Управление потребительским поведением пациентов: сервисная составляющая медицинской услуги. Что делать, если в клинике хорошее оборудование, прекрасные врачи, а пациентов мало? Программа внешней рекламы

На просторах постсоветского пространства весьма трудно приживается «ци-вилизованный» подход к ведению бизнеса. Мы не понимаем, что бизнес - это определенная культура отношений между исполнителем и заказчиком. Долго-срочность этих отношений определяется, прежде всего, мировоззрением руко-водителей частных медицинских учреждений, их личной системой ценностей, взглядов и убеждений, влияющих в конечном счете на результаты бизнеса. Персонал таких учреждений очень часто подсознательно просто «копирует» ру-ководство и является всего лишь «отражением» достоинств и пороков лидера. Не бывает плохих сотрудников, но бывают неумелые или недальновидные руко-водители. Эта статья построена как диалог с руководителями частных медицин-ских учреждений, в котором мы хотим помочь им разобраться в причинах неудач частного медицинского бизнеса в Украине.

Бизнес как вид деятельности

Проблемы медицинского бизнеса чаще всего возникают по нескольким причинам.

Причина первая

Неверное поведение медицинских работ-ников в частных медицинских учреждениях за-ключается в совмещении ими службы в государ-ственных медицинских учреждениях с работой в частных. Если в государственных поликлиниках и больницах пациент полностью зависим от вра-ча, то в частном медучреждении клиент всегда прав. Потому что платит и имеет право требовать уважения к себе и своим деньгам. Многие наши врачи начинают понимать это только после спе-циальных разъяснений и посещения тренингов по клиенториентированности.

Причина вторая

Мы не привыкли уважать чужие деньги, в том числе и деньги инвестора. Поэтому мы «си-дим на потоке клиентов», не особо заботясь об их удовлетворенности качеством обслужи-вания. А маркетинг тем временем вынужден придумывать все новые и новые методы поиска новых и удержания существующих клиентов.

Причина третья

Мы не понимаем, что услуга в частной клинике продается. И стоит гораздо дороже «благодарности» врачу в обычной поликлини-ке. Эту разницу необходимо чем-то оправдать. Ценность ее для клиента должна быть гораздо выше цены. 90% ценности медицинской услуги создает или не создает отношение к пациенту врача и среднего медицинского персонала. А это уже вопрос качества коммуникации.

Особенности продажи услуг

Специфика продажи услуг кроется в их не-материальном характере и абсолютной при-вязанности к персоналии исполнителя. Самая главная проблема в продаже услуги - зависи-мость от настроения человека, предоставля-ющего ее в данный момент. Именно поэтому в частных клиниках на Западе «работают» кор-поративные правила обслуживания клиентов.

Эти правила вырабатываются лидерами от-расли или менеджментом медицинских учреж-дений. Но в нашей стране этого не достаточно: мы вынуждены вырабатывать стандарты обслуживания совместно с сотрудниками в ходе специальных модерационных сессий.

Как пример можно назвать лидеров отрас-ли, которые пошли именно этим путем. Так, клиника персональной медицины HealthLife, которая работает в Украине с 2002 года и входит в состав международной группы медицинских компаний RCLIN®, в своей работе делает акцент на обязательном систематическом персональном сопровождении каждого пациента, глубоком из-учении его истории болезни и индивидуальном подходе к предупреждению и лечению болезней.

Особое внимание качественным ком-муникациям с клиентами уделяет и МЦ «АНА-КОСМО». Медучреждение регулярно организует тренинги для врачей, в том чис-ле с привлечением внешних провайдеров, по продаже медицинских услуг и качествен-ному обслуживанию клиентов. И собственни-ки, понимая важность данного вопроса для развития бизнеса, регулярно бюджетируют средства на подобные мероприятия.

Специфика продажи медицинских услуг

Особенность продажи медицинских услуг заключаются в том, что врачи - плохие про-давцы. Многие из них стесняются продавать и не считают это своей профессиональной обязанностью. Любой «прессинг» администра-ции в этом направлении воспринимается ими как оскорбление их профессионального до-стоинства. Такая реакция понятна - все мы вы-росли в условиях «бесплатной» медицины, где продавать было не принято.

Зато наиболее известные и выдающиеся вра-чи и при советской власти всегда осуществляли частную практику, помогавшую им выживать в нелегкие годы. Именно там, на квартирах и в кабинетах по основному месту работы, про-водя частные приемы, они наиболее близко под-ходили к основам тотальной клиенториентации, обеспечивающей регулярным потоком новых клиентов по рекомендациям довольных.

Что мешает реализовать клиенториентированный подход

Почему же сотрудники современных част-ных медучреждений относятся к своей работеиначе? Потому что не воспринимают свою работу в компании как собственный бизнес.

За десятилетия социалистического прошло-го мы привыкли к отчуждению понятий «мое дело» и «моя работа»: на работу я хожу служить кому-то, а свое дело я делаю для себя с целью самореализации своего таланта и получения прибыли от способности продать результаты своего труда. Два подхода - две разные жиз-ненные философии. Недаром бизнесмены утверждают, что лучше собственника клиента никто не обслужит.

Мы приблизимся к полной клиентори-ентированности только тогда, когда поймем, что в рыночной экономике нужно стать номером один среди себе подобных, сделать так, чтобы к тебе стояла очередь. И уже когда времени и фи-зических сил не будет хватать на обслуживание потока желающих обслуживаться в медучрежде-нии посетителей, можно постепенно поднимать цены и зарабатывать больше на небольшом количестве платежеспособных клиентов. Та-ким образом, мы включаем главный механизм конкурентоспособности - ценность выше цены.

У нас же происходит все наоборот: частные медучреждения со старта формируют цены, исходя из высокой стоимости инвестиций и больших операционных затрат, но при этом не уделяют достаточного внимания подготовке персонала, философии клиенториентирова-ного бизнеса, управлению качеством сервиса, создаваемого медицинскими работниками и администрацией.

