить, какие у клиента есть потребности, в чем он нуждается. После чего можно продолжить способ решения его вопроса, показать, как банковские продукты помогут удовлетворить его желания и потребности.

Правило4. Клиенты покупают не банковские продукты, они покупают выгоду.

Предлагая банковские продукты, менеджер должен понимать, что клиенты покупают не банковские продукты или услуги, они покупают удовлетворение и выгоду, которую могут получить от этих продуктов. Поэтому не стоит в ходе презентации говорить исключительно о свойствах продукта. Свойства или особенности в схеме ОПЦ сфокусированы на самом продукте. Необходимо говорить о выгоде. Выгода или ценность в ОПЦ – это, что те самые свойства значат для клиента. Выгода «сфокусирована» на клиенте. Представляя банковский продукт, менеджеру важно показать, какую реальную выгоду принесут клиенту эти свойства продукта.

Для того чтобы узнать, какую выгоду, ценность представить клиенту, менеджеру необходимо: во-первых, дать клиенту возможность рассказать о том, что для него особенно важно, и, во-вторых, во время переговоров внимательно слушать его, определять то, что особенно беспокоит клиента. Затем показать, какую выгоду получит клиент, используя эти свойства банковского продукта.

Правило5. Менеджер должен уметь мысленно поставить себя на место клиента.

Прежде чем продать банковский продукт или услугу, менеджеру нужно представить себя на мест6е клиента-покупателя, чтобы определить, что является важным и значительным для клиента. Например, что будет главным для директора торговой фирмы для развития бизнеса, какая выгода важна для него и может оказать воздействие на принятии положительного решения воспользоваться предлагаемой услугой; в каком случае руководитель уделит время персональному менеджеру? Логично предположить, что для руководителя торговой фирмы будут важны сохранность денег, удобное время инкассации выручки, своевременность на расчетный счет, приемлемые цены, сотрудник, которому можно было бы обратиться с вопросом.

После того как менеджер займет позицию клиента, он сможет понять клиента и его нужды. При этом важно помнить, что клиенты используют банковские услуги, руководствуясь собственными потребностями. Важно дать клиенту почувствовать его значимость для банка. Он должен быть в центре внимания менеджера. Для этого необходимо говорить о его нуждах, проблемах, о том, что менеджер может сделать для него. При этом найти обоюдную выгоду. Для клиента выгода – ценность услуги, для менеджера, например, - сознание того, что он помог клиенту решить важную проблему и одновременно увеличил объем продаж банковских продуктов. Когда менеджер представит себя на месте клиента, ему станут понятными проблемы клиенты и то, как банковские продукты и услуги могут помочь в решении этих проблем.

Банковские продукты - это предоставляемый банком в определенной последовательности взаимосвязанный комплекс банковских услуг, направленный на удовлетворения потребностей клиента банка.

В основе любого банковского продукта лежит базовый элемент - технология. Она и определяет тип продукта банка. К технологиям банковских продуктов можно отнести расчетные банковские счета, депозитарные и сберегательные счета, все виды кредитов (ипотечный кредит, потребительский, автокредиты, экспресс-кредиты, овердрафты, факторинг, лизинг, кредитные линии и т.д.).

Банковские продукты и услуги включают в себя и всевозможные операции по карточным счетам, т.е. обеспечение доступа к денежным средствам клиента посредством платежных карт банков. Сегодня продажа банковских продуктов почти всегда подразумевает продажу платежных банковских карт (кредитные, дебетовые пластиковые карты). Они стали универсальным инструментом дистанционного банковского обслуживания клиентов: с помощью платежной карты осуществляются любые операции по счетам клиентов. Кроме того, теперь не обязательно искать банкомат или платежный терминал.

