Игры и упражнения для тренингов по продажам. Ролевые упражнения-тренинги для менеджеров по продажам Тренинг менеджеру по продажам в виде игры

Благодаря статье вы сможете организовать для сейлзов тренинг, который ничего не будет вам стоить, воспитать из робких новичков опытных «продажников», которые не упустят клиента, поднять в отделе продаж градус оптимизма и уверенности.

Новички в отделе продаж с восторгом берутся за дело. Они хотят и могут продавать, но остывают после двух-трех неудач. У таких сейлзов мало опыта, им недостает уверенности. Чтобы подбодрить нерешительных менеджеров, необязательно приглашать бизнес-консультанта или коуча.

Помогут несколько простых ролевых упражнений в тренинге . Выполнение одного задания займет от 15 минут до часа в день. Главное - проделывать их регулярно. Проводить для сейлзов «производственную зарядку» вы можете самостоятельно. На таких тренировках ваши подчиненные справятся с тремя частыми проблемами. Чтобы дополнительно подбодрить сотрудников, приведите примеры из жизни известных успешных людей.

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

А еще расскажите подчиненным о позах уверенности или силы (рисунок). Социальный психолог из Гарвардского университета Эми Кадди предлагает использовать их несколько раз в день, особенно перед собеседованием или важной встречей. Главное - выбрать место, где никто не помешает. И очень важно держать спину прямо.

Упражнения для менеджеров по продажам против боязни отказов

Проблема. Клиент колеблется, а продавец не пытается перейти к завершению сделки. Причина - страх неудачи. Излишне критичный к себе человек боится услышать слово «нет». В случае отказа такой сейлз впадает в панику. Сразу думает, что не справился, провалил контракт. Удач не будет, карьера закончена. Такой продавец заранее настраивается на поражение. Но лучше задать вопрос и получить в ответ «нет», чем не спрашивать вовсе. Покажите сейлзу: один отказ ничего не решает. Заставить себя - значит попытаться продать. От страха перед словом «нет» избавит упражнение.

«Продолжай после отказа». Упражнение выполняется в паре. Два сейлза сидят друг напротив друга на комфортном расстоянии. Неуверенный сотрудник начинает общение и протягивает напарнику руку. Тот не делает ответного жеста или стремится закончить беседу сразу после пожатия: говорит, что у него нет времени, он не хочет разговаривать и пр. Задача - продолжить разговор. А для этого надо выяснить причину неприязни и устранить проблему.

Вывод для сейлза. Даже если продавцу сразу сказали «нет», это еще не значит, что все потеряно.

Секрет успеха. Актриса Джеральдина Чаплин, дочь Чарли Чаплина, говорит: «Перед тем как появиться на публике, я перестаю культивировать свое эго и задаваться вопросами - как на меня будут реагировать, что обо мне скажут?.. Я превращаюсь в активного слушателя, активного наблюдателя и со временем так увлекаюсь процессом, что уже перестаю думать о том, как сама выгляжу, то или не то говорю».

Недостаток настойчивости в осполнят ролевые упражнения в тренинге

Проблема. Продавца учат, что давить на клиента нельзя. Иначе тот обвинит сейлза в грубости и уйдет. Это верно. В общении с покупателем надо чувствовать меру. Но неопытный менеджер от такого совета может растерять всю настойчивость. Он держится с клиентом любезно и обходительно, но забывает о главной цели - продать.

«Аргументируй и импровизируй». Участвуют два сейлза. Один играет роль продавца, другой - клиента. Сначала продумывают фразы, которые убедят покупателя: с компанией стоит работать. Каждую фразу надо подкрепить фактом: «Компания надежная - мы единственные в отрасли даем гарантию на три года». Затем менеджеры переходят к переговорам. «Клиент» сомневается и возражает. «Продавец» доказывает, почему фирма достойна доверия. При этом использует заготовки и учится импровизировать. Результат засчитывается, когда менеджер «защитит» пять разных компаний.

«Начни с комплимента». Два человека по очереди делают друг другу комплименты. Искренне и дружелюбно - это важно. Задача - продолжить общение. Следующий этап сложнее. Сейлзы отправляются в людное место и завязывают разговор со случайными прохожими. Начинают беседу тоже с комплимента. Каждому надо пообщаться с 50 незнакомцами.