Нужно понимать, что стандарты качествен-ного обслуживания клиентов и технология контроллинга их соблюдения в частном меди-цинском бизнесе являются главным условием возвращения клиентов и получения новых по рекомендациям существующих.

Стандарты должны быть описаны и внедре-ны в ежедневную практику поведения каждого сотрудника. При этом персонал должен четко осознавать их необходимость.

Таким образом, поддержание высоких стандартов обслуживания «автоматизирует» прекрасное впечатление, регулярно оказывае-мое медучреждением на каждого посетителя. Персонал должен стремиться к превышению ожиданий клиента при каждом его посещении, чтобы высокая цена услуги «растворялась» в незабываемой ее ценности.

Целевые группы клиентов

Особого внимания заслуживает понимание персоналом частного медучреждения психоло-гических особенностей целевой группы клиен-тов из категорий «средний +», «бизнес-класс» и «премиум».

Чем выше стоит клиент в социальной и эко-номической иерархии рыночного социума, тем чувствительнее он к мелочам и деталям в процессе его обслуживания. Любая «шеро-ховатость» или неверное поведение кого-то из сотрудников в цепочке бизнес-процесса выполнения услуги могут стать роковыми для следующего посещения и имиджа самого учреждения в окружении клиента.

Важно также помнить о «продающем кон-тексте»: чистота и эстетика, доведенная до со-вершенства, должна сочетаться с тотальной приветливостью всего персонала, вне зависи-мости от того, кто чей клиент.

Категории клиентов внутри целевых групп

Все пространство медучреждения должно быть построено также с учетом категорий клиентов внутри целевых групп: для детей - бебиситтер и детская комната; для студентов и бизнесменов - Wi-Fi; для депутатов и до-мохозяек - телевизор; для всех - уютное кафе. Время ожидания - это тоже «время продажи», продажи впечатлений от дизайна, запахов, чистоты, уюта и комфорта учреждения.

Великолепное впечатление «программи-рует» человека, формируя доминанту в мозгу и ощущениях, которая при возникновении сле-дующей потребности в медицинских услугах снова приведет его к вам. Потому что человек всегда возвращается туда, где ему было хорошо, и избегает тех мест и людей, с которыми ему было некомфортно. Особенно это касается людей обеспеченных. У них всегда есть выбор.

Маркетинговое позиционирование компании в конкурентной среде

Очень важно также точное позициониро-вание медучреждения в конкурентной среде. Существует четыре вида маркетинга:

1) недифференцированный (продажа всем всего);

2) концентрированный (определенный вид услуг определенному типу клиентов);

3) дифференцированный (нескольким типам клиентов продается набор услуг, точно соответствующий структуре их потребностей);

4) индивидуализированный (набор услуг по содержанию и качеству подбирается под конкретного клиента).

Очень важно определиться с концепцией и точно ей следовать. Добиваться лидерства в нише легче, чем бороться со всеми во всем… И дешевле.

Резюме

Для формирования уникальной концепции частного медицинского учреждения админи-страции придется решить ряд последовательно выстроенных задач. Они касаются, прежде всего, менеджмента клиники.

Выглядеть этот перечень может следующим образом:

1. Разработать маркетинговую стратегию позиционирования учреждения на рынке медицинских услуг.

2. Сформировать уникальную концепцию продажи услуг и качественного обслу-живания клиентов.

3. Исследовать психологические особен-ности эффективного мышления и по-ведения сотрудников, работающих в сфере медицинского обслуживания VIP-клиентов.

4. Освоить технологию эффективной про-дажи медицинских услуг.

5. Развить навыки коммуникации с клиен-тами разных типов поведения.

6. Научить персонал методам и приемам эффективного разрешения конфликтных ситуаций, возникающих в ходе обслуживания.

Следует, конечно же, учитывать, что в каж-дой компании - своя уникальная ситуация. Что-то уже работает, что-то еще не учтено. Программа в каждом конкретном случае мо-жет отличаться, но концепция должна оста-ваться неизменной: превзойти ожидания клиента, чтобы он возвращался и приводил родственников, друзей и знакомых, то есть был вашим главным продавцом!

Здравоохранение входит в рыночные отношения через формирование рынка медицинских услуг.

Рынок медицинских услуг обладает своими специфическими особенностями:

Сезонностью. На отдельных локальных рынках спрос и предложение специализированных медицинских услуг могут складываться по-разному, отклоняясь от линии изменения совокупного спроса и предложения на данные услуги, поэтому каждый производитель конкретных услуг должен изучать спрос на эти услуги на так называемом целевом рынке, на котором он намерен их предлагать, и соответственно вырабатывать тактику предложения с учетом спроса и производственных затрат ;

постоянным ростом числа платных медицинских услуг. Работа экономической службы в настоящее время предполагает охват все новых сфер, появление дополнительных видов деятельности, многих из которых до недавнего времени просто не существовало. Это непосредственно относится к маркетингу, связанному в первую очередь с предпринимательской деятельностью медицинских учреждений - оказанием платных услуг. Оказание платных медицинских услуг как предпринимательская деятельность медицинских учреждений относится к рыночной сфере экономики, где одной из важнейших проблем является проблема реализации товаров и услуг. Потребности в поисках наиболее рациональных путей разрешения этой проблемы привели к появлению маркетинга. Кроме того, только маркетинг платных медицинских услуг можно рассматривать как собственно рыночное понятие;

усилением конкуренции - наблюдается постоянное увеличение числа как коммерческих, так и некоммерческих лечебных учреждений. Для эффективного управления деятельностью медицинского учреждения - поставщика медицинских услуг требуются новые подходы к определению перечня и характера медицинской услуги в процессе ее предоставления.

