Концепция построения и развития ит-инфраструктуры в организации. Построение ит инфраструктуры Концепции управления ит инфраструктурой предприятия

В современной компании, ориентированной на успех сегодня часто приходится принимать управленческие решения, связанные с выбором, применением и оценкой эффективности тех или иных информационных технологий, так как сегодня технологии могут стать значимым конкурентным преимуществом либо, наоборот, привести к краху бизнеса. Какие современные апробированные ИТ-решения и системы подойдут именно моему бизнесу? Как выстраивать работу внутренних ИТ-служб? Как оценить целесообразность закупки того или иного ИТ-оборудования или ПО? Как выбрать ИТ-поставщика? Эти и другие вопросы требуют от нас взвешенных управленческих решений, подходы/пути к их принятию и будут предметом обсуждения настоящего курса

Этот семинар для вас, если вы:

ИТ-директор или руководитель компании малого или среднего бизнеса
руководитель подразделения, перед которым стоят задачи совершенствования ИТ-инфраструктуры, нацеленной на повышение эффективности деятельности
ИТ-специалист, стремящийся вырасти до позиции ИТ-директора и более системно подходить к решению стоящих перед ним задач

В результате обучения вы:

ознакомитесь с современными инструментами/системами автоматизации деятельности
выработаете навык взвешенного выбора ИТ-решений
научитесь оценивать риски, связанные с использованием ИТ-технологий, оценивать совокупную стоимость владения ИТ-инфраструктурой
узнаете, как можно выстроить работу ИТ-подразделений в соответствии с наилучшими мировыми практиками

Программа семинара:

День 1

Общие подходы к формированию ИТ-стратегии и разработке тактических ИТ-решений в современной компании

Бизнес-цели и ИТ-стратегия
ИТ-подразделение как бизнес в бизнесе
Современные подходы к формированию ИТ-стратегии
Практические примеры, разбор примеров из профессиональной жизни слушателей

Функционал современных ИТ-решений

История развития стандартов управления и построения ИТ-систем (MRPI, MRPII, CRP)
ERP-решения
Задачи и возможности современных CRM-систем
BI-решения
Средства анализа данных. Этапы цикла DataMining
Использование систем электронного документооборота (СЭД)
Системы управления контентом (ECM)
Cистемы управления цепями поставок (SCM-системы)
RMS-системы управления ритейлом
WMS-системы управления складом
Space management systems-системыдлямерчендайзинга
ИТ-решения для государственных структур
HR системы
Подходы к выбору готовых ИТ-решений для бизнеса. Покупать или «писать под себя»?
Практические примеры, разбор ситуаций из практики слушателей

ИТ-среда и ИТ-инфраструктура современной компании

Корпоративные комьютерные сети: риски и возможности
Беспроводные информационные технологии
Подходы к выбору ИТ-оборудования
Практика постановки работы корпоративного колл-центра
Оценка совокупной стоимости владения ИТ-инфраструктурой: методика Gartnerи др.

Технические аспекты организации электронного бизнеса

Электронные платежные системы и шлюзы
Использование электронных денег
Решения для формирования электронных витрин.
Иллюстративные примеры и анализ кейсов

День 2

ИТ-аутсорсинг: подходы к принятию решения о выводе ИТ на аутсорсинг

История развития ИТ-аутсорсинга
Подходы к принятию решения о выводе на аутсорсинг
Фриланс-рынок в сфере ИТ и подходы к работе со «свободными ИТ-шниками»
Облачные технологии: как выбирать провайдера и минимизировать риски?

Стандартизация деятельности ИТ-подразделения в современной компании

Проектный и процессный подход к организации деятельности ИТ-структур
Международные стандарты в ИТ-сфере (ITIL, Сobit и ряд других)
Роль соглашения об уровне сервиса (SLA) в деятельности ИТ-служб
Разработка библиотеки ИТ-услуг подразделения ИТ: наилучшие практики
Практические примеры и анализ ситуаций из практики слушателей

Современные инструменты обеспечения ИТ-безопасности в организации

Рынок инструментов ИТ-безопасности в РФ
Внешние и внутренние ИТ-угрозы и инструменты работы с ними: защита на файловом уровне, средства разграничения доступа, антивирусная профилактика и т.д.
Подходы к выбору пакета средств информационной защиты в соответствии с последними законодательными инициативами (ФЗ 52)
Практические примеры и анализ ситуаций из практики слушателей

Управление проектами внедрения ИТ-решений в организации

Выбор провайдера: тендер или не тендер?
Описание автоматизируемых бизнес-процессов: от AsIsк ToBe
Какие документы нужны пользователям для работы с новыми информационными системами?
Психологическая поддержка пользователей в процессе внедрения
Анализ кейсов/реальных проектов и ситуаций из практики слушателей

Проведение ИТ-аудита в организации

План и подходы к проведению аудита ИТ-инфраструктуры в организации
ROI в сфере информационных технологий
Оценка эффекта от внедрения ИТ-решений
Финансовые и нефинансовые показатели эффективности ИТ-решений
Примеры, анализ ситуаций из практики слушателей

Регистрация на семинар

Пожалуйста, заполните форму ниже. Обязательные поля помечены символом *

Под архитектурой предприятия (EA - Enterprise Architecture), обычно понимается полное описание (модель) структуры предприятия, как системы, включающее описание ключевых элементов этой системы, связей между ними. Архитектура предприятия определяет общую структуру и функции систем (бизнес и ИТ) в рамках всей организации в целом (включая партнеров и другие организации, формирующие так называемое «предприятие реального времени») и обеспечивает общую рамочную модель (framework), стандарты и руководства для архитектуры уровня отдельных проектов. Общеевидение, обеспечиваемое архитектурой предприятия, создает возможность единого проектирования систем, адекватных, с точки зрения обеспечения потребностей организации, и способных к взаимодействию и интеграции там, где это необходимо.

В основе архитектуры предприятия заложен «Архитектурный взгляд» на системы, определенный в стандарте ANSI/IEEE 1471, как «фундаментальная организация системы, состоящая из совокупности компонент, их связей между собой и внешней средой, и принципы, которыми руководствуются при их создании и развитии». Архитектура предприятия описывает деятельность компании с двух основных позиций: Бизнес-архитектура описывает предприятие с позиции логических терминов, таких, как взаимодействующие бизнес-процессы и бизнес правила, необходимая информация, структура и потоки информации. Архитектура информационных технологий описывает предприятие с позиции технических понятий, таких как аппаратные и компьютерные средства, программное обеспечение, защита и безопасность.

Документирование и оптимизация архитектуры информационных технологий обеспечивает нам уменьшение уровня сложности информационных систем и упрощает их интеграцию. Оптимизация бизнес-процессов компании и оптимизация функциональности информационных систем, использующихся для автоматизации бизнес-процессов, увеличивает приток инвестиций в информационные технологии. Архитектура предприятия в первую очередь объединяет архитектуру информационных технологий и бизнес - архитектуру в единое целое, обеспечивая комплексный взгляд на обе существующие области. Архитектура предприятия является важным критическим элементом, связывающим информационные технологии, бизнес потребности предприятия и объединяет в себе процессы стратегического бизнес – планирования, прикладные информационные системы и процессы их сопровождения.