Такой новый банковский продукт как Интернет-банкинг стал неотъемлемой частью рынка банковских услуг и расширил возможности клиентов банка осуществлять дистанционное управление своими счетами. Таким образом, банковские продукты включают в себя базовые технологии, имеющие специфический набор параметров - максимальная и минимальная сумма, валюта, сроки, тип платежной карты. Банковские продукты отличаются друг от друга набором и значениями этих самых специфических параметров. Например, для кредита такими отличиями будут возможность досрочного погашения, максимальная сумма займа, способ расчета ежемесячных платежей, размер и тип процентной ставки по займу, целевое использование, форма предоставления средств по займу, наличие залога, поручительства и т.д. Если речь идет о депозитном счете, то тут отличия будут в возможности пополнения счета и снятия средств, тип выплаты процентов, пролонгация, капитализация процентов и т.д. Высокая степень автоматизации продуктов банка позволяет быстро реагировать на изменения в сфере банковских услуг и при необходимости выводить на рынок новые банковские продукты. К банковскому продукту можно отнести любую документально оформленную в виде регламента совокупность банковских функций.

В зависимости от состояния экономики страны, времени года и других причин рынок банковских продуктов меняется. На сегодня можно выделить следующих лидеров среди банковских продуктов:

Пакетное банковское обслуживание клиентов.

Подобное предложение банков, подразумевающее комплексное обслуживание клиента, сегодня пользуется особой популярностью. Предлагая комплекс востребованных продуктов, банк способствует росту спроса на свои услуги, а также демонстрирует проявление лояльности по отношению к существующим клиентам, что в условиях жесткой конкуренции играет не последнюю роль. Множество банковских продуктов теперь доступно для осуществления в сети Интернет. Создана уникальная система, которая объединила текущие, депозитные и кредитные счета клиентов банка. Сегодня для банков страны стоит задача вернуть докризисную систему банковских продуктов, т.е. вернуться к банковским продуктам для микроклиентов.

Лидером среди кредитных банковских продуктов на сегодня является ипотечное кредитование. Хотя и оно еще имеет достаточно большой потенциал роста. Простимулировать население банки планируют с помощью плавающей процентной ставки по ипотечным займам. Автокредиты и кредиты на покупку или строительства недвижимости потеряли свои позиции, хотя и остаются неотъемлемыми среди комплекса банковских услуг. Сегодня банки ищут новые маркетинговые выходы и, слегка изменяя форму, создают новые банковские продукты по автокредитованию и кредитам на недвижимость. Среди таких инноваций - расширенный список кредитных залогов. Меняется и подход банков при рассмотрении кредитного заявления от малого и среднего бизнеса. Теперь банкиры основываются в большей степени не на ликвидность предоставляемого залога, а на общее финансовое состояние заемщика, его перспективы развития, общую эффективность работы. Становятся более лояльные условия для получения кредита для начинающих предпринимателей. Кроме того, банковскими продуктами, которые раньше были доступны лишь отдельным категориям бизнеса, теперь могут воспользоваться малые и средние предприятия страны.

Алина Семенова, бизнес-тренер, ООО «Современные страховые технологии». Нередко сотрудничество страховой компании с банком пробуксовывает из-за того, что банковские служащие предлагают страховые продукты недостаточно активно. Казалось бы, все было сделано правильно: обучение (включая ролевые игры) проведено, методички по технологии продаж, отработке возражений, программам страхования выданы. Участники тренинга дружно отрапортовали, что им все понятно, а результаты продаж неутешительные..

Нередко сотрудничество страховой компании с банком пробуксовывает из-за того, что банковские служащие предлагают страховые продукты недостаточно активно. Казалось бы, все было сделано правильно: обучение (включая ролевые игры) проведено, методички по технологии продаж, отработке возражений, программам страхования выданы. Участники тренинга дружно отрапортовали, что им все понятно, а результаты продаж неутешительные...

Методы психотерапии для преодоления мисселинга.

Попробуем проанализировать проблему. Для этого разобьем ее на составляющие.

• Первый блок проблемы - психологические барьеры продавца и особенности его поведения.
• Второй блок - слабое знание страховой программы.
• Третий блок - плохо отработанный навык продажи страховых продуктов.
• Четвертый блок - недостаток знаний о психологии и поведении клиента.