В сфере услуг классическая модель «4P» маркетинга (Product, Price, Place, Promotion) начинает работать только при добавлении еще трех «P» (персонал, физические атрибуты и процесс) и трансформируется в модель «7P» маркетинга.

Рассмотрим комплекс маркетинга в сфере здравоохранения.

Медицинская услуга начинает выступать как специфический товар, который обладает следующими отличительными свойствами:

• · неосязаемость (пациент, пришедший на прием к врачу, не может заранее знать результат посещения);
• · неотделимость от источников услуги (пациент, записавшийся к определенному врачу, получит уже не ту услугу, если попадет из-за отсутствия этого врача к другому);
• · непостоянство качества (одну и ту же медицинскую услугу врачи разной квалификации оказывают по-разному, и даже один и тот же врач может помочь пациенту по-разному в зависимости от его своего состояния);
• · несохраняемость во времени с целью последующей продажи или использования .

Характерные признаки медицинских услуг представлены на рисунке 4.

Рисунок 4 Характерные признаки медицинских услуг

Отмечено, что медицинским услугам присущи покупательские риски, их производство не сопровождается предоставлением гарантий, что создает проблему авансированного доверия к производителю таких услуг.

Медицинским услугам вообще присуща высокая степень неопределенности. Услуга не существует до ее предоставления, что делает невозможным сравнение и оценку услуги до ее получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные. При этом требования покупателя медицинских услуг могут быть завышенными.

Получая услугу, потребитель рассчитывает на такой результат, который может быть недостижим или достижим частично. Такие не подтвердившиеся ожидания часто оборачиваются стремлением вернуть внесенную плату за оказанную услугу, порождают необоснованные претензии.

Если рассматривать медицину как продукт, с точки зрения маркетингового подхода, то можно выделить три основные группы товаров, классификация которых представлена в таблице 5.

Таблица 5

Классификация медицинских товаров и услуг

Каждая из них по своей сути уникальна и требует определенных методов и подходов к внедрению на рынок и распространению. К продуктам потребительского назначения можно отнести те медицинские препараты, которые население использует по собственной инициативе или по назначению лечащего врача. Если проводить более глубокий анализ по подгруппам товаров потребительского назначения, то к товарам повседневного спроса можно отнести витаминные, поддерживающие препараты и биологически активные добавки, которые приобретаются вне зависимости от классификаций потребительской аудитории по основным параметрам. К продуктам предварительного выбора можно отнести более доступные по качеству и цене медикаментозные препараты, которые население использует по мере необходимости. К товарам особого спроса можно отнести лекарственные препараты от известных производителей, основными свойствами которых будут высокая цена и брэнд, и те лекарственные препараты, к использованию которых человек прибегает только в крайне редких случаях. И товарами пассивного спроса с позиций маркетинга являются медицинские товары для личной гигиены, которыми мы как потребители привыкли пользоваться по мере необходимости, и они постоянно присутствуют рядом с потребителем.

Во многих видах медицинского обслуживания потребители видят только часть того, что для них делается. Поэтому нужно объяснять сложность и трудоемкость обслуживания.

Цены на медицинские услуги находятся в тесной взаимосвязи с другими переменными маркетинга и деятельностью поставщика услуг. Цены часто меняются на протяжении жизненного цикла медицинских услуг от высоких для привлечения покупателей - новаторов, ориентирующихся на престиж, до низких, ориентированных на массовый рынок.

Суть целенаправленной ценовой политики в маркетинге поставщике медицинских услуг заключается в том, чтобы устанавливать такие цены на услуги и так варьировать ими в зависимости от положения на рынке, чтобы обеспечить достаточный уровень прибыли и решать другие стратегические и оперативные задачи.

Целями ценообразования являются:

• · покрытие издержек, постоянное их снижение;
• · обеспечение рентабельности производства;
• · повышение конкурентоспособности поставщиков услуг;
• · завоевание потенциального рынка потребителей.
• · Стратегия ценообразования должна быть увязана с общими целями и задачами поставщика медицинских услуг и отражать их. Она базируется на издержках, спросе или конкуренции.

Основная задача ценообразования заключается в построении стабильных базовых цен на однородные медицинские услуги по единой методике, а также текущей коррекции цен с тем, чтобы обеспечить объективное соизмерение затрат и результатов, ресурсосбережение, стимулирование труда медицинских работников.

Следующий элемент комплекса маркетинга - это распределение. Так как речь идёт о медицинских услугах, то здесь сбыт как таковой отсутствует. Существует понятие оказания услуг, в том числе в медицинских учреждениях и на дому.

Услуга рождается в результате взаимодействия системы продавца и системы покупателя и органически включает в себя элементы каждой из них. В распространении медицинских услуг играет особую роль использование поддержки государственных организаций или бесплатной добровольной помощи.

Рынок медицинских услуг, как и любой рынок услуг, предлагает потребителю нематериальные блага. В такой ситуации для клиента первостепенное значение приобретает прямой или опосредованный опыт, т.е. рекомендации, отзывы. Опыт, полученный в результате обращения за медицинскими услугами, крайне неоднозначен: за большинством обращений к врачу стоит негативная мотивация, кроме того, ни одно лечебно-профилактическое учреждение не может дать гарантий избавления от медицинской проблемы. При этом пациенту крайне трудно оценить работу врача, он может опираться только на субъективные критерии: достаточно ли длился прием, внимательно ли выслушал жалобы врач, тщательно ли был произведен осмотр и т.д. Потребительские ожидания от медицинской услуги крайне разнородны и напрямую зависят от коммуникации со специалистом.