Вывод для сейлза. Настойчивость не говорит о плохом воспитании. Напротив, она показывает, что продавец уверен в продукте и компании.

Секрет успеха. Голливудский актер Харрисон Форд рассказывает: «Помню, что чуть не умер от страха, когда первый раз вышел на сцену. Но потом меня «затянуло», и через некоторое время я уже не мог жить без театра. Это меня и спасло. Иначе я так на всю жизнь и остался бы неудачником».

Упражнение, которое повысит чувство ответственности у менеджеров по продажам

Проблема. Многие начинающие продавцы полагают, что в неудачах виноваты покупатели. От них вы услышите: «Этого заказчика не убедишь», «Клиент сразу бросает трубку». Сейлзам трудно признать, что только от их действий зависит успех продаж. Причина в том, что менеджеры не уверены в продукте или услуге и не хотят отвечать за результат. Потенциальные покупатели это чувствуют и понимают: сейлз сам ни за что не приобрел бы то, что предлагает.

«Успокой привереду». Участвуют два человека. «Продавец» предлагает товар «клиенту», который придирается к каждому слову. «Сейлз» в такой ситуации не должен реагировать эмоционально, возражать и убеждать «покупателя», что тот ошибается. Задача «продавца» - войти в положение «клиента», погасить его раздражение и рассказывать о товаре так, чтобы «заказчик» не прервал общение. Когда «сделка» состоится, участники меняются ролями.

«Поверь мне». Два сейлза по очереди рассказывают друг другу вымышленные истории. Задача - говорить максимально ярко и убедительно, чтобы собеседник поверил в реальность рассказа. Упражнение засчитывается, когда каждый примет на веру три истории другого.

На следующем этапе эта задача усложняется. Менеджеры отправляются в торговый центр и обращаются к людям с просьбами о помощи по придуманному поводу. Например: потерял мобильный телефон, а надо срочно позвонить на работу. Упражнение засчитывается, когда каждый сейлз получит помощь от десяти человек. Конечно, просьбы не должны выходить за рамки закона и морали.

Вывод для сейлза. Только если человек полностью уверен в том, что говорит, собеседники его выслушают.

Секрет успеха. Лауреату Нобелевской премии физику Льву Ландау очень мешала его стеснительность. Чтобы избавиться от робости и не переживать из‑за мнений со стороны, он привязывал к шляпе воздушный шар и в таком виде расхаживал по городу.

Как выбрать тренинги для продавцов? Как повысить эффективность работы продавцов и правильно организовать обучение продавцов? Какие есть особенности в обучении продавцов навыкам розничных продаж?

Продавцы встречают покупателей, улыбаются, помогают им осознать и удовлетворить их потребности, и именно от продавцов зависит объем выручки, который остается у вас в кассе ежедневно. Именно поэтому тренинги для продавцов помогают магазинам побеждать в конкурентной борьбе. Сотрудников, которые обучались на тренингах для продавцов видно сразу - они позитивны, доброжелательны, тактичны и заинтересованы в общении с покупателями. Хотите, чтобы ваши продавцы были более эффективы и провессиональны?

Тогда мы поможем вам узнать как это сделать, и ниже вы найдете полную информацию о том, как лучше обучить продавцов. Если Ваши продавцы еще не прошли обучение на тренингах по продажам для продавцов - то у Вас есть возможность быстро увеличить продажи Вашего магазина!

Тренинги для продавцов - это один из главных инструментов увеличения продаж для любого магазина. Только обучение продавцов может вам гарантировать, что товар будет представлен в самом выгодном свете, а покупатель уйдет домой довольный, и расскажет своим знакомым о вашем магазине. Для того, чтобы тренинг для продавцов был эффективен, важно очень серьезно подойти к выбору программы обучения продавцов. , и они различаются как по продолжительности,так и по глубине изучаемого материала. Наиболее востребованным являются тренинг продаж для продавцов и тренинг по управлению продавцами.

Если продавцы имеют начальные навыки продаж, или до этого никогда не работали с покупателями, то им подойдет базовый тренинг продаж для продавцов. А если продавцы работают в магазине давно, их стаж работы в продажах превышает несколько лет, тогда им просто необходим продвинутый тренинг по для продавцов, который с одной стороны усилит их сильные стороны, с другой стороны поможет показать новые грани профессионализма их профессии. Особое внимание в своей работе мы уделяем также , и имеем в этом большой опыт.