При этом архитектура предприятия неразрывно связана с основными рабочими процессами:

стратегия и планирование на уровне предприятия; управление корпоративными проектами. Разработка стратегии современного предприятия (Strategy and Planning) и управление корпоративными проектами (Enterprise program management) включают в себя направление, связанное непосредственно с информационными технологиями. Современные тенденции рассматривают ИТ проекты и стратегические инициативы как определенный актив компании, которым можно управлять аналогично финансовым активам. Управление портфелем информационных технологий (Business and IT portfolio management) – это процесс управления инвестициями в области управления ИТ проектами. Под портфелем понимается совокупность проектов, выполняемых на общем пуле ресурсов (финансы, люди, оборудование, материалы, энергия), при этом пул ресурсов и результаты всех проектов портфеля находятся в компетенции одного центра ответственности. Аналитики компании META Group считали, что это - область пересечения архитектуры предприятия, стратегии предприятия и управления корпоративными проектами. Стратегия и планирование при этом обеспечивают основу для выработки ИТ стратегии предприятия, в соответствии с которыми появляются проекты внедрения (модернизации) информационных систем. Управление проектами – можно рассматривать, в первую очередь, как механизм, обеспечивающий переход от текущего состояния к планируемому, или, другими словами, переход от текущей архитектуры предприятия к целевой архитектуре. Архитектура предприятия является одним из элементов управление ИТ портфелем и предоставляет необходимую информацию о бизнес-процессах и технологиях, необходимых для их автоматизации. Архитектура предприятия не только является основой для разработки портфеля активов, но также обеспечивает весь жизненный цикл многих ИТ - активов. Архитектура предприятия позволяет увидеть все предприятие целиком, создать цепочку, показывающую воздействие отдельных элементов стратегии развития предприятия на его бизнес-процессы, и их зависимость от информационных систем и технологических элементов. Архитектура предприятия является инструментом управления, обеспечивающим процесс принятия решений об инвестициях в информационные технологии, стирающие грань между бизнесом и ИТ - подразделением. Традиционно считается, что новые инициативы по внедрению информационных технологий должны проявляться в виде требований от бизнеса, и новые информационные системы должны отвечать именно этим требованиям. Но бизнес должен, в то же время, получать и учитывать «сигналы» от ИТ - подразделения, которое, соответственно, должно показывать новые возможности, появляющиеся у предприятия при внедрении новых ИС. Таким образом, архитектуру предприятия можно рассматривать как новый виток развития организационных принципов построения деятельности предприятия, обеспечивающий его эффективное функционирование. Любому предприятию требуется планомерное развитие его структуры, бизнес-процессов, информационных систем и их интеграция между собой. Архитектура предприятия собственно и является планом развития предприятия (целевая архитектура) и документированной схемой того, что происходит в компании в текущий момент времени (текущая архитектура) Текущая архитектура (Current architecture) - описывает существующее состояние архитектуры предприятия. Называется также архитектурой “как есть” (AS-IS) или базовым состоянием существующей архитектуры. Текущая архитектура – это отображение объективной реальности, включающей в себя существующие компоненты (бизнес-процессы, информационные системы, технологические элементы) и их связи. Это набор моделей с неизбежными упрощениями, ограничениями и субъективными искажениями. Процесс разработки текущей архитектуры – это, в первую очередь, процесс документирования и поддержания информации о состоянии предприятия в актуальном виде, обеспечивающий регистрацию и контроль информации обо всех элементах архитектуры предприятия, включающий в себя ведение базы данных по архитектурным объектам; ведение управленческого учета и учета состояния. Процесс разработки текущей архитектуры аналогичен процессу ITIL/ITSM (управление конфигурацией - Configuration Management). Для упрощения работы по разработке текущей архитектуры многие компании используют базу данных конфигурационных единиц (CMDB), дополнив ее необходимой информацией. Целевая архитектура (Target Architecture) - описывает желаемое будущее состояние предприятия или, «что должно быть сформировано» (TO-BE). Другими словами, целевая архитектура является будущей моделью предприятия.

Целевую архитектуру можно назвать идеальной моделью предприятия, в основу которой заложены:

· стратегические требования к бизнес-процессам и информационным технологиям;

· информация о выявленных «узких местах» и путях их устранения;

· анализ технологических тенденций и среды бизнес деятельности предприятия.

Целевая архитектура (модель to-be) и текущая архитектура (модель as-is) позволяют описать начальное и конечное состояние предприятия – до и после внесения изменений в его структуру, оставляя без внимания сам процесс изменений. Процесс перехода от текущей архитектуры предприятия к целевой переводит предприятие на новую спираль развития и, таким образом, мы можем говорить, что архитектура предприятия характеризуется определенным жизненным циклом, похожим на жизненный цикл информационных систем. Современные подходы к построению архитектуры предприятия традиционно разделяют ее на несколько слоев (предметных областей). Количество архитектурных слоев варьируется в различных методиках. Ниже мы рассмотрим слои, использующиеся в большинстве из существующих методик:

· Стратегические цели и задачи предприятия.

· Бизнес – архитектура предприятия.

· Архитектура информационных технологий (ИТ - архитектура предприятия).

Информационная архитектура (Enterprise Information Architecture). Архитектура прикладных решений (Enterprise Solution Architecture). Технологическая архитектура (Enterprise Technical Architecture). Стратегические цели и задачи предприятия определяют основные направления развития и ставят долгосрочные задачи и цели. При разработке стратегических целей предприятия необходимо учитывать воздействие информационных технологий на формирование облика современного предприятия. В ходе разработки стратегических целей предприятия формируется (модернизируется) и стратегия развития информационных технологий. Бизнес стратегия – определяет направление развития бизнеса в соответствии со стратегическими целями и задачами, стоящими перед предприятием, и отвечает на вопрос, почему предприятие должно развиваться именно в этом направлении. Бизнес стратегия включает в себя:

· Цели и задачи стоящие перед предприятием.

· Бизнес решения, необходимые для достижения поставленных целей и задач.

· Изменения, которые нужно провести для достижения поставленных целей и задач.

ИТ - стратегия определяет направление развития информационных технологий в соответствии с целями, задачами и бизнес стратегией предприятия, и определяет, как может быть реализована бизнес стратегия. ИТ - стратегия включает:

· Проекты, которые можно запустить для выполнения бизнес стратегии.

· Варианты решения текущих задач и проблем.

· Технологии, которые можно использовать для достижения поставленных целей.

· Бизнес - архитектура предприятия (EBA - Enterprise Business Architecture) – это целевое построение организационной структуры предприятия, увязанное с его миссией, стратегией, бизнес - целями.