Решающими факторами в продвижении на рынок услуг являются:

• · элементы фирменного стиля (бланки, визитные карточки, рекламные проспекты, оформление офиса);
• · быстрота реагирования на заявки клиентов, деловые визиты, звонки, заказы;
• · уровень подготовки сотрудников, оперативность, вежливость, компетентность, уровень образования, коммуникабельность, умение улаживать конфликты;
• · освещение, отопление и цветовая гамма помещения для приема клиентов;
• · имидж предприятия;
• · методы коммуникационного общения .

Оказание услуг в сфере медицины требует лицензирования. Поэтому в рекламе услуг медицины должен быть указан номер лицензии, а также наименование органа, выдавшего её.

Конечной целью рекламной деятельности, связанной с платными услугами, является увеличение доходов от платных услуг. Однако в зависимости от сложившейся рыночной ситуации, рекламная кампания может быть ориентирована на достижение конкретных результатов (частичных целей). Например, целями рекламы могут быть:

• · формирование у пациента определенного уровня знаний о медицинской услуге;
• · формирование у пациента определенного образа медицинского учреждения;
• · формирование потребности в данной медицинской услуге;
• · формирование благожелательного отношения к медицинскому учреждению;
• · побуждение пациента обратиться в данное медицинское учреждение;
• · побуждение пациента к получению именно этой медицинской услуги;
• · формирование у других учреждений образа надежного, партнера;
• · помощь пациенту в выборе медицинских услуг.

При выборе вида рекламы нужно учитывать категорию пациентов, на которую она ориентирована. Так, рекламу дорогостоящих видов услуг (косметологических, услуг с повышенной сервисностью и комфортностью и т. д.) целесообразно размещать в дорогих престижных журналах, а рекламу массовых услуг в недорогих многотиражных изданиях.

При организации рекламы необходимо учитывать особенности восприятия: нельзя давать рекламу медицинских услуг в «желтой» прессе; журналам, солидным изданиям больше доверяют, в то же время короткий срок жизни газеты по сравнению с журналом может подтолкнуть к более быстрому принятию решения, чем при чтении рекламы в журнале.

Рынок медицинских услуг характеризуется высокой значимостью сарафанного радио. Пациенту, который обращается по рекомендации, необходимо оказать информационную поддержку, т.е. в первую очередь предоставить ему контактную информацию, сообщить о графике работ организации и часах приема врачей. Многие медицинские специалисты совмещают работу в нескольких лечебных учреждениях. В этом контексте одной из ключевых задач в продвижении медицинской организации является формирование ее целостного восприятия у существующих и потенциальных клиентов.

Отдельно хочется коснуться вопроса стимулирования спроса на рынке медицинских услуг частных организаций. По понятным причинам специфика рынка значительно ограничивает возможные средства. Как правило, акцент делается на ценовую выгоду и на статусную составляющую, т.е. на подтвержденное вступление в клуб постоянных клиентов.

Применение мероприятий стимулирования сбыта распространилось и на рынок медицинских услуг. Потенциальный и существующий клиент ожидают получить поощрение за предпочтение медицинской организации. С этой точки зрения следует обратить внимание не столько на наличие скидок как таковых, а на их размер, а также на то, на что они распространяются и какие условия получения скидок предусмотрены.

Многие частные медицинские организации продолжают активно применять скидки на отдельные услуги, безусловно, если потребитель находится в состоянии выбора между аналогичными предложениями на рынке в одинаковых условиях, наличие скидки на искомую услугу может повлиять на выбор. Как правило, такие скидки применяются в отношении массовых услуг, обращение за которыми носит профилактический характер .

Общеизвестно, что максимальной свободой в выборе интересующей информации потребитель обладает в Интернете. С развитием поисковых систем возможность получить информацию, максимально соответствующую запросу, растет из года в год. Продвижение в Интернете является одним из наиболее эффективных способов привлечения клиентов. Единственным препятствием может послужить низкий уровень проникновения Интернета в регионе. По данным «TNS Россия» за декабрь 2012 г., месячная аудитория Интернета в России в возрастной категории 12+ составила 62 % . В мегаполисах с численностью населения более 1 млн. человек месячная аудитория Интернета может составлять не менее 60 % от общего количества жителей в возрасте 12+ и продолжает расти из года в год.

Интернет охватывает все больше старших возрастных категорий и становится популярным в разных социальных слоях, формируя тем самым широкую потребительскую совокупность. Таким образом, для мегаполисов Интернет является одним из ключевых каналов коммуникации с существующим и потенциальным клиентом на рынке частной медицины.

Продвижение медицинского учреждения в Интернете базируется на продвижении виртуальных представительств компании, в качестве которых может выступать не только собственный сайт, но и представительства различных форматов в социальных сетях. Сайт как основная форма представительства должен максимально отражать возможности медицинского учреждения, что само по себе является сложной коммуникативной задачей.

Интернет открывает доступ к информации практически по любому медицинскому вопросу, что дает не только массу возможностей для продвижения, но и формирует определенные правила, которые следует учитывать, не забывая при этом и о выгоде для организации. Безусловно, потенциальному клиенту нужно предоставлять именно ту информацию, которую он запрашивает. Однако в то же время ему можно предложить дополнительную информацию, в которой заинтересована организация. Довольно эффективным способом эксплуатации потребительских стереотипов является использование формата диалога с лидерами мнения, в первую очередь медицинскими специалистами. Диалог может быть представлен в форме структурированного или полуструктурированного интервью, а также в форме «прямой» коммуникации с врачами через веб-сервисы на собственных или сторонних сайтах. Такой формат дает возможность формировать вопросы в терминах потребителей и отвечать на них адаптированным языком, не нарушая смысла.

Персонал (Publics). Специалисты социального маркетинга часто имеют дело с многоцелевой аудиторией, которой адресована их программа. «Круги» это и внешние, и внутренние группы, вовлеченные в программу. Внешние круги включают целевую аудиторию, вторичную аудиторию, заинтересованные стороны и посредников, в то время как внутренние - тех, кто вовлечен тем или иным образом либо в одобрение или использование программы.