Управление продавцами - это тоже целая система, и мы предлагаем вам методики по управлению продавцами в нашем тренинге для менеджеров, администраторов и директоров магазинов.

Преимущества тренингов для продавцов от компании Vision - Trainings . ru:

Наши тренинги для продавцов всегда адаптируются под конкретную компанию, ее товары и услуги, с учетом уровня подготовленности персонала. Мы помогаем клиентам быстро окупить вложения в обучение продавцов.
Перед каждым тренингом для продавцов наши эксперты проводят предварительный анализ ситуации: выявляют цели и потребности заказчиков обучения, беседуют с руководителями тех продавцов, которые будут отправлены на обучение, проводят анкетирование продавцов для подготовки окончательной программы тренинга по продажам для продавцов
В процессе тренинга для продавцов наши тренеры делают упор на ассортимент магазина, приводят реальные примеры, помогают научиться работать с психологическими типами покупателей и находить общий язык практически с каждым, кто переступил порог магазина.
После каждого тренинга для продавцов готовится письменный отчет, с описанием процесса обучения и результатами усвоения участниками пройденных тем. По запросу заказчика также может быть подготовлено описание индивидуальных характеристик продавцов, с указанием их сильных сторон и областей развития. Возможен также формат дополнительных учебных сессий или разработки специализированных тренингов для продавцов консультантов.
По итогам проведенных тренингов для продавцов, наши тренеры всегда готовят рекомендации по увеличению продаж товаров данного магазина, и предлагают помощь при внедрении этих рекомендаций в рабочую практику.

Вы можете сделать нам заказ на разработку программы обучения продавцов с учетом особенностей вашего магазина. Если ваши продавцы уже проходили обучение на тренингах по продажам для продавцов, то в этом случае мы можем для начала оценить их профессиональный уровень и предложить различные варианты аттестации продавцов по материалам из тренинга продаж.

Типичные проблемы продавцов, которые решает тренинг продаж:

Но прежде чем продавцы начнут приносить прибыль, их нужно и работать с покупателями. Вот наиболее типичные проблемы, которые наиболее часто встречаются в работе продавцов, и которые ежедневно лишают вашу компанию части прибыли:

Продавцы не умеют правильно устанавливать контакт

(«Вам помочь?», «- Спасибо, я просто смотрю!»)

Продавцы не проявляют инициативу

Продавцы не умеют совершать дополнительные продажи

Продавцы не предлагают сопутствующие товары

Продавцы не умеют увеличивать среднюю сумму чека

Продавцы дают максимальные скидки

Продавцы не умеют продавать залежавшийся товар

Продавцы не умеют обслуживать очередь

Продавцы не владеют технологией «активные продажи и поиск клиентов»

Продавцы не умеют определять психотип покупателя

Продавцы не выполняют ежедневный план продаж

К чему это приводит? Только лишь к тому, что продавцы ведут себя пассивно, когда приходят покупатели они недостаточно внимания уделяют каждому, предлагают только то, о чем их спрашивают, и начинают субъективно оценивать покупателей («Этот купит», «А этот точно не купит, и нечего на него зря время тратить»). Когда покупателей нет, читают на работе книгу, разговаривают по телефону, сидят в интернете, а иногда и прячутся от покупателей между стеллажами.

Правильно обученные продавцы умеют работать с любыми типами покупателей, умеют совершать продажи, даже если человек зашел «просто посмотреть». Такие продавцы всегда продают не один товар, а несколько, помогают покупателю лучше разобраться в товаре, оставляют хорошее впечатление о магазине, и о себе. И к таким продавцам покупатели возвращаются вновь и вновь, а прибыль вашей компании ежемесячно растет.

Как научить продавцов профессионально продавать? Мы предлагаем Вам нашу эксклюзивную учебную программу - тренинг продаж для продавцов и

После проведения этих обучающих программ, ваши продавцы будут гарантированно продавать больше, а менеджеры получат проверенные и эффективные инструменты управления и мотивирования продавцов.