А теперь рассмотрим каждый блок подробнее.

Особенности поведения продавца

Какое поведение продавца мешает продаже? В качестве примера рассмотрим ситуацию, когда продавец проецирует собственный опыт или убеждения на клиента. Итак, он «внимательно прочитал» описание страховой программы и сделал вывод: она никому не нужна. Однако, продавать страховки все-таки придется: руководство приказало. Затем продавец делает еще один «гениальный вывод»: если в этой услуге нет никакого смысла, то буду продавать ее по минимальной цене. И тут возникает еще одна проблема: продаем модуль тарифа, а не услугу. Приведу несколько примеров из собственного опыта.

Тренинг по технологии продаж страховых продуктов у официального дилера Lexus. Многие согласятся со мной, что это недешевая марка автомобилей. На этапе диагностики проблем, существующих при продаже программы каско, предлагаю провести ролевую игру. Задание - продать каско для нового Lexus RX 400. - Здравствуйте, меня зовут Марина, чем я могу Вам помочь?

• Здравствуйте, я сегодня оформляю документы на новый Lexus RX 400, через три дня забираю машину и хотела бы ее застраховать.
• Очень хорошо. Сейчас я расскажу, какие у нас есть программы, и выберу для вас самый экономичный вариант. Стоп! Игра на этом месте была остановлена. Как вы думаете, почему? Потому что клиент приехал оформлять документы на дорогую машину, которая помимо высоких технологий, качества и комфорта подчеркивает его статус. Задаю вопросы продавцу:
• Почему произносите именно эту фразу? Почему начинаете продажу с предложения? Почему именно экономичный вариант?

Ответа, не последовало, потому, что продавец всегда так делает. Потому, что «А кто же будет платить на 20000 дороже, если можно купить дешевле?» Это как раз та самая проекция своих установок на клиента.

Другая история, реальная, не игровая.

Приезжаю оформлять документы на свою машину. Разговариваю с менеджером по продаже авто - умник, красавец, ненавязчив, внимателен, корректен. Обсудив все дополнительные опции, которые я желаю видеть на свой машине, задаю вопрос:

• А что насчет страховки? Выезжать от дилера, желательно на застрахованной машине.
• Возьмите ОСАГО. - А каско? После минутного замешательства продавец спрашивает:
• Сколько лет Вы за рулем?
• Больше десяти.
• У Вас были серьезные ДТП?
• Нет, так, по мелочи: стекла, противотуманные фары, царапины…
• Тогда зачем Вам платить деньги этим крахоборам?
• Это традиция, я восемь лет страхую машины по каско и ничего не случается!
• Восемь лет?! Да за деньги, которые Вы отдали страховым компаниям, можно еще одну машину купить!!!
• Не убедил, ведите к девушке, которая страхованием занимается.

Приходим к девушке. Диалог примерно тот же.

• Здравствуйте, я могу Вам предложить компанию ХХХ, у них самые дешевые страховки, у остальных дороже.
• Девушка, вы правила страхования этой компании читали?
• Ну да, когда-то, а что?
• А то, что сумма, которую вы мне озвучиваете, это стоимость программы, которая ни покрывает необходимые мне риски.
• Да-а? - А зачем вы мне это предлагаете?
• Ну, я хотела Вам денег сэкономить...

Какой негатив получает клиент в данном случае? Кроме снижения статуса, клиент получает программу страхования, которая изобилует исключениями. Маловероятно, что он станет читать правила стра-хования, и если произойдет страховой случай, не покрываемый полисом, ему будет отказано в выплате. В результате клиент сделает для себя выводы не в пользу страхования. Отсюда еще одна проблема (или второй вариант препятствий к продаже страхования) - Незнание страхового продукта Сразу оговоримся: незнание продукта не освобождает от обязанности продавать. Я много общалась с выдающимися продавцами страховых продуктов, и эти «львы продаж» говорили мне следующее: «Да я вообще продукты не изучаю! Зачем? Главное продать идею!» Логично, но к этому приходишь, имея значительный и успешный опыт в продажах, и «львы продаж» уже забыли, как на первых порах разбирались с продуктом и детально изучали правила. Зачем нужно знать продукт?