Под бизнес - архитектурой, как правило, понимается целостная организация бизнес-процессов, организационных, культурных и социальных областей деятельности предприятия. Она учитывает профиль предприятия, его цели, варианты реализации. Архитектура бизнес-процессов определяется основными функциями организации и может меняться под влиянием внешней среды. Бизнес - архитектура предприятия неразрывна, связана с процессом его управления. Под управлением предприятием обычно понимается деятельность компании с учетом изменений в окружающей экономической и социальной среде. Управленческий персонал распределяет финансовые, трудовые и материальные ресурсы для максимально эффективного достижения стратегических целей и задач предприятия. В ходе разработки бизнес - архитектуры подробно рассматриваются различные модели построения предприятия, соответствующие стратегии его развития. Модели бизнес - архитектуры могут быть разделены на три класса: классические (эталонные), специализированные и специфические. ИТ - архитектура предприятия или, другими словами, архитектура информационных технологий представляет собой совокупность технических и технологических решений для обеспечения эффективного функционирования бизнес - процессов предприятия в соответствии с правилами и концепциями, определяемыми бизнес - архитектурой. Архитектура информационных технологий описывает основные информационные системы, их взаимосвязи и включает в себя их принципы развития, совершенствования и поддержки. Таким образом, мы можем говорить о том, что «архитектура является самодостаточной и полной динамической моделью системы». Архитектура информационных технологий является неотъемлемым элементом архитектуры всего предприятия и зависит от его целей и задач, стратегии развития, сложившейся модели бизнес процессов. В настоящее время существует множество работ, посвященных исключительно архитектуре информационных систем. Следует отметить, что практически во всех существующих методиках - архитектура информационных технологий является производной (частным случаем) архитектуры предприятия в целом, и рассматривать ее отдельно от контекста предприятия не является целесообразным. Обобщенная ИТ - архитектура должна включать в себя как логические, так и технические компоненты. Логическая архитектура предоставляет высокоуровневое описание миссии предприятия, его функциональных и информационных требований, системных компонентов и информационных потоков между этими компонентами. Техническая архитектура определяет конкретные стандарты и правила, которые будут использоваться для реализации логической архитектуры. Традиционно ИТ - архитектуру предприятия представляют в виде трех взаимосвязанных компонентов:

· Enterprise Information Architecture (EIA) – информационная архитектура.

· Enterprise Solution Architecture (ESA) – архитектура прикладных решений.

· Enterprise Technical Architecture (ETA) – техническая архитектура.

В ходе разработки архитектуры предприятия создается модель, включающая информацию о его производственных процессах, информационных и материальных потоках, ресурсах и организационных единицах. При этом модель ИТ - архитектуры непосредственно зависит от роли, которую выполняют информационные системы на предприятии: стратегическая (ориентированная на выполнение сложившихся стратегий и операций), сдвигающая (инструмент для увеличения эффективности бизнеса), поддерживающая (ИС не играют особой роли в функционировании предприятия), заводская (ИС являются обязательным элементом, обеспечивающим функционирование бизнеса). Модель предприятия (соответствующая ее роли) позволяет не только давать лучшее представление о структуре предприятия, но и является эффективным инструментом для анализа экономических, организационных и многих других аспектов его функционирования. ИТ - архитектура предприятия определяет правила формирования всех компонентов ИТ, взаимосвязи между ними и бизнес - архитектурой предприятия. Это связано с тем, что документирование ИТ - архитектуры без ее увязки с бизнес - архитектурой предприятия быстро утрачивает практическую ценность.

Информационная архитектура (EIA - Enterprise Information Architecture) или, другими словами, архитектура информации – это (с точки зрения аналитиков компании Meta Group) управляемый набор методик, описывающий информационную модель предприятия и включающий в себя:

· Базы данных и хранилища данных.

· Информационные потоки (как внутри организации, так и связи с внешним миром).

Информационную архитектуру предприятия условно можно назвать уровнем потоков данных. Но, при построении информационной архитектуры предприятия нет необходимости создавать модели всех видов данных, используемых на предприятии. Достаточно обеспечить выбор наиболее важных (критичных для предприятия) данных и моделировать их на высоком уровне абстракции. Архитектура прикладных решений (ESA - Enterprise Solution Architecture) – или, другими словами, архитектура приложений, включает в себя совокупность программных продуктов и интерфейсов между ними.

Архитектуру прикладных решений разделают на два направления:

· Область разработки прикладных систем.

· Портфель прикладных систем.

Область разработки прикладных систем описывает технологическую часть архитектуры прикладных решений и включает в себя: программные продукты; модели данных; интерфейсы (API); пользовательские интерфейсы.

Область разработки прикладных систем является техническим описанием конкретных приложений. Соответственно, информацию о данных модулях проще всего представить в виде двух следующих схем:

· Компоненты и структура системы – внутренняя структура системы, включающая в себя информацию о программных модулях и базах данных.

· Взаимодействие с другими системами (интерфейсы) – описывает взаимодействие приложения с внешними объектами (программными продуктами, пользователями).

Архитектура прикладных решений описывает ситуацию, сложившуюся в ИТ - подразделении на текущий момент времени (т. е. это картина, демонстрирующая «технологическое обеспечение» бизнес - процессов, где каждой основной бизнес - функции соответствуют определенные приложения). На основе архитектуры прикладных решений строятся планы последующего развития информационных технологий в компании, разрабатываются планы мероприятий и проектов, необходимых для достижения стратегических целей. На данном уровне лучше всего отслеживается взаимодействие бизнес - архитектуры предприятия и ИТ - архитектуры, т. к. можно определить взаимосвязи между организационной структурой предприятия и используемыми приложениями. В этом случае для оптимизации управления приложениями их разделяют на определенные группы (домены) в соответствии с функциональными возможностями. Следует отметить, что подобное разделение позволяет проще идентифицироватьвладельца приложения, определять его соответствие бизнес - требованиям. Техническая архитектура предприятия (ETA - Enterprise Technical Architecture) – это совокупность программно-аппаратных средств, методов и стандартов, обеспечивающих эффективное функционирование приложений. Другими словами, под технической архитектурой мы будем понимать полное описание инфраструктуры предприятия, включающее в себя:

· Информацию об инфраструктуре предприятия.

· Системное программное обеспечение (СУБД, системы интеграции).

· Стандарты на программно-аппаратные средства.

· Средства обеспечения безопасности (программно-аппаратные).

· Системы управления инфраструктурой.

Техническую архитектуру предприятия можно визуально представить в виде совокупности архитектурных схем приложений, используемых на предприятии. Визуально техническую архитектуру приложения, в свою очередь, можно представить в виде схемы включающей в себя информацию о серверах, сегментах СКС, компонентах системы, стандартах (использующихся в данном приложении) и взаимосвязях между ними.

В начале 1990-х гг. начался процесс формализации и регулирования отношений в области корпоративного управления - Corporate Governance, направленный на эффективное использование капитала и учет интересов широкого круга заинтересованных лиц . Требования дальнейшего роста и повышения эффективности бизнеса могут быть реализованы, в основном, за счет непрерывного совершенствования и развития ИКТ, создания ИС корпоративного уровня, что связано с крупномасштабными инвестициями и большими финансовыми рисками.