Шестым «P» в комплексе маркетинга является Physical evidence, что в переводе на русский язык означает «физические атрибуты» - это то, что формирует у общественности позитивное отношение к самому медицинскому учреждению, поэтому именно в это учреждение приходят снова и снова.

К числу физических атрибутов относят:

• · основные преимущества (температура, освещение, стерильность);
• · оформление клиники;
• · дополнительные преимущества (домашняя обстановка, комфорт, проектировка, практичность, внешний вид и моральный облик сотрудников);
• · активы (оборудование, материалы, нематериальные активы);
• · сертификаты врачей;
• · параллельные подарки (значки, грамоты, медали; канцелярская мелочь с эмблемой и пожеланиями; интересная или фирменная упаковка);
• · иные свидетельства (соответствующий уровень стандарта качества; знаки отличия, полученные на выставках и показах).

Потому медицинские услуги материально неосязаемы, первостепенное значение имеет оставить «якорь» в подсознании потребителя, который оставит положительное впечатление о медицинском учреждении и заставит опять прийти в данное учреждение.

Седьмое «P» - это процесс оказания услуг. Здесь имеются в виду уровень развития стандартизации обслуживания и качества услуг, модифицирования услуг и наличие дополнительного, послепродажного, обслуживания.

Процесс оказания медицинских услуг по причине высокой ответственности за жизнь и здоровье граждан стандартизирован.

Партнерство (Partnership) предусматривает участие в решении социальных проблем. Социальные проблемы и проблемы здравоохранения часто такие сложные, что одна организация не может справиться самостоятельно. Необходимо объединиться с другими организациями сообщества, чтобы добиться реальной эффективности.

Политика (Policy) - программы социального маркетинга могут эффективно работать в отношении мотивации изменения модели поведения индивида, но результат сложно поддерживать, если окружающая среда не сохраняет эти изменения в течение длительного срока. Часто необходима смена политики, а программы медиа пропаганды могут быть эффективным дополнением к программе социального маркетинга.

Таблица 6

Цели маркетинговых программ

Финансовые ресурсы (Purse Strings) - большинство организаций, развивающих программы социального маркетинга, функционируют благодаря средствам из различных фондов, правительственных грантов или пожертвований. Это дает возможность дополнительно оценить стратегию развития, а именно, где искать деньги на развитие той или иной программы.

Основные виды маркетинга в здравоохранении представлены на рисунке 5.

Рисунок 5 Виды маркетинга в здравоохранении

Маркетинг медицинских услуг представляет собой процесс разработки, продвижения и реализации этих услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов. Маркетинг организаций - это деятельность, предпринимаемая с целью создания имиджа, поддержки или изменения отношения населения к конкретному медицинскому учреждению. Маркетинг отдельных лиц -это деятельность, предпринимаемая для создания, поддержания или изменения мнения по отношению к конкретным лицам. Это популяризация медиков и ведущих специалистов, знаменитостей в области здравоохранения. Маркетинг мест - это деятельность, предпринимаемая с целью создания, поддержания или изменения отношения населения к конкретной местности, где находится лечебно-профилактическое учреждение. Маркетинг мест рекреации и лечения проводится с целью привлечения отдыхающих и желающих получить курс лечения в санаторно- курортных и лечебных учреждениях в конкретных климато-географических зонах, городах, регионах страны. Маркетинг идей - это разработка и претворение в жизнь идей здравоохранения общественного характера: пропаганда здорового образа жизни; кампании по борьбе с курением, наркоманией; кампании, касающиеся проблем планирования семьи и т. д.

Частная медицина охватывает достаточно широкую потребительскую группу. По данным различных исследований, возраст пациентов многих частных лечебных учреждений колеблется от младенческого до пенсионного. Возрастное распределение пациентов тесно связано с финансовыми возможностями плательщиков. Исключительно платными услугами частных учреждений может позволить себе пользоваться только группа населения с соответствующим уровнем доходе. На сегодняшний день в большинстве случаев потребительская группа крупных частных лечебно-профилактических учреждений, которые предлагают массовые услуги, остается разнородной.

Продвижению медицинских услуг во всех потребительских группах свойственны несколько ключевых особенностей: отложенный спрос, негативная мотивация, разнородные (и зачастую неверные) ожидания от услуги, а также этическая составляющая. В результате возникают сложности в формировании конкретных маркетинговых целей по привлечению клиентов, что в конечном счете делает многие затратные методы продвижения рискованными и малооправданными.

Отличия коммерческой и некоммерческой медицины представлены на рисунке 6.

Рисунок 6 Отличия коммерческой и некоммерческой медицины

Многолетний опыт функционирования системы некоммерческого здравоохранения показал, что некоторые недостатки частной медицины действительно удается нейтрализовать. Однако некоммерческое здравоохранение имеет собственные недостатки - безынициативность, халатность, падение врачебной дисциплины, ненадлежащее отношение к своим обязанностям и пациентам, дефицит лекарственных препаратов, среднего и младшего медицинского персонала, клиник и больниц.

Управление потребительским поведением пациентов: сервисная составляющая медицинской услуги. к. с. н. Тарасенко Е. А. Кафедра управления и экономики здравоохранения Факультет государственного и муниципального управления

Управление потребительским поведением пациентов: сервисная составляющая медицинской услуги Примерно треть платного рынка приходится на добровольное медицинское страхование (ДМС), а две трети – на прямые платежи за нужные услуги, это соотношение в ближайшие годы сохранится. Количество застрахованных по программам ДМС только в Москве оценивается в 2– 3 млн человек, то есть в 15– 20% населения. В целом по рынку спрос на коммерческие медицинские услуги останется стабильным. Основная часть контингента платного здравоохранения – те, для кого основным фактором выбора клиники является качественное медицинское обслуживание и гарантия результата лечения

Управление потребительским поведением пациентов: сервисная составляющая медицинской услуги Современная Россия, к сожалению, по уровню сервиса отстает от западных стран - сказывается советское прошлое. Во времена дефицита мало кого волновало, улыбается ли врач или медсестра и достаточно ли вежливо они с вами общается. К тому же сама сфера услуг в СССР считалась чем-то вторичным и не таким важным в сравнении с производством.