Во-первых, для клиента нет большего оскорбления, чем неквалифицированный консультант. Предположим, что все клиенты в страховании вообще ничего не понимают и можно говорить им, что угодно. Но из любого правила бывают исключения. Если попадется клиент, который попросит продавца объяснить продукт и будет вдаваться в детали, а продавец скажет ему: «Прочитайте правила и разберитесь» - то это уже может обернуться серьезными неприятностями не только для консультанта, но и для компании. Во-вторых, хорошее знание продукта - это дополнительная уверенность консультанта. Он не боится возражений по стоимости продукта и может сравнить его с аналогичными предложениями у конкурентов. На тренингах меня часто просят рассказать как можно больше о продукте, потому что это дает дополнительную уверенность. В-третьих, хорошее знание продукта дает основу для продажи услуги, а не модуля тарифа.

Слабые навыки продаж страховых продуктов

Как мы знаем, клиент очень не любит, когда им манипулируют - особенно, если продавец делает это грубо и непрофессио-нально. На тренингах, когда я собираю ожидания и пожелания участников, очень часто звучат такие просьбы: «Научите нас НЛП!» и «Давайте, Вы придумаете нам «золотую, продающую речь», мы ее запишем, выучим и все продадим!»

• С «золотой речью» не проблема, а Вы мне предоставите «золотого клиента»?
• Таких не бывает!

Тогда почему вы хотите «золотую речь»? Многим известна технология «Три ДА» - когда человек на два логичных вопроса отвечает «ДА», а на третий, нужный продавцу, по инерции тоже говорит «Да». Тренеры, дающие технологию, считают ее практическим применением НЛП в продажах. Конечно, так оно и есть, только такое применение НЛП аналогично забиванию гвоздей с помощью дорогого микроскопа. Будете ли вы довольны результатом? Вряд ли. Вот и клиент, когда над ним проводят подобные эксперименты, остается очень недоволен.

Есть такое замечательное утверждение «Продавайте выгоду, а не продукт!». Но почему-то у нас смогли довести его до абсурда. Приведу пример.

Наши коллеги возвращаются домой из замечательной европейской страны, где они были в командировке по обмену опытом. Забегает в кабинет коллега и с порога кричит:

• Я знаю! Я знаю секрет продажи страхования жизни с одной фразы!!! Угадай, что это за фраза!
• Теряюсь в догадках…
• Представляешь, приходишь ты к клиенту и после «здравствуйте», говоришь: «А представьте и опишите, как пройдет первый день после Вашей смерти!» Клиент сразу на все согласен.

То, что продавать выгоду собственной смерти клиенту невозможно, коллеге в голову не приходит. Можно пойти дальше - запугать до смерти «добрыми» рассказами, потом задать три вопроса, чтобы получить три «Да», закрыть сделку, а через две недели получить заявление на расторжение договора.

Что можно сделать, чтобы клиенты оставались довольны общением с клиентом? Отрабатывать на практике с продавцами навык консультирования клиента. Опять же из собственного опыта, я могу сделать вывод, что банковские сотрудники гораздо эффективнее продают страховые продукты, если приобретают навык кросс-продажи программ страхования и банковских продуктов. Для того чтобы этот навык был отработан и потом активно при-. . . менялся желательно объяснить идею страхования на примере финансовых инструментов. Смутные представления о психологии клиента Клиент платит деньги и, разумеется, у него есть некоторые ожидания от стиля работы продавца, его поведения и отношения к клиенту. Чего же ожидает клиент от продавца? . Такой вовлеченности продавца в процесс, такого понимания клиента, когда он точно знает, когда нужно чтото спрашивать и предлагать, а когда нет. Иными словами, почти «читает мысли».