Система управления информационными технологиями понимается как «структура взаимоотношений и процессов выбора вектора развития предприятия и его контроля, направленных на увеличение его стоимости при сбалансированном риске в сфере информационных и смежных технологий» . Развитие системы управления основывается на ИТ-стратегии, а процесс управления ИКТ связывает ИТ-про- цессы, материальные, трудовые и производственные ресурсы, а также информацию для достижения поставленных бизнес-целей.

Управление ИКТ должно обеспечить:

? выработку стратегии развития ИС и технологий, согласованную с бизнес-стратегией;
? оптимизацию затрат ресурсов для функционирования системы ИКТ;
? надежную и эффективную эксплуатацию предоставляемых бизнесу ИТ-услуг;
? непрерывный мониторинг и управление деятельностью ИТ-подразделений.

Подходы к управлению ИТ начали формироваться в конце 1990-х гт. в виде IT Governance («стратегии информационных технологий»).

В США в 1996 г. был принят «Акт Клингера-Коэна» , который можно рассматривать как первый закон о реформе управления ИТ. Он обязал государственные агентства фокусироваться на результатах инвестиций в ИТ, требует от руководства каждого агентства построения процессов, гарантирующих максимизацию отдачи и минимизацию рисков от их использования.

Международная ассоциация ISACA , обеспечивающая управление, сопровождение и аудит информационных систем и технологий, с одной стороны, и фонд Information Systems Audit and Control Foundation (ISACF)", с другой стороны, успешно работали в области управления и аудита ИТ. Они организовали для целей разработки методологии системы управления информационными технологиями институт управления информационными технологиями IT Governance Institute (ITGI) . В 2003 г. был принят «Акт Сарбанеса-Оксли», который обязал применять рекомендованные ITGI методики для мониторинга процессов и результатов управления ИКТ. Миссия ITGI обозначена как помощь руководителям (лидерам) в их ответственности за взаимосвязь ИТ-процессов и бизнес-целей, обеспечение ценности ИКТ для бизнеса, измерение производительности и эффективности ИТ-процессов, соответствующее распределение ресурсов для уменьшения негативных последствий рисков. Российская Федерация является ассоциированным членом международной организации ISACA, которая также ведет планомерную деятельность в адаптации международных стандартов и методологий для систем ИТ.

Управленческий термин Governance означает процесс удержания под контролем объекта управления. ITGI определил IT Governance как структуру отношений и процессов, направляющих и контролирующих предприятие ради достижения его целей за счет использования ИТ и при условии равновесия эффектов и рисков от их применения. При этом IT Governance является сферой ответственности совета директоров и высшего руководства, неотъемлемой частью корпоративного управления (Enterprise Governance ) и состоит из ключевых понятий лидерства, организационной структуры управления и управленческих процессов, гарантирующих, что ИТ-подразделения поддерживают и реализуют бизнес-стратегию и бизнес-цели.

В основу построения системы стратегического управления ИТ должны быть положены принципы:

? ответственности (Accountability) за каждое действие или решение, когда причины каждого действия понятны и каждое решение объяснимо, исходя из ясных ожиданий;
? прозрачности (Transparency) объектов, решений и действий;
? раскрытия (Disclosure) важной информации для всех заинтересованных лиц;
? независимости (Independence) решений от интересов отдельных групп;
? ясности ожиданий (Clear Expectations).

Целями IT Governance становятся:

? приведение ИТ-системы в соответствие с потребностями и реалиями предприятия и достижение обещанных преимуществ;
? предоставление предприятию новых возможностей и максимизация отдачи уже существующих;
? ответственное использование ИТ-ресурсов;
? адекватное управление ИТ-рисками.

Целеполагание и мотивация в отношении системы ИКТ должно перейти к руководителям бизнес-подразделений, а сама система ИКТ должна интегрироваться (встраиваться) в систему управления бизнес-процессами. Руководитель ИТ-службы (Chief Information Officer) является представителем высшего руководства, ответственным за результаты использования ИКТ в корпорации и бизнес-подразделениях, перед ним ставятся цели, связанные с успешностью ведения бизнеса. На бизнес-руководителей может быть возложена частичная ответственность за использование ИТ-сервисов.

Если термин «IT Governance» означает деятельность, связанную с целеполаганием и контролем, то термин «ГГ Management» означает управление (руководство) людьми с целью достижения поставленных целей. Различают также следующие понятия: ИТ-менеджмент, ИТ-надзор, ИТ-попечительство, с одной стороны, и руководство ИТ, стратегическое управление ИТ, с другой стороны. Разработкой стандартов в области IT Governance занимаются US General Accounting Office, IT Governance Institute, UK Office of Government Commerce, The Institute of Internal Auditors. Кроме того, в крупных компаниях («Microsoft», «Wall-Mart», «Siemens» и др.) имеются собственные методики и внутренние стандарты управления ИТ-процессами.

Согласно ITGI, управление ИКТ должно стать сферой ответственности совета директоров и высшего руководства, неотъемлемой частью корпоративной системы управления. Концептуальными основами IT Governance являются:

? создание ИТ-стратегии, согласованной с требованиями бизнеса (IT is Aligned with the Business);
? поддержка бизнеса со стороны ИТ-системы, содействие в получении максимальной выгоды (IT Enables the Business and Maximizes Benefits);
? ответственное использование ресурсов ИТ-системы (IT Resources are Used Responsibly);
? соответствующее управление ИТ-рисками (IT Risks are Managed Appropriately).

Схематично механизм системы IT Governance может быть изображен так, как показано на рис. 17.1.

Рис. 17.1.

Corporate governance - концепция, появившаяся в 1990-х гг. и поддержанная ведущими корпорациями и крупнейшими фондовыми биржами. Организацияэкономического сотрудничества и развития (OECD) в 1999 г. разработала наборрекомендаций, называемых принципами корпоративного управления. Онибыли поддержаны Министрами финансов Большой семерки и включены вРуководящие принципы OECD для многонациональных предприятий (MNE), враздел, посвященный раскрытию информации и прозрачности.
Режим доступа: http://www.isaca.ru/upravlenie/s/cb47aa505fclb78a2f-f82e5369534cll.
United States Government, Clinger Cohen Act of 1996 and Related Documents. Режим доступа: http://www.oirm.nih.gov/policy/itmra.html. http://www.army.mil/ar-mybtkc/docs/CCA-Book-Final.pdf. Организация US General Accounting Office подготовила нормативные документы, регулирующие управление инвестициями и рисками, связанными с ИТ: «Оценка рисков и эффектов: руководство по принятию решений по инвестициямв ИТ для государственных агентств»; «Руководство по максимизации успеха СЮ - Chief Information Officer, руководитель ИТ-подразделения»; «Методика оценки и повышения зрелости процесса управления инвестициямив ИТ».
ISACA была основана в 1969 г. для финансовых аудиторов в контроле ИТ,является ведущей мировой профессиональной организацией. ISACA занимаетсяразработкой и распространением стандартов по аудиту ИКТ.
ISACF основан в 1976 г. для проведения исследований в области управленияИТ.
Режим доступа: http://www.itgi.org.
Enterprise governance-относительно новый неофициальный термин, которыйможет быть отнесен к различным способам управления организацией. Фонд аудитаи контроля информационных систем (ISACF) определяет его как набор обязанностейи методов, реализуемых правлением и топ-менеджментом с целью обеспечениястратегического управления, гарантирующего достижение поставленных целей приадекватном управлении рисками и ответственном управлении ресурсами.