Программа тренинга продаж для продавцов:

Принципы работы эффективного продавца

Отличие обычного продавца и продавца профессионала
Потенциал каждого клиента, конверсия и заработок продавца
Самонастрой и мотивация на продажу
Убеждения о самом себе, о своем товаре и о покупателях

Установление контакта с покупателем

Слова, первые фразы, начало разговора
Три ситуации общения с покупателем:

- «Гуляет (я просто смотрю)»

- «Сравнивает (я выбираю)»

- «Заказывает (я уже знаю, что мне надо)»

Психологические типы покупателей

Открытость и закрытость
Логика и эмоции
4 типа покупателей

Решительный

Эмоциональный

Зависимый

Скептик

Приемы раскручивания каждого типа покупателей

Выявление и формирование нужд (потребностей) покупателя

Виды потребностей (человеку нужна не дрель, а дырки в стене)
Стадии принятия решения о покупке
Способы выявления интересов покупателя
Активное слушание, как инструмент понимания клиента
Продажи на основе интереса клиента

Мотивы совершения покупки

Виды мотивов совершения покупки

Экономия

Комфорт, Надежность

Безопасность

Престиж, Статус

Тренировка навыков продажи через каждый мотив

Логическая и эмоциональная презентация товара

Язык фактов и язык пользы для покупателя
Технология «Характеристика - Выгода»
Приемы логической аргументации
Приемы эмоционального убеждения

Дополнительные продажи

Продажи решений и развитие желаний покупателей
Цепочки продажи сопутствующих товаров
Подготовка почвы для дополнительных продаж
Экспертные продажи и формирование пула постоянных покупателей

Работа с сомнениями и возражениями

Причины возражений и сомнений покупателей
Прояснение причин поведения покупателей
Алгоритм работы с сомнениями и возражениями
Отстройка от конкурентов
Продажа ценности товара, а не его цены
Приемы завершения продажи

Работа с трудными покупателями

Виды трудных клиентов и типовые проблемы
Мотивы и потребности «трудных покупателей»
Уверенное и неуверенное поведение продавца
Алгоритм разрешения конфликта с покупателем
Эмоциональный интеллект в работе продавца
Покупатели на всю жизнь - выстраивание отношений

Особенности программы для менеджеров магазинов - проводится обучение с главными элементами продаж в первый день, и с обсуждением вопросов управления продавцами во второй день.

Эксклюзивные темы обучения для менеджеров магазинов:

Функции менеджера и развитие сотрудников

Управление профессиональной мотивацией продавцов
Факторы анализа эффективности работы продавца:

Объем продаж в смену

Средний чек

Объем продаж сопутствующих товаров

Объем продаж по акциям и спец.предложениям

Объем продаж по сложным позициям

Способы управления материальной мотивацией

Управление мотивацией и компетенцией продавцов

Понятие эффективности продавца розничного магазина
Анализ уровня мотивации и компетентности
4 вида продавцов в рознице:

Мотивированный и Некомпетентный

Немотивированный и Некомпетентный

Немотивированный и Компетентный

Мотивированный и Компетентный

Способы управления подчиненными разных типов
Установка на развитие и постановка обучающих задач
Способы развития коллектива:
(обучение, подбор новых продавцов, увольнение, мотивация)
Эффективность работы склада

Задать вопрос про обучение:

Обучение продавцов розничных магазинов - это регулярный и непрерывный процесс, состоящий из повторяющихся этапов, которые включаю в себя анализ ситуации, подготовку программ, проведение тренингов для продавцов, анализ результатов и планирование мероприятий по увеличению продаж магазина. У розничных продавцов много общего, будь это продавцы консультанты в торговом зале, продавцы автомобилей, продавцы одежды или продавцы мебели, они все должны соответствовать высоким профессиональным стандартам, и постоянно повышать свою квалификацию.

Предлагаем вам ознакомиться со списком специализированной литературы, которую мы очень рекомендуем использовать для развития навыков продаж у ваших сотрудников.