Эта статья доступна для подписчиков

Статус подписчика обеспечит вам доступ к постоянно пополняемому архиву журнала «Современные страховые технологии», в котором содержатся тысячи статей, имеющих высокую практическую ценность для тех, чьи профессиональные интересы связаны со сферой страхования.

Чтобы оформить подписку , зарегистрируйтесь на сайте и перейдите в Личный кабинет . Если вы уже являетесь нашим подписчиком, пожалуйста, авторизуйтесь в шапке сайта!

В последние годы банки активно расширяют сеть продаж. Но проводить агрессивную политику экспансии, не боясь оказаться в убытке, могут позволить себе лишь самые крупные розничные банки. Впрочем, даже им, а уж тем более всем остальным, менее известным, банкам необходимо определить для себя, какие каналы продаж будут наиболее эффективными, как выиграть борьбу за клиента и успешно конкурировать с небанковскими организациями, салонами связи, почтовыми отделениями, социальными сетями.

В банковской сфере преобладают прямые продажи, при которых банк и покупатель банковского продукта вступают в непосредственный контакт. Поэтому традиционной для банков является доставка услуг клиенту при помощи банковских отделений. Каждый дополнительный пункт массовых продаж дает возможность расширять не только масштабы реализации услуг непосредственным пользователям, но и продажу сопутствующих и дополнительных услуг. По данным П.А. Леонтьева, это приводит к тому, что при увеличении на 10% числа розничных пунктов объем продаж, как правило, возрастает в среднем на 20% . Отделения могут предоставлять полный (универсальные отделения) или ограниченный (специализированные отделения) комплекс услуг.

Стратегии активного расширения сети продаж придерживаются многие московские и региональные банки (Альфа-Банк, Банк «ТРАСТ», Пробизнесбанк, Банк "Хоум Кредит", банки "Открытие", "Ренессанс Капитал", "АК БАРС"). Банки получают или расширяют сеть в основном за счет поглощения другого банка. В кризис это, как правило, происходило в рамках санации. Так, Альфа-Банк получил сеть банка "Северная Казна", а Финансовая корпорация "Открытие" - сеть Русского банка развития (переименованного в КБ "Открытие") и Банка ВЕФК (который стал филиалом "Петровский" банка "Открытие"). Правда, "Открытие" сочло свою петербургскую сеть, полученную от Банка ВЕФК, избыточной и закрыло треть отделений, оставив 103 офиса в Петербурге и шесть - в регионах СЗФО.

В последние годы появляются полностью автоматизированные отделения (чаще всего в формате мини-офиса) с небольшим числом сотрудников, которые лишь оказывают помощь клиентам в работе с банковскими автоматами и консультируют клиентов по вопросам осуществления операций. Например, в декабре 2011 г. Московский банк Сбербанка России открыл первый уличный павильон самообслуживания по адресу: ул. Беговая, вл. 4. Главная цель создания уличных павильонов - сделать банковские услуги доступнее для жителей и гостей города. Через устройства самообслуживания Сбербанка России можно оплатить коммунальные услуги, мобильную и стационарную связь, Интернет, кабельное ТВ, штрафы, налоги, погасить кредит, провести другие платежи, снять средства с банковской карты или пополнить ее счет.

Активно сотрудничают банки с салонами связи. По мнению экспертов, сегодня процессы взаимодействия банков с салонами связи наиболее отлажены в группе компаний "Связной". Хотя группа располагает аффилированным банком (ЗАО "Связной Банк"), потребительские кредиты через эту сеть предоставляют также Альфа-Банк, ОТП Банк, банки "Ренессанс Капитал" и "Хоум Кредит". Сотрудники банков не присутствуют в офисах "Связного", продажей банковских продуктов занимается специально выделенный персонал салонов. "Связной Банк" не работает на рынке потребительского кредитования, поэтому банки - партнеры салонов "Связной" не являются для него конкурентами.