Лекция 3. Современные концепции управления ИТ – инфраструктурой

Цель: Изучение особенностей применения процессного подхода и современных концепций организации управления ИТ - подразделением.

Длительность: 2 часа

План:

Применение процессного подхода при совершенствовании управления ИТ – инфраструктурой:

Функциональный и процессный подходы к управлению;

Методика внедрения процессного подхода.

Бизнес - ориентированное управление ИТ на современном предприятии.

Сервисный подход к управлению ИТ: IT Service Management.

Краткий конспект лекции

В настоящее время выделяют и противопоставляют друг другу два основных подхода к управлению предприятиями: процессное управление и функциональное управление. Способ управления, рассматривающий организацию не как совокупность отделов, а как совокупность бизнес-процессов (БП), получил название процессного подхода [Репин, Елиферов, 2004].

Осмысливая недостатки функционального подхода, специалисты пришли к выводу, что следует обратить внимание на процессы, происходящие в организации, так как они проходят через все подразделения, задействуют все службы, ориентированы на конечный результат. Руководство начинает управлять процессами, выстраивать их такими, какими они нужны для эффективной деятельности. Таким образом, организация представляется как набор процессов, управление ею становится управлением процессами. Каждый процесс при этом имеет свою цель, которая является критерием его эффективности – оптимально данный процесс ведет к ее достижению. Цели всех процессов являются целями нижнего уровня, через реализацию которых достигаются цели верхнего уровня – цели организации. Управляя процессами и постоянно их совершенствуя, организация добивается высокой эффективности своей деятельности.

Для применения процессно-ориентированного управления организацией необходимо понимать: какие именно БП у нее существуют, как они протекают и каким образом оценивать их эффективность. Поэтому в организации должны быть формализованы процессы, установлены показатели их эффективности, а также определены процедуры управления процессами. Показатели эффективности (результативности) процесса – это количественные и качественные параметры процесса, характеризующие, как правило, взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Ключевыми шагами внедрения процессного подхода к управлению являются:

определение и описание существующих бизнес-процессов и порядка их взаимодействия в общей сети процессов организации;

четкое распределение ответственности руководителей за каждый сегмент всей сети бизнес-процессов организации;

определение показателей эффективности и методик их измерения (например, статистических);

разработка и утверждение регламентов, формализующих работу системы;

управление ресурсами и регламентами при обнаружении отклонений, несоответствий в процессе или продукте или изменений во внешней среде (в том числе, изменение требований заказчика).

Процессный подход к организации работ в ИТ-подразделениях предприятий различного типа и масштаба был достаточно подробно описан и начал применяться относительно недавно. Важным шагом в этом направлении стала первая публикация в 1989 году библиотеки IT Infrastructure Library (ITIL); широкое же применение методология ITIL начала получать с момента выхода второй версии в 1999 году.

Концепция Управления ИТ-службами - ИТ Сервис-менеджмент (IT Service Management, ITSM) [Потоцкий, 2003] рассматривает вопросы предоставления и поддержки ИТ-услуг, разработанных в соответствии с потребностями организации.

ITSM – это стратегия и подход к построению и организации работы службы ИТ, с целю наиболее эффективного решения бизнес - задач компании. При данном подходе ИТ-отдел должен не просто обслуживать ИТ инфраструктуру, а выступать как поставщик ИТ услуг бизнес подразделениям компании.

При этом в роли клиентов рассматриваются как другие подразделения организации, так и внешние организации или физические лица.

Основные идеи подхода ITSM:

эффективная организация работы службы ИТ и ее взаимодействия с другими бизнес подразделениями на основе бизнес-архитектуры предприятия;

применение процессного подхода к управлению ИТ-инфраструктурой;

позиционирование ИТ-отдела как поставщика услуг согласованного качества. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашении об уровне услуг параметров эффективности позволяет ИТ-отделам предоставлять соответствующие услуги, измерять и улучшать их качество;

в отличие от традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю ИТ, а не на самих технологиях.

Цели ITSM подхода:

повышение качества предоставляемых услуг при уменьшении совокупных затрат на ИТ;

увеличение доли прибыли от ИТ;

превратить ИТ отдел из затратного подразделения в ценный стратегический ресурс компании, являющегося полноценным участником бизнеса;

сделать работу ИТ отдела контролируемой, прозрачной для отчетности и измеряемой.

Суть ITSM заключается в необходимости перехода от традиционной модели, где главная цель - это собственно поддержка ИТ инфраструктуры, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании. Решение такой задачи осложняется тем, что для этого потребуется довольно радикально пересмотреть общее позиционирование сервисных ИТ-подразделений в структуре компаний.

Важнейшая составляющая реализации ITSM – разработка формализованных процессов ИТ отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Кроме того, если процесс чётко определен и документирован, включая входные параметры и результаты выполнения, можно измерить его производительность. Это особенно важно, когда перед ИТ отделом стоит задача реализации сервиса заданного качества за определённую стоимость. А это позволит совершенствовать процесс и вносить необходимые изменения в упреждающем режиме – ещё до того, как произошёл сбой в реализации сервиса.

ITSM не касается подробностей и деталей технического управления процессами, управление ИТ сервисами направлено на обеспечение реализации бизнес-процессов и на структурирование внутренней организация работы и деятельности ИТ-подразделения.

Реализация ITSM также включает в себя формализацию регламентов работы сотрудников и подразделений ИТ, определение зон ответственности и полномочий персонала, критерии качества работы и формирование механизмов контроля и мониторинга состояния процессов.

IT Service Management - концепция управления инфраструктурой ИТ, стратегически сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на потребителя этих сервисов. Концепция объединяет преимущества процессного подхода при организации работ и необходимости правильного построения процессов, тем самым помогает найти взаимопонимание между руководителями ИТ и руководителями подразделений компании.

Концепция ITSM возникла в результате принципиального изменения сегодняшней роли ИТ-подразделений. Бизнес-процессы настолько тесно увязаны с приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала отделов автоматизации, что эффективность последних оказывается одним из решающих факторов эффективности компании в целом.