Список специальной литературы по продажам к тренингам для продавцов:

Гений продаж. Тони Бьюзен.
Охота на покупателя. Александр Деревицкий.
Как стать волшебником продаж. Джефри Фокс.
Невербальные коммуникации в продажах. Г. Гшвандтнер
Искусство продавать для чайников. Т. Хопкинс
Маленькая книга хороших советов для успешных продаж. Б. Трейси
Эффективные методы продаж по Брайану Трейси.
Методическое пособие к тренингу для продавцов (Vision -trainings .ru )
Станьте мастером продаж. Наполеон Хилл.
Цикл продаж с примерами диалогов по каждому этапу. С. Шиффман
Чемпионы продаж. Рон Маркс
Тренинги для продавцов магазина. В. Иванов.
Продавая незримое. Г. Бэквит
Продажи на основе высокого доверия. Тод Данкан
Продажи. Руководство по выживанию. Д.в.Эйкен
Тренинги для продавцов консультантов (сборник статей 2013)
Мастер продаж. Рик Пейдж.
49 законов продаж. Дэвид Мэтсон
Секреты продаж Фрэнка Беттджера
Почему мы покупаем? Пако Андерхилл
Клиенты на всю жизнь. Пол Браун

__________________________________________________________________

Хотите узнать, как заказать тренинг для Ваших продавцов?

___________________________________________________________________

Отзывы от тренингах для продавцов:

«Спасибо большое за интересный тренинг. Самое главное на этом тренинге для меня - очень практичные приемы продаж и работы с покупателями. Я раньше училась на курсах обучения продавцов, но только в этом тренинге я поняла, как можно еще более эффективно продавать наши товары покупателям. Ваши тренинги для продавцов дают гарантированный результат, спустя два месяца я заработала уже практически в 2 раза больше».

Оксана, старший продавец мебели

«Тренинг по обучению продавцов консультантов от компании Vision - Trainings мне очень понравился и превзошел мои ожидания. В течение 2х дней я приобрела практические навыки, и мои знания выстроились в единую структуру. Очень понравился ваш тренер. Спасибо ему большое!».

Юлия, участница программы по обучению продавцов ювелирных магазинов

«Программа обучения продавцов была подготовлена и проведена на высшем уровне! Мои продавцы за 2 дня превратились в настоящих профессионалов! Рекомендации компании Vision - Trainings очень помогли в привлечении дополнительных клиентов в наш магазин. До конца года планируем открыть еще 2 магазина и пригласим вас снова проводить тренинги!».

Михаил Юрьевич, директор магазина одежды

«Большое спасибо за тренинги для продавцов автомобилей! Мне было очень важно получить эти техники продаж, и я уже совершил две крупные продажи! Все о чем вы рассказывали нам на тренинге, сразу применяю в работе! Покупатели стали со мной более приветливы, и меньше возражений от них стало!»

Андрей Попов, менеджер по продажам автомобилей

Хотите увеличить продажи?

«Тренинги для продавцов консультантов мы проводим для продавцов нашей сети магазинов два раза в год. За последние несколько лет, ваш тренинг оказался самым интересным и практичным. Несмотря на то, что в тренинге приняли участие старые и новые продавцы, он всем понравился, и от участников очень хорошие отзывы. Используем полученные знания, и благодаря вашему тренеру мы теперь продаем еще больше и с большим удовольствием»

Григорьева Оксана, директор по персоналу розничной сети

«Спасибо вам большое за помощь в выстраивании системы обучения продавцов в нашем магазине, и за обучение продавцов автозапчастей. Тренинг по продажам для продавцов автозапчастей был проведен на самом высоком уровне»

Дмитрий Иванович, директор магазина автозапчастей

«Благодарим вас за проведенное обучение продавцов ювелирных магазинов. Уже сейчас видим первые результаты. Очень ждем от вас рекомендаций по привлечению дополнительных клиентов в магазин, по результатам того исследования, которое вы для нас проводили. Тренинги для продавцов планируем повторить с вашей помощью до конца года! Спасибо за профессионализм и отличные тренинги!»

Ирина, менеджер по персоналу

«Производственное обучение продавцов наших магазинов было проведено на высшем уровне. Программа обучения продавцов была выполнена в полном объеме. От лица нашего магазина и наших продавцов благодарим вас за полезные и интересные тренинги!»