Для продажи кредитных продуктов ряд банков пользуется возможностями почтовой сети. С "Почтой России" сотрудничают банки "Хоум Кредит", "Открытие", "Тинькофф Кредитные Системы" (ТКС).

Схема реализации услуг по принципу финансового супермаркета привлекательна для банков с позиции диверсификации рисков, увеличения потока клиентов, минимизации издержек и повышения эффективности работы. Кроме того, модель финансового супермаркета позволяет сократить расходы на содержание лишних офисов продаж и штата специализированных консультантов. Правда, возникают и немалые проблемы: необходимо развивать новый формат сети, проводить изменения в области информационных технологий, менять позиционирование. К тому же финансовая грамотность россиян невысока, доходы невелики.

Более доступной для банков сейчас является другая форма продажи дополнительных продуктов своим клиентам - кросс-продажи. Под кросс-продажами понимают предложение клиенту, приобретающему какой-либо банковский продукт, купить другие (чаще всего, взаимосвязанные) продукты или услуги, причем на более выгодных условиях. Некоторые авторы различают перекрестные продажи и кросс-продажи. В первом случае, по их мнению, услуги подбираются для каждого сегмента клиентов таким образом, чтобы один продукт был дополняющим (перекрестная продажа), во втором - альтернативным (кросс-продажи). Однако большинство практиков используют один термин: кросс-продажи.

Уход банков в Интернет с использованием нестандартных инструментов продаж, в том числе рекламы в социальных сетях, партизанского маркетинга, совместных программ с популярными сайтами, - один из самых заметных трендов в рознице. В настоящее время практически все российские банки продвигают услуги интернет-банкинга. Клиенты могут не только переводить деньги с одного счета на другой (в т.ч. пополнять депозиты и карточные счета), но и перечислять через Сеть деньги в другие банки, конвертировать средства, открывать и закрывать вклады. Развивая интернет-технологии, каждый банк вводит дополнительные услуги. Для кредитных организаций освоение виртуального пространства дает множество преимуществ.

Прежде всего, это экономия издержек. Дистанционное обслуживание позволяет значительно сократить затраты на аренду и, обслуживание, помещений, существенно уменьшить численность персонала и соответственно расходы на зарплату. Благодаря экономичному онлайн-обслуживанию банк может предлагать более выгодные условия, одновременно ускоряя процесс обработки банковской информации, что способствует привлечению новых клиентов и освоению новых рынков, причем без открытия дополнительных офисов продаж.

Исследование западных банков, проведенное в 2009 г. The Boston Consulting Group, показало, что банковский клиент, который обслуживается в режиме онлайн, на 26% прибыльнее, чем пользующийся традиционной офлайновой услугой. Это происходит за счет снижения стоимости обслуживания (на 14%), большего объема продаж услуг (на 8%) и меньшей стоимости удержания клиента (на 4%) .

В России из-за сравнительно небольшого объема онлайн-операций и меньшей экономии на масштабе прибыль, вероятнее всего, несколько меньше.

Здравствуйте, уважаемые друзья и читатели блога о финансах и денежном потоке. Этапы продаж - это шаги к успешному продвижению своих услуг или товаров. Чтобы успешно продавать что-либо, надо освоить сначала последовательные этапы продаж . Сегодня я расскажу о работе банковского сотрудника в части консультации клиента, пришедшего за кредитом. Думаю, эта информация пригодится не только банкиру, но и любому специалисту, работающему в сфере услуг.

Интересно будет не только самим продавцам-консультантам, но и любому человеку как участнику процесса продажи, так как в основе продвижения товаров и услуг лежит психология, знание человеческой души. А про психологию у нас каждый любит почитать и поговорить. Я разделю информацию на несколько блоков в соответствии с шагами продвижения, где также поделюсь своим опытом и наблюдениями.

Основные этапы продаж в банке

Эти шаги состоят из семи этапов, каждый из которых взаимно дополняет друг друга, являясь логическим продолжением предыдущего уровня.
Если выполнять эту методику в постоянном режиме, то можно выработать навык успешного продвижения услуг, который пригодится как начинающему консультанту, так и опытному продавцу. Ниже идет перечисление этих этапов.