Основным достоинством подхода ITSM является то, что ИТ-отдел перестает быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, «где-то и как-то» применяющихся в компании. Отдел автоматизации становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик услуг – потребитель услуг«. Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство компании определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения автоматизации поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

Полный переход на сервисную основу позволит ИТ-подразделениям любой компании не только превратиться из затратного подразделения в центр получения прибыли, но и предлагать свои ИТ-услуги за пределами собственной организации, перейдя тем самым к статусу департамента с независимым бюджетом.

Таким образом, внедрение ITSM позволит сделать информационную структуру удобным и надёжным инструментом бизнеса, позволяющим сохранять заданное качество информационных услуг, добиваться конкурентных преимуществ основного бизнеса и управлять своей рентабельностью.

Литература:

Потоцкий М.Ю.

Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

Осиновский А. С. Применение процессного подхода при совершенствовании организационно-управленческой структуры ИТ - службы. С-Пб: «Азбука», 2000.

Оптимизация Бизнес-процессов. С-Пб: «Бмикро», 2002.

Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. М.: Юнити, 1997.

Rob England, Introduction to Real ITSM, 2008 год.

Контрольные вопросы:

Приведите сравнительные характеристики процессного и функционального подходов.

Опишите методику внедрения процессного подхода.

В чем заключается бизнес - ориентированное управление ИТ?

Объясните цели, суть и задачи концепции ITSM.

В чем преимущество концепции ITSM?

Лекция 4. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Цель: Знакомство с методологией Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Изучение процессов предоставления и поддержки ИТ-услуг.

Длительность: 2 часа

План:

ITIL - основная концепция управления ИТ – службами.

Предоставление сервисов (Service Delivery).

Поддержка сервисов (Service Support).

Новые версии ITL.

Краткий конспект лекции

Библиотека Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - библиотека инфраструктуры информационных технологий, созданная в конце 80-х годов на основе передового опыта ведущих производителей программно – аппаратного обеспечения.

Библиотека передового опыта IT Infrastructure Library была разработана Центральным Компьютерным и Телекоммуникационным Агентством (CCTA - Central Communications and Telecom Agency) по указанию английского правительства в целях использования ИТ - службами [Потоцкий, 2003].

ITIL - строго регламентированная система требований и рекомендаций по организации деятельности по управлению предоставлением информационных сервисов (сервисов ИТ или услуг ИТ) в соответствии с определенным уровнем качества и затрат. ITIL - это не продукт, не программа, не система. ITIL - это методология, которая позволит пользователю обеспечить эффективное функционирование служб Информационных технологий, удовлетворение нужд бизнес - пользователей, стабильное и предсказуемое развитие информационной системы.

Ключевое понятие в ITIL - управление сервисом ИТ (ИТ услугой). Сервис ИТ - это описанный набор средств, относящихся к ИТ или не относящихся к ИТ, которые поддерживаются поставщиком сервисов ИТ, удовлетворяют одну или более потребностей заказчика, обеспечивают достижение основных целей деятельности заказчика и воспринимаются им как единое целое.

Основные идеи ITIL:

Информационная служба - партнер бизнеса. ИТ-отдел не должен быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, где-то и как-то применяющихся в компании;

Основной продукт ИС - ИТ-услуга. ИТ-отдел становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг (сервисов) для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения поставщик услуг - потребитель услуг;

Услуги ИТ - это описанный набор средств, как относящихся к ИТ, так и не относящихся, которые поддерживаются поставщиком сервисов ИТ, удовлетворяют одну или более потребностей заказчика, обеспечивают достижение основных целей деятельности заказчика и воспринимаются им как единое целое;

Управление сервисом включает в себя множество процедур, позволяющих быстро и эффективно формулировать, изменять и контролировать определенные для каждого пользователя уровни сервиса по заранее заданным критериям и параметрам функционирования системы;

Качество услуги – это совокупность характеристик продукта или услуги, которые формируют способность продукта удовлетворять сформулированные и подразумеваемые потребности.

В настоящее время существует уже 3 версии библиотеки ITIL. Книги, входящие в ITIL версий 1 и 2, изданные в 2000 – 2004 гг. [Потоцкий, 2003]:

Поддержка услуг (Service Support).

Предоставление услуг (Service Delivery).

Управление безопасностью (Security Management).

Управление инфраструктурой информационных и коммуникационных технологий (ICT Infrastructure Management).

Управление приложениями (Application Management).

Планирование внедрения ITSM (Planning to Implement ITSM).

Перспективы бизнеса (Business Perspective) – в разработке.

В процессе изучения дисциплины «ИТ-инфраструктура» основное внимание уделяется двум основным книгам: поддержка услуг и предоставление услуг.

Блок «Предоставление услуг (Service Delivery)» включает в себя набор бизнес процессов, обеспечивающих разработку качественных, экономически эффективных услуг, соответствующих требованиям бизнеса:

Управление уровнем сервисов (Service Level Management);

Управление возможностями (или мощностями) (Capacity Management);

Управление непрерывностью (Continuity Management);

Управление затратами (или финансами) (Cost Management);

Управление доступностью (Availability Management).

Блок «Поддержка услуг (Service Support)» включает в себя набор бизнес - процессов, обеспечивающих стабильность и гибкость функционирования существующих услуг. Бизнес - процессы этой группы ориентированы на обслуживание информационных систем и инфраструктурных компонентов, разрешение инцидентов и проблем, отслеживание изменений:

Управление инцидентами (Incident Management);

Управление проблемами (Problem Management);

Управление конфигурациями (Configuration Management);

Управление релизами (Release Management);

Управление изменениями (Change Management).

Описание каждого процесса включает цель, задачи, термины, виды деятельности, показатели эффективности.

Управление уровнем сервисов (Service Level Management) – обеспечивает процесс согласования требований к предоставляемой услуге между заказчиком (бизнес подразделением) и исполнителем (ИТ подразделение).

Целью данного процесс является достижение соглашения между заказчиком и исполнителем. При этом необходимо найти баланс между требованиями бизнеса и возможностями информационных технологий.

Соглашение оформляется в виде документа – соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA), в котором прописываются все требования бизнес подразделения к предоставляемой услуге в нетехнических терминах.

Управление возможностями (Capacity Management) или другими словами управление мощностями обеспечивает предоставление необходимых ресурсов для поддержки существующих услуг.

Цель процесса - обеспечить своевременное, ориентированное на будущие потребности бизнеса и эффективное с точки зрения затрат предоставление необходимых мощностей ИТ-инфраструктуры.

Управление непрерывностью (Continuity Management) обеспечивает подготовку к чрезвычайным ситуациям, планирование поведения сотрудников ИТ подразделения в случае возникновения проблем и инцидентов, оценивается степень уязвимости существующих информационных систем.

Цель процесса - обеспечить восстановление технических средств, а также всей инфраструктуры поддержки услуг в случае бедствия, в соответствии с производственными (временны ми) планами.

Управление затратами (Cost Management) обеспечивает возможность учета финансовых факторов при поддержке и разработке сервисов. Процесс управления затратами необходим для составления бюджета ИТ подразделения и выставления счетов за ИТ услуги бизнес подразделению.