Зачастую ориентированность на пациента остается только лозунгом даже в частных ЛПУ, оказывающих платные услуги. Сотрудники не хотят или не умеют соблюдать принципы дружелюбного сервиса. Управление потребительским поведением пациентов: сервисная составляющая медицинской услуги

Выгодно ли быть хорошим врачом? ? И что же это такое: «хороший доктор» ? Управление потребительским поведением пациентов: сервисная составляющая медицинской услуги

Управление потребительским поведением пациентов: сервисная составляющая медицинской услуги Однако больные очень высоко ценят не только «золотые руки» и интеллектуальную одаренность врача, но и некоторые нравственные качества его. Особенно подкупает истинное, живое сочувствие к больному, отношение к нему не как к докучливому просителю, а как к человеку в беде, который просит помощи. Пациент повышает свою оценку врача, если тот обладает, вдобавок, такими чертами проведения, как внимательность, приветливость, заботливость, скромность, готовность помочь и другие подобные качества. Итак, мы видим, что понятие «хороший врач» содержит в себе, среди прочего, также и моральную оценку, которую получает доктор от своих подопечны х

Сделать медицину в большей степени пациенто-центричной: успеха на рынке платных медицинских услуг достигнут те медицинские организации, которые смогут настроиться и сфокусироваться на индивидуальном потребителе. «Есть тысяча мелочей, влияющих на потребителя, в которых мы на 10% лучше других. Необходимо фокусироваться на всех крошечных деталях, которые важны клиентам» Starbucks Секрет популярности Starbucks: потребитель получает гарантированное высокое качество продукта за гарантированное короткое время в гарантированной комфортной атмосфере Управление потребительским поведением пациентов: сервисная составляющая медицинской услуги

В мире происходит процесс конвергенции товаров и услуг, в результате создаются продукты, ценность которых определяется не только качеством самих продуктов, но и всем набором дополнительных сервисных услуг, которые их окружают. Высокий уровень дополнительных сервисных услуг - это не одолжение потребителю, а фактор, влияющий на доход медицинской организации. Управление потребительским поведением пациентов: сервисная составляющая медицинской услуги

Предъявляя претензии за оказание некачественных услуг, клиент помогает компании оптимизировать ее бизнес. Требуя качественного сервиса, потребитель способен влиять не только на точки взаимодействия фирмы с клиентом (работу колл-центров, ресепшен и т. д.), но и на внутренние процессы компании. Управление потребительским поведением пациентов: сервисная составляющая медицинской услуги

Если профессионализм медицинских работников упаковать в хороший сервис, все от этого только выиграют. Пациент должен быть уверен в том, что получает ожидаемое качество в ожидаемые сроки в приятной атмосфере. Управление потребительским поведением пациентов: сервисная составляющая медицинской услуги

Медицинские клиники могут выглядеть пугающим местом, особенно для детей. Традиционная парадигма госпитального дизайна (безликие «казенные» интерьеры, белые стерильные стены и громоздкая медицинская техника) порой вызывает отторжение и страх у некоторых малышей. Что получится, если менеджмент клиники решится на сотрудничество с креативными агентствами: лучшие мировые практики оформления интерьера детских больниц, включая роспись медицинской техники и создание игровых зон. Управление потребительским поведением пациентов: сервисная составляющая медицинской услуги

Часто и подолгу общаясь с владельцами и руководителями частных медицинских клиник, я задаю им вопросы: "Чего вы хотите достичь? Какие результаты вы хотите получить в результате нашей встречи?" . Самый распространённый ответ — это не деньги, а желание быть лучшими, лидерами в предо­ставление качественных услуг. Что же происходит сейчас? Что можно сделать, и какие возможны препятствия?

Дж. Рейнуотер: "Настойчиво внедряя в собственное сознание определённые образы, человек тем или иным способом содействует их осуществлению в реальности. Энергия следует за мыслью. Мысль сама по себе носитель энергии. Поэтому важно то, какова эта мысль — позитивная или негативная. Если Вы считаете, что какое-либо событие должно произойти, вы сознательно или бессознательно способствуете его осуществлению. Повторяющиеся мысли формируют установку" .

Внутренний аспект проблемы частных клиник состоит в сложности формирования "но­вой менталь­ности" врача: партнёрское взаимодействие с пациентом-клиентом. Есть сложности внедрения миро­вых стандартов лечения и обследования, принципов доказа­тельной медицины. Порой не хватает жёсткой системы контроля качества. Желание руководителей клиники одновременно работать в двух профессиях — врача и руководи­теля-менеджера. И главное понимать, что частная медклиника — это бизнес-структура, задача которой приносить прибыль, оказывая качественные услуги свои клиен­там.

Понятие "стандарты медицинской услуги". Сервис как конкурентное пре­имущество.

Медицинская услуга — мероприятия или комплекс мероприятий, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение, имеющих самостоятельное законченное значение и определённую стоимость. Они бывают простые, сложные, комплексные. Стандарты медицинских услуг при оказании конкретных видов меди­цинской помощи основательно разработаны и широко известны. Теперь на государ­ственном уровне занялись и оценкой качества оказания медицинских услуг. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 мая 2015 г. №240 утвер­дил методические рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказа­ния услуг ме­дицинскими организациями. Оценка будет проходить не реже 1 раза в год на основе общественного мнения и осуществляться по таким критериям как откры­тость и доступность информации о меди­цинской организации, комфортность условий и доступность получения медицинских услуг, средняя длительность ожидания посещения врача, возможность записи на приём различными способами, время ожидания посеще­ния врача в очереди, время ожидания плановой госпитализации, время ожи­дания ре­зультатов диагностического исследования, доброжелательность, вежливость и компе­тент­ность работников медицинской организации. Таким образом, в медицинской услуге, кроме медицин­ской составляющей, увеличивается значение обслуживания.