• Установление контакта.

На данном этапе важно подготовиться к визиту клиента. От того, как вы встретите заемщика, зависит как дальше пойдет диалог. Согласитесь, что малоприятно, когда вы приходите как клиент, а встречаете равнодушие или игнорирование. Многие консультанты делают ошибки на данном уровне, подавая отрицательные сигналы клиенту. Это особенно актуально в нынешнее время, когда конкуренция за покупателя особенно высока.

Это же относится и к тому случаю, когда сам продавец посещает клиента, заказчика. Тут играет роль не только невербалика, но и внешность. Но если костюм можно подготовить, то с психологией все сложнее. Каюсь, мне самому приходится иногда делать усилия, чтобы морально подготовиться к клиенту, делать нужную эмоцию, чтобы быть убедительным для заемщика.

Зато, когда это входит в привычку, люди начинают идти именно к тебе. Согласитесь, это приятно. Конечно, если говорить о выдаче кредитов, то это может и не самый лучший знак, так как это можно понять, что именно через тебя люди могут спокойно взять кредит. Но вежливость и доброжелательность всегда нужна. По времени этот этап длится около минуты.

• Выявление потребностей.

Здесь нужно задавать правильные вопросы, чтобы подобрать необходимый тарифный план или выявить потенциального вип-клиента. На данном этапе нужно узнать о месте работы клиента, его кредитной истории, уровне дохода, его цели в получении займа. Банковский сотрудник должен владеть навыками переговоров, чтобы спрашивать так, чтобы клиент не напрягался от ваших вопросов. Данный шаг длится 3-4 минуты в среднем. Начала этого шага может быть таким: «Чтобы подобрать вам нужный тарифный план, мне необходимо задать вам несколько вопросов. Вы не против?»

• Презентация продукта.

Сотрудник фронт-линии банка должен быть компетентным в своем деле: знать тарифные планы, нормативную документацию и регламент банка, чтобы успешно рассказать о продуктах своего банка и предложить несколько вариантов покупателю займа. Нужно в выгодном свете показать достоинства ваших услуг, рассказать о требованиях к заемщику, подчеркнуть важность каждого клиента: «У нас к каждому клиенту индивидуальный подход.» Шаг длится до 3-4 минут.

• Работа с возражениями.

Это, пожалуй, самый тяжелый этап продаж. Здесь нужно сохранять хладнокровие и спокойствие и помнить, что каждый клиент важен для организации. Говорю это не для красного словца. Именно клиент приносит прибыль компании. На данном шаге нужно продемонстрировать гибкость и знание продуктов ваших конкурентов. Однажды я ходил в другие банки для получения информации для себя по кредитной карте. В дальнейшем эти знания мне пригодились, когда я продавал карты клиентам. Я делал это легко, так как знал преимущества и своего банка, и достоинства этого продукта в других банках. Сейчас процентная ставка не всегда играет определяющую роль для получения кредита. Этот этап продолжается с 1 минуты до 3 минут.

• Закрытие сделки.

После работы с возражениями приходит время собирать плоды. Даже, если человек просто пришел проконсультироваться, то нужно оставить такое впечатление, чтобы он снова вернулся. На данном этапе нужно резюмировать все ранее сказанное, повторить преимущества вашего продукта, еще раз сказать о требованиях к заемщику. Этот уровень продаж длится около минуты времени всей вашей консультации.

• Дополнительная продажа.

В банке этот этап еще называется кросс-продажа, то есть параллельная продажа дополнительного товара или услуги. Я помню где-то читал, что в Макдональдсе каждый продавец обязательно должен предложить что-то дополнительное к уже купленному. Таким образом, повышаются доходы компании, и дело тут не только в заботе к клиенту. 😉 В банке это может быть услуга по оплате кредитов сторонних банков, переводы, вклады, который может предложить любой сотрудник банка.