Иветта Степановна, Директор магазина

"Тренинг продаж для продавцов позволил нашим продавцам обрести профессиональные навыки продаж и работы с покупателями. Уже в течение следующего месяца мы перевыполнили план продаж магазина почти в 2 раза. Раньше наши продавцы очень вяло совершали дополнительные продажи. После тренинга для продавцов и консалтинга по вопросам построения эффективной системы мотивации для продавцов и продавцов-консультантов, у нас теперь есть прямые инструменты мотивации каждого отдельного продавца, основанные на его личном вкладе в общие продажи магазина! Огромное спасибо экспертам Vision Training за отлично выполненную работу"

Владимир Иванович, директор сети магазинов

"У нас небольшой магазин по продажам тканей и товаров для шитья. Мы не могли себе позволить отправить продавцов на обучение в Москву. Компания Vision Trainings предоставила нам консультацию, разработала под наши нужны тренинг для продавцов на 1,5 дня и тренинг по подбору и собеседованию продавцов для наших руководителей. К нам из Москвы приезжал очень хороший тренер, очень многому нас научил за эти 2 дня. Это было очень полезно! Большое Вам спасибо и ждем Вас через пару месяцев снова!".

Вероника, директор и совладелец магазина

_____________________________________________________________________

Пример выполненного проекта по обучению продавцов

и проведению тренингов для продавцов:

Заказчик тренингов для продавцов - крупная розничная сеть строительных товаров.

Проблемы магазинов:

Снижение выручки магазинов,

Уменьшение числа покупателей,

Уменьшение средней суммы чека,

Повышение уровня конкуренции

(открытие магазинов по соседству

Текучка персонала и слабая система обучения

(тренинги для продавцов проводились давно и неэффективно)

Решения при участии компании Vision - trainings . ru:

1. Аудит магазинов и анализ их с точки зрения покупателей

Анализ торговых залов

Анализ ассортимента магазина

Тайный покупатель и оценка эффективности продавцов

Анализ стандартов продаж и их выполнения продавцами

Анализ ценообразования

2. Разработка комплекса мер по повышению привлекательности магазинов, их ассортимента и повышения профессионализма продавцов.

3. Подготовка и проведение тренингов для продавцов

Анкетирование продавцов

Выборочные собеседования с продавцами

Встречи с менеджерами торговых залов

Подготовка адаптированной программы обучения для продавцов

Проведение тренингов для продавцов в формате 2 дня по 8 часов

Проведение итоговой аттестации продавцов с проверкой их знаний и навыков, а также повышение категории успешным продавцам.

4. Подготовка и проведение тренингов для менеджеров магазинов

5. Подготовка и проведение тренингов для сотрудников центрального офиса

6. Внесение изменений в текущую систему оплаты труда продавцов и менеджеров

7. Внедрение инструментов нематериальной мотивации для продавцов и менеджеров

8. Внедрение изменений в основные рабочие процессы магазина с целью повышения эффективности работы.

Результаты консалтинговой работы и тренингов для продавцов:

После аудита магазинов и проведения тренингов для продавцов удалось увеличить продажи в большей части магазинов уже в первый месяц

По результатам квартала большая часть продавцов перевыполнила план продаж, принеся дополнительную прибыль компании и получив повышенные бонусы за свою работу

Были выявлены наиболее сильные продавцы, которые были повышены до следующей категории, кого-то начали готовить на позицию менеджера, кого-то сделали наставником для новых продавцов, оплачивая им это время дополнительно.

Небольшая часть слабых и демотивированных продавцов, которые практически не приносили результата были заменены новыми перспективными сотрудниками

Была внедрена программа лояльности для развития отношений с текущими покупателями, и увеличился объем постоянных покупок.

Были обучены внутренние тренеры компании, которые теперь самостоятельно проводят обучение новых продавцов по ассортименту компании и выполнению стандартов продаж.

По результатам полугодия было отмечено существенное повышение выручки компании, по сравнению с предыдущими периодами.

Для получения более подробной информации о тренингах для продавцов и повышения эффективности работы ваших магазинов, отправьте нам запрос по электронной почте.

— всего лишь одна из форм развития их навыков и умений. По-своему, эффективная. Но часто бывает так, что в обучающем проекте важно показать деятельность со стороны и сформировать положительную установку на применение правильных подходов. В этом случае деловая игра для продавцов — незаменимый инструмент.

Игра для менеджеров по продажам

Зачем проводить?

- Показать, что время в продажах — один из главных ресурсов
- Научить менеджеров по продажам планировать свою деятельность
- Командообразование: показать, что «совместные усилия и распределение задач» = «высокая эффективность»

Деловая игра по продажам «Конверсия»

Участники деловой игры «Конверсия» работают в соревнующихся (не конкурирующих) между собой группах, действующих в условиях динамичной рыночной среды.