Цель процесса - обеспечивать эффективное с точки зрения затрат управление ИТ-активами, которые используются при оказании ИТ-услуг.

Управление доступностью (Availability Management) процесс обеспечивающий, разработку, изменения, оптимизацию, сервисов для достижения оптимального, согласованного уровня доступности. В рамках данного процесса происходит проектирование систем для достижения требуемой способности восстановления, разрабатываются планы обслуживания и обеспечения безопасности.

Цель процесса - оптимизировать возможности инфраструктуры, сервисов и ИТ-подразделения для предоставления эффективного с точки зрения затрат и постоянного уровня доступности, который позволит бизнесу достигать своих целей.

Управление инцидентами (Incident Management) обеспечивает минимизацию отрицательного воздействия сбоев (нарушений работы программно – аппаратных средств) на предоставление услуг и обеспечивает максимально быстрое восстановление работоспособности.

Цель процесса - восстановить нормальную работу ИТ-услуги как можно быстрее и минимизировать неблагоприятное воздействие сбоя на работу пользователей и отделов предприятия, таким образом, обеспечивая согласованный уровень качества услуги.

Инцидент - любое событие, не являющееся частью нормальной работы услуги и ведущее или способное привести к остановке или потере уровня качества этой услуги.

Управление проблемами (Problem Management) обеспечивает минимизацию негативного влияния инцидентов на существующие ИТ услуги и минимизацию количества инцидентов за счет предотвращения возможных причин. Проблема - это инцидент или группа инцидентов, имеющих общую неизвестную причину. Возникновение проблемы сигнализирует о неизвестной причине возникновения нескольких инцидентов и возможности их возникновения в ближайшем будущем.

Цель процесса - способствовать обеспечению максимальной стабильности предоставляемых услуг путем определения и устранения ошибок в инфраструктуре, устанавливать корневую причину возникновения проблемы и, как следствие, предотвращать возникновение инцидентов.

Управление конфигурациями (Configuration Management) обеспечивает логическое построение модели ИТ - инфраструктуры, включающее в себя описание существующих конфигурационных единиц (приложений, серверов, интерфейсов и пр.) и связей между ними. В процессе также собирается информация об открытых и закрытых инцидентах, проблемах, известных ошибках, изменениях, релизах.

Собранная информация сохраняется в базе данных конфигурационных единиц (CMDB, Configuration Management Data Base) и используется различными ИТ подразделениями для планирования работ по оптимизации ИТ - инфраструктуры.

Управление релизами (Release Management) обеспечивает разработку, тестирование, распространение и внедрение новых версий программно - аппаратного обеспечения. Процесс обеспечивает оптимизацию внесения всех изменений или обновлений, снижение рисков возникновения сбоев, позволяет правильно распределить существующие на предприятии ресурсы и оценить необходимые сроки для внесения изменений.

Управление изменениями (Change Management) обеспечивает использование стандартных процедур и методов для минимизации вероятности возникновения инцидентов. Управление изменениями считается формальным процессом «принятия, записи, авторизации, планирования, тестирования, внедрения и проверки запросов на изменения (RfC)».

Цель процесса - обеспечить использование стандартизированных методов и процедур для эффективного и своевременного проведения всех изменений в инфраструктуре и предотвращения связанных с этим инцидентов.

ITIL версии 3 был опубликован в 2008 г. . В отличие от предыдущих версий в третьей версии ITIL основное внимание уделяется вопросам проектирования ИТ-услуг, управления портфелем ИТ-услуг. Взаимодействие ИТ-организации с бизнесом происходит через формирование стратегии оказания услуг в организации.

ITIL версии 3 декларирует принципиальную непрерывность спектра услуг. На одном полюсе стоят услуги, которые бизнес предоставляет, используя только свои собственные ресурсы (бизнес-процессы, персонал, знания и т.п.). На другом – ИТ-услуги, связанные только с использованием ИТ-ресурсов (процессов управления ИТ, персонала, приложений и т.п.). Эти услуги ИТ-организация предоставляет бизнесу. Между этими крайностями расположены услуги, которые используют как те, так и другие ресурсы. Такие услуги планируются и реализуются совместно ИТ-организацией и бизнесом и именно они представляют основной интерес с точки зрения ITIL версии 3.

Взаимодействие ИТ-организации с бизнесом происходит на языке услуг, причём потребителями услуг могут быть не только люди, но и бизнес-процессы, другие услуги и даже приложения. Определение услуги формируется совместно, исходя из требований бизнеса (а в конечном итоге его клиентов) и возможностей ИТ-организации (возможно привлечение и третьих сторон - аутсорсеров). Какие для этого необходимы ресурсы и как они должны быть устроены – это дело ИТ-организации.

Связь услуг ИТ-организации со стратегией бизнеса обеспечивается через бизнес-процессы: услуги ИТ-организации в первую очередь реализуются для тех процессов, которые являются критичными с точки зрения стратегии бизнеса.

Все решения, относящиеся к модернизации информационных ресурсов (процессов, приложений, персонала и т.п.) принимаются только в связи с услугами, которые ИТ-организация предоставляет с помощью этих ресурсов.

Перечень услуг ИТ-организации согласован и утверждён бизнесом. Он является основой всех формальных соглашений и пересматривается только по взаимному согласию.

Управление портфелем услуг, согласно ITIL версии 3 – это динамический метод управления инвестициями в управление услугами в масштабах всей организации с целью повышения их ценности. Портфель не сводится к перечню услуг, приложений, материальных активов или проектов. Портфель, по сути, это совокупность инвестиций, имеющих общие характеристики.

Каталог услуг – это единственная часть Портфеля, которая ответственна за покрытие расходов и получение доходов провайдером. Портфель услуг, по существу,
представляет собой стратегию провайдера услуг. Реализация этой стратегии
подразумевает принятие целого ряда решений, в частности, о порядке и размерах
инвестиций. Эти решения принимаются в процессе управления портфелем.

Проектирование ИТ-услуг – часть глобального процесса изменения бизнеса.

Книга «Проектирование услуг» охватывает пять аспектов деятельности по проектированию услуг:

новые или изменённые услуги;

системы и средства управления услугами, в особенности Портфель услуг;

технологическую архитектуру и системы управления;

процессы;

методы измерения и метрики.

Преимущества ITIL для заказчиков:

Предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на потребности заказчика;

Соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений;

Услуги описываются точнее, лучше, на языке заказчика и с требуемой степенью детализации;

Прозрачное качество и стоимость услуг;

Ясная схема взаимодействия с ИТ;

Выше качество ИТ – надежная поддержка бизнес-процессов.

Преимущества ITIL для ИТ-подразделений:

Четко понятная структура ИТ-подразделения;

ИТ-подразделение становится более эффективной, рациональной и ориентированной на корпоративные цели;

Более целенаправленное руководство ИТ, облегчается управление изменениями;

Эффективная структура процессов создает основу для аутсорсинга услуг ИТ;

Следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ является предоставление услуг;

Основа для улучшения качества ИТ и внедрения стандартов серии ISO-9000.