Составляющими качества медицинской услуги являются: месторасположение клиники, наличие пар­ковки или близость остановки транспорта, чистота и качественный ремонт, отсутствие очередей, внимательность, вежливость, искренность персонала, уровень ме­дицинского профессионализма, наличие постоянно обновляющего сайта, новое обору­дование, комфортное пребывание в палатах, наличие аптеки и кофе-аппаратов, квалифицированная медицинская помощь, отсутствие осложне­ний, возможность консульта­ций с доктором после выписки из стационара и многое-многое другое.

Медицинская услуга = медицинская помощь + сервисное обслуживание.

Качество медицинской услуги — это соответствие оказанной медицинской помощи ожиданиям паци­ента. Ожидания пациентов можно разделить на такие группы:

• 1 — ожи­дания от результатов лече­ния;
• 2 — ожидания во взаимоотношениях врач (любой работник медучреждения) — пациент;
• 3 — ожидания от бытовых условий и окружающей обстановки.

Почему эти ожидания не совпадают с реальностью в получении медицинской услуги? Это связано с определённой спецификой самой услуги. Её мы не можем произвести впрок, и ощущения от укола сегодня могут отличаться от завтрашних. Медицин­скую услугу невозможно продемонстрировать. То есть вы можете показать, как работает то или иное медицинское оборудование, рассказать о действии препарата, но точно спро­гнозировать все ощуще­ния пациента в момент получения услуги невозможно. Процесс услуги, в которой участвуют произ­водитель и получатель, полностью зависит от этих людей, их состояния, настроения и т.д. Да и вос­произвести со 100% точностью как де­таль на конвейере медицинскую услугу невозможно. Таким образом, медицинская услуга характеризуется изменчивостью, неоднородностью и невозможностью её оце­нить до момента её получения.

Так как в частных медицинских учреждения качество оказанных услуг сразу же влияет на прибыль­ность, то будет работать следующая формула, где Пр — это произво­дитель услуги, а П — потребитель. При чём потребителем услуги могут высту­пать не только те люди, которые получили медицинскую помощь, но и те, кто их со­провождает в этот момент.

Пр + Услуга + Технологии услуги + П = $

Потребитель (или Клиент) определяет, чего он ожидает от услуги или товара, и оцени­вает пользу или ценность (когда учитывается стоимость) услуги или товара. К сожале­нию, абсолютному большин­ство медиков тяжело принять мысль, что они работают в сфере услуг и оказывают медицинские услуги. Поэтому в первую очередь врачам при­дётся чётко осознать, что если пациент оплачивает услугу, то он хочет, чтобы она была максимально приближена к его ожиданиям. Медицинские работ­ники и пациенты оцени­вают качественную услугу по-разному.

• Для медицинских работников: профессиональная компетенция, эффективность и без­опасность.
• Для пациентов: квалифицированная медицинская помощь + процессы обслужива­ния.

Пациент в большинстве случаев не может определить уровень профессионализма врача. Он его оцени­вает по своим ощущениям и ожиданиям: перестало болеть, по­явился синяк после укола, при­шлось долго ждать, медсестра (ассистент) ласковая.

Поведенческие взаимоотношения между врачом и пациентом влияют на оценку каче­ства медицин­ской услуги. Если врач ничего не объяснял и сам решил как лечить, то не­удовлетворённость пациен­тов достигает 50%. Мы прекрасно с вами понимаем, что здесь нет связи с правильно поставленным диагнозом и предложением наиболее эффек­тивного лечения. Если врач переходит на узкопрофессио­нальную терминологию, то паци­ент начинает воспринимать "поставщика услуг" как обманщика, стре­мящегося запу­тать "потребителя". Что хотят пациенты? Уважительного, равного процесса обще­ния, в ходе которого очень понятно объясняли различные альтернативы лечения, воз­можные резуль­таты и предоставили пациенту самому принять окончательное решение.

Пациенты хотят от врача внимания, терпения, доброты, отзывчивости и профессио­нализма.

Ни врач, ни пациент не видят друг в друге равных партнёров. Если мы платим за оказанную услугу (даже опосредованно, в виде налогов), то хотим находиться в равном положении. У пациента — деньги, у врача — медицинская услуга. Деньги мы отдаём тем, кому доверяем. А доверяем тем, кто нам близок.

Сегодняшний "новый пациент" хочет от медицинских работников того, что и от других компаний, предоставляющих ему услуги: понятных договоров о медицинской услуге и гарантиях качества, со­блюдение прав пациента. Хотят индивидуального решения, ком­фортности, чёткости. Хотят соблюдения гарантированных стандартов качества. Ожи­дают программ лояльности, акций, скидок, дополни­тельных услуг. И главное, искрен­ней заинтересованности в конкретном человеке.

Сегодняшний "новый пациент" отличается большей осведомлённостью. Благодаря ин­тернету он выбирает себе диагноз, лечение и врача. Поэтому врачам надо понимать, что они — люди публичные, и их рейтинг (а соответственно и зарплата) зависят напрямую от удовлетворённости пациентов и их близких.