Задача участников – оценить в начале игры текущую ситуацию: стратегию компании, особенности продвигаемых продуктов, стадии отношений с клиентами, возможности выхода на новых клиентов и т.д. После чего участникам предстоит расставить приоритеты и, распределив свои усилия, получить максимальную прибыль.

Каждое из запланированных действий участников имеет свою вероятность по выходам и уникальную результативность.

Таким образом, успеха в деловой игре добивается команда, которая наилучшим способом планирует собственные действия и умеет гибко реагировать на изменяющиеся условия.

Планирование продаж

Каждая команда производит все игровые действия в «Ежедневнике», напоминающем календарь. В нем отмечаются все активности.

Обучение в игре

По результатам игры с участниками проводится обсуждение, направленное на анализ наиболее типичных ошибок, поиск оптимальной тактики действий. Руководители, участвующие в деловой игре, получают инструменты анализа и контроля деятельности своих подчиненных, а также общее понимание процесса планирования продаж, которое можно развивать в рамках собственного подразделения.

Дополнительно

Если рассматривать расширенную версию игры, то она длится до 8 часов и предполагает включение в игровые задачи участников переговорную деятельность, а также решение тестовых заданий и другие упражнения.

Мы имитируем практически все аспекты деятельности менеджеров по продажам. Таким образом, игра носит еще больший развивающий эффект.

После игры может быть проведен мини-тренинг, направленный на отработку ключевых навыков продаж и планирования.

Деловая игра по продажам. Отзывы

Заказать деловую игру по продажам

Тренинг по продажам. Конспект для тренера.

1. Знакомство тренера с участниками группы (40 мин).

Тренер представляется и рассказывает о себе, о своем опыте и о том, что такое тренинг (спрашивает о том, был ли кто-то раньше на тренинге, что понравилось, а что нет – используйте эту информацию, чтобы не повторять ошибок других), о целях и содержании настоящего тренинга.

Цели тренинга:

· Структурирование информации о технике продаж

· Получение новых знаний и умений

· Тренировка и отработка новых приемов

· Совершенствование уже имеющихся навыков

· Обмен опытом

· Исследование своих индивидуальных возможностей для повышения эффективности работы с покупателями

Краткое содержание программы:

1. Знакомство. Принятие правил.

2. Постановка личных целей

3. Первый этап продажи – установление контакта.

3.1 Правило 40 секунд

3.2 Правило комплимента

3.3 Подстройка под клиента. Отзеркаливание.

4. Второй этап – выявление потребностей.

4.1 Виды потребностей

4.2 Типы вопросов

4.3 Активное слушание

5. Третий этап продажи – презентация товара (услуги).

5.1 Характеристики и выгоды

5.2 Трехэтапная презентация

5.3 Метод СПИН

6. Четвертый этап продажи – преодоление возражений.

6.1 Алгоритм преодоления возражений

6.2 Дополнительные приемы аргументации

6.3 Ценовая политика

7. Завершение продажи.

8. Позиции на рынке моей компании.

Упражнения на знакомство для участников:

1 вариант – «Расскажи про свое имя». Попросите участников рассказать, почему их именно так назвали родители, что означает их имя, какие им нравится, чтобы их называли и как не нравится. Тренер может заранее поискать значение имени каждого участника и дополнить его рассказ.

2 вариант – «Расскажи про соседа». Участники делятся на пары, 5 минут общаются, и затем каждый представляет своего партнера.

Следующий шаг – каждый участник пишет на бейджике свое имя. Имена не должны полностью совпадать. Т. е. если в группе две девушки с одинаковым именем, то одна может быть Наташей, а другая Натальей.

Установление правил.

Тренинг – это игра в жизнь. Здесь мы будем пробовать различные психологические техники, которые можно применять в процессе продаж, и обсуждать результаты. Для того чтобы этот процесс шел эффективно, обычно в тренингах вводятся правила, которые облегчают работу группы.

Я предлагаю вам следующие правила:

1. Уважение друг к другу (не оскорблять, не обзывать).

2. Говорить за себя (не «нам это не нравится», а «мне это не нравится»).