Стратегическое преимущество ITIL для организации в целом - э ффективное управление ИТ в масштабах организации.

Литература:

Олейник А.И. Методологические основы управления ИТ-инфраструктурой предприятия"; В кн.: Техника и технология в XXI веке: современное состояние и перспективы развития: монография/ под редакцией С.С. Чернова. Новосибирск: ЦРНС, 2009.

Потоцкий М.Ю. ИТ Сервис-менеджмент, введение. М.: Открытые Системы, 2003.

Харрингтон Д., Эсселинг К.С., Нимвеген Х.В. Оптимизация Бизнес-процессов. Издательство ";Азбука";, ";Бмикро";, С-Пб, 2002.

Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. М.: Аудит, издат. Объединение «Юнити», 1997.

IT Service Management. An Introduction. itSMF-International. The Stationery Office, 2009.

Service Support. Office of Government Commerce. The Stationery Office , 2008.

John Long, ITIL Version 3 at a Glance: Information Quick Reference, 2008.

Контрольные вопросы:

ШКОЛА ЭКОНОМИКИ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ «Финансовое право зарубежных... финансового права Государственного университета - Высшей школы экономики при Правительстве РФ Рецензенты: Шепенко...
Высшая школа экономики (40)
Литература
Российской Федерации Государственный университет – Высшая Школа Экономики Факультет социологии Утверждена на заседании... статистике. М.: Высшая школа , 1998. Калинина В.Н., Панкин В.Ф. Математическая статистика. М.: Высшая школа , 1998. Колемаев...
Высшая школа экономики (141)
Документ
Государственный университет Высшая школа экономики Факультет экономики Кафедра государственного управления и экономики общественного сектора... Добрынин, С.А. Дятлов, С.А. Курганский. // Экономика образования. Международный периодический научный журнал...
экономики протокол № ... программирование в примерах и задачах. – М., "Высшая школа" , 1986 Букаев Г.И., Бублик Н.Д., Горбатков С.А., Саттаров...

В процессе бизнес-деятельности современные компании должны решать самые разнообразные задачи, среди которых выход на новые рынки сбыта, уменьшение себестоимости выпускаемой продукции, необходимость соблюдения регламентных документов, начиная с ведения бухучета и заканчивая обработкой персональных данных, а также многие и многие другие. Работники организации должны иметь возможности эффективного взаимодействовать не только между собой, но и с существующими и предполагаемыми партнерами и заказчиками, тщательно рассчитывать затраты, поддерживать конкурентоспособность компании и оперативно обрабатывать большие объемы информации.

Чтобы обеспечить выполнение всех перечисленных задач, необходимо качественное построение ИТ инфраструктуры, представляющей собой комплекс взаимосвязанных систем, включающий программные продукты, политики информационной безопасности, сетевые службы и службы каталога, систему резервного копирования и хранения информации, мониторинг и управление и другие. Ключевыми задачами ИТ структуры можно назвать обеспечение доступности используемых приложений для бизнес-пользователей и поддержку развития компании.

Необходимые компоненты современной инфраструктуры ИТ:

корпоративная электронная почта;
видеоконференцсвязь;
организация совместной работы сотрудников;
внешние ресурсы компании;
информационная безопасность;
базовые службы;
корпоративный дата-центр;
системы управления и мониторинга;
хранение и резервное копирование данных;
терминальные решения, тонкие клиенты;
виртуализация;
сети передачи данных.

Построение ИТ инфраструктуры может включать в себя современные решения в сфере:

эффективной коммуникации (включая электронную почту, видео и голосовое общение, организацию удаленного доступа к общим ресурсам, связь удаленных подразделений, управление отдельными компонентами коммуникаций);
системных аппаратно-программных комплексов для ЦОД (виртуализация рабочих мест и серверов, управление элементами, облачные вычисления,);
организации рабочих мест (настройка и управление аппаратным и программным и обеспечением, управление компьютерами пользователей);
обеспечения эффективного взаимодействия между подразделениями компании, управления внутренними работами и услугами подрядчиков в области информационных технологий (включая внедрение и автоматизацию ITSM);
поддержание информационной безопасности (анализ вероятных рисков, создание защитных механизмов, эффективное управление ИБ).

При построении ИТ инфраструктуры осуществляется проектирование и создание ее разнообразных подсистем, а также организация управления данными подсистемами и другие работы в области ИТ. Для обеспечения бесперебойной работы компонентов ИТ инфраструктуры необходимо помнить о качественной технической поддержке, обучении персонала и регулярном проведении ИТ аудита. Использование современных решений при организации ИТ структуры компании помогает обеспечить:

получение доступа к информации независимо от физического местонахождения сотрудников компании;
настройку прав доступа к данным того или иного пользователя в зависимости от действующей на предприятии политики безопасности;
обеспечение доступа к общему информационному пространству компании как с помощью рабочих станций, так и мобильных устройств, и терминальных клиентов;
непрерывное функционирование и использование аппаратных и программных ресурсов;
снижение расходов на эксплуатацию инфраструктуры;
обеспечение непрерывности бизнеса организации:
возможность постоянного развития и увеличения получаемой прибыли за счет использования инновационных технологий и эффективной автоматизации бизнеса.

Как мы уже говорили, ИТ инфраструктура является комплексом взаимосвязанных информационных сервисов и систем, необходимых для функционирования и развития инструментов информационного взаимодействия в компании. Таким образом, данная инфраструктура – это не только фундамент существования современной организации, но и стратегический актив, являющийся для бизнеса своего рода движущей силой. Поэтому создание надежной ИТ структуры, в полной мере отвечающей потребностям бизнеса компании – ответственная и непростая задача, которую в большинстве случаев практически невозможно решить силами внутренней ИТ службы. Чтобы создать по-настоящему надежную, масштабируемую и высокопроизводительную ИТ инфраструктуру, необходимо достаточное число высококвалифицированных ИТ специалистов и опыт организации ИТ структуры.

КИС - корпоративная информационная система - является ее составной частью, включающей в себя базы данных, информационные центры, системы связи, совместного доступа и работы. При организации КИС должны быть учтены различные важные факторы. Например, после внедрения ERP-системы оказывается, что существующая ИТ инфраструктура не подходит для обслуживания данной системы, и так случается достаточно часто. Инфраструктура ИТ является основой для всех систем и бизнес-приложений, поэтому от того, как она построена, насколько надежна и производительна, зависит работа ИТ сервисов, ERP-системы, баз данных, а значит, и успешность ведения бизнес-деятельности компании в целом.

Разработка, согласование и утверждение техзадания – документа, в котором содержатся требования компании к будущей информационной системе.
Разработка рабочего проекта, содержащего техническое описание процедур и мероприятий, проводимых для реализации определенных в техническом задании требований.
Внедрение - реализация созданного проекта.
Формирование рабочей документации, в которой содержится доскональное описание созданной инфраструктуры, нужное для эксплуатации и сопровождения корпоративной информационной системы.