Для того, чтобы эти стандарты совпадали, необходимо общее понимание, разговор на одном языке. Медицинскому учреждению необходимо чётко и понятно сформулиро­вать философию и миссию оказания медицинской услуги. В основу будут положены такие краеугольные камни:

• Внутренняя готовность каждого сотрудника к выполнению всех стандартов обслу­живания. Она должна быть основана на самоконтроле в первую очередь.
• Корпоративная культура медицинского учреждения формируется именно вокруг качества оказания услуг.
• Все основные медицинские, вспомогательные, обслуживающие бизнес-про­цессы направлены на удовлетворённость клиента (пациента).
• Повышение качества является непрерывным процессом, в ходе которого медучре­ждение становится саморазвивающимся и самосовершенствующимся предприятием.

Корпоративная культура клиники

Производители услуги — это абсолютно все сотрудники клиники. Каждый сотрудник является лицом клиники, и неважно, сидит он в кабинете или моет полы. Корпоративная культура клиники — это её аура, атмосфера, внутреннее и внешнее состояние членов кол­лектива. Меняются времена — меняются требования к функциям врачей.

Старый подход: "Я — врач и по совместительству бог, оракул, вершитель судеб. Паци­ент должен уважительно относиться ко мне потому, что я знаю, что и как ему делать. Я занимаюсь лечением пациентов, всё остальное меня не касается. Меня должны обеспе­чить всем необходимым и это проблемы руководства" .

Новый подход: "Я понимаю, что являюсь частью команды. Я знаю, что пациенты не обя­заны приходить именно ко мне. Я осознаю, что мой уровень профессионализма, в первую очередь, оценивает пациент, а только затем коллеги и руководство. Я оказываю услугу и поэтому должен выстраивать доверительные взаимоотношения с клиентом, соблюдая все стандарты обслуживания. Я готов овладеть новыми навыками в области оказания услуг, знаниями по психологии общения, управ­ления, страхования, марке­тингу, для внесения своего вклада в процветание клиники" .

Новый подход не может быть навязан насильно, сверху. Это должно быть внутреннее состояние, потребность.

Принятие и развитие стандартов оказания медицинской услуги членами коллектива зави­сит от их личных качеств, гибкости, готовности изменяться и принять новое, непри­вычное, нестандартное. Желательно изначально формировать коллектив из таких людей, а затем поддерживать и развивать эти отношения. Первично осознание сути своей деятельности. Чётко сформулированная миссия клиники говорит о том, насколько руководство и коллектив осознают суть того, что они делают. Если в миссии указано: "Внедрение в российскую медицинскую практику лучших мировых методов лечения" , то это внедренческое предприятие. Если медицинский центр пишет, что они — "современ­ная, профессиональная среда для сохранения здоровья и повышения качества Вашей жизни", то понятно, что на первом месте не мы — клиенты, а они — современные профессионалы. Когда я прочитала о медицинской организации, которая "служит "мо­стом", ведущим к мирному сосуществованию народов, объединяет пациентов разных национальностей, рас и религий, создавая прочные связи между людьми, которые сту­чатся в её двери с просьбой об исцелении", то мне стало тепло на душе. Здесь во главе стоят пациенты. И только потом в миссии идут слова о совершенстве медицинской по­мощи, совершенстве научных исследований, совершенстве обучения специалистов.

Первое лицо клиники является инициатором и носителем стандартов обслуживания. А медицинский, вспомогательный и обслуживающий персонал активно участвуют в органи­зационных изменениях, способствующих повышению качества обслуживания. Необходимо стимулировать самомотивацию персонала на создание, чёткое следование внутренним стандартам качества обслуживания. На более высокий уровень клиника сможет перейти, используя международный стандарт качества серии ИСО 9001.Он бази­руется на двух методологических аспектах: процессном подходе и ориентации на потребителя (пациента) и удовлетворении ожиданий потребителей (пациентов). Та­ким образом, на международном уровне подтверждается первичность пациента как полу­чателя медицинской услуги.

Стандарт качества серии ИСО 9001 используется в медицинских клиниках как базо­вый, с обязатель­ной разработкой бизнес-процессов медицинской услуги с учётом особенностей конкретного медицин­ского учреждения.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Формы частной медицинской практики. Регулирующие механизмы рынка медицинских услуг. Оформление и выдача справок об оплате медицинских услуг и рецептов для представления в налоговые органы. Маркетинговые исследования качества платных медицинских услуг.

реферат , добавлен 10.02.2012


Общая характеристика рынка медицинских услуг, профессиональные основы и сервисные атрибуты при их оказании. Каналы товародвижения медицинских услуг, виды проводимой рекламной политики. Особенности формирования цен на медицинские товары, их виды.

курсовая работа , добавлен 18.01.2014


Понятие и сущность услуг, повышение их роли в национальной экономике. Изучение и анализ особенностей услуг в здравоохранении, специфики их продвижения на рынке, средств стимулирования сбыта. Выявление проблем и перспектив в сфере медицинских услуг.

контрольная работа , добавлен 22.12.2010


Теоретические основы стимулирования сбыта, формирование спроса и роль стимулирования сбыта в системе маркетинга. Методы прогнозирования спроса и стимулирования сбыта. Организационная характеристика, анализ сбытовой политики, спроса и сбыта кафе "Крем".

дипломная работа , добавлен 10.06.2010


Необходимость реформирования системы здравоохранения и ее перехода на хозяйственные методы планирования и управления, к бюджетно-страховой и семейной медицине. Реклама и каналы товародвижения, монопольная, номинальная и рыночная цена медицинских услуг.

контрольная работа , добавлен 12.06.2009


Описание основных инструментов PR-продвижения фармацевтических брендов, их роль в развитии рынка платных услуг в России. Оценка эффективности коммуникационной и маркетинговой политики "Консультативно-диагностического Центра", пути ее совершенствования.

дипломная работа , добавлен 16.11.2010


Особенности применения маркетинга в здравоохранении как средства анализа потребности рынка услуг, прогнозирования товарооборота лекарственных средств, оптимизации планирования деятельности медицинских учреждений и оценки качества обслуживания населения.

курсовая работа , добавлен 11.05.2011