3. Говорить по очереди (договориться об условном сигнале «хочу сказать»).

4. Обращение строго по имени, указанном на бейджике.

5. Отключать мобильные телефоны на время занятий.

Существуют и другие правила, которые мы можем использовать: правило конфиденциальности, «здесь и сейчас», приходить во время, активное участие, СТОП.

Вопрос к группе: какие правила вам нужны, чтобы было комфортно работать?

Принятие правил: каждый участник говорит: «Я принимаю эти правила и обязуюсь им следовать».

Вешаем список правил на доску.

2. Постановка личных целей (20 мин).

Упражнение в рабочих тетрадях №1: «Чего я хочу достичь и что я для этого готов сделать»

Как известно, чтобы получить какой-то результат, нужно сначала приложить какие-то усилия. Следующее упражнение посвящено тому, что каждый участник постарается четко определить, что именно он хочет получить от этого тренинга и какие усилия он готов для этого приложить.

Например, вы хотите научиться убеждать клиента или преодолевать возражения, и для этого готовы активно участвовать во всех упражнениях, задавать вопросы, приходить вовремя и т. д.. Участникам дается 10 мин. на заполнение листа. Затем каждый из них озвучивает написанное, а тренер отмечает для себя, какие вопросы особенно важны для участников (им следует уделить больше времени на тренинге).

3. Первый этап продаж - установление контакта. (2 часа)

Стадия установления контакта обязательно присутствует в любых переговорах. Этот этап нужен людям, чтобы переключиться на новую тему, на нового человека, отвлечься от посторонних факторов.

При телефонных переговорах этап установления контакта значительно короче. Вопрос к группе: почему?

Потому что внимание собеседника «уплывает» быстрее, т. к. он не видит Вас,

Потому что, взяв трубку, он уже готов разговаривать,

Существует несколько простых закономерностей, которым надо следовать для того, чтобы установление контакта прошло успешно.

3.1 Правило 40 секунд.

Первое впечатление складывается в течение первых 30-40 секунд. Большое значение при этом имеет:

Внешний вид: в идеале он совпадает по стилю и уровню с клиентом: это способствует установке на переговоры на равных. Помните об аксессуарах деловой успешности: часы, ручка, мобильный телефон. Демонстрация превосходства или наоборот может негативно сказаться на будущем сотрудничестве.

Первые фразы: желательно назвать клиента по имени и отчеству и представиться самому. Лучше не использовать фразы «беспокоит», «отниму у вас совсем немного времени». Вопрос к группе: а какие использовать? (Положительные, типа «предложить сотрудничество», а еще?..) Следует сослаться на договоренность, поинтересоваться, удобно ли собеседнику говорить (по телефону) и каким временем он располагает.

Первые действия: действуйте уверенно, без суеты, предложите свою визитку; уточните, куда вам лучше сесть. Не следует начинать разговор стоя: это производит впечатление неуверенности и поспешности,

Зрительный контакт. Если человек не смотрит в глаза – значит, что-то скрывает, врет, не договаривает.

Рукопожатие характеризует вашу позицию в общении.

Упражнение для 4 участников: один участник закрывает глаза и обменивается рукопожатием с тремя людьми. Потом делится впечатлениями от рукопожатий, может попытаться угадать, кто где был.

Улыбайтесь: с приветливым человеком легче и приятнее общаться.

Упражнение для всей группы: улыбнитесь своему соседу справа, постарайтесь сделать это естественно. Улыбка как бы передается по кругу. Начать может тренер. Для удобства можно одновременно называть имя участника или говорить «Здравствуйте».

3.2 Правило комплимента.

Большинству людей приятно, когда им делают комплименты. Уместный комплимент располагает к вам собеседника. Давайте рассмотрим, чему можно делать комплименты при деловом общении:

Всему, что человек выставляет напоказ: грамоты, дипломы, награды, цветы в горшках;

Внутренняя и внешняя отделка помещения;

Научная, публичная и социальная деятельность клиента;

Занятость, востребованность, значимость человека («только вы можете решить этот вопрос», «все зависит от вас», положительные отзывы начальства или партнеров);

Фотографии с известными людьми;

Личные комплименты (только с хорошо знакомыми клиентами).

Главное: комплименты должны быть искренними!

Упражнение №2 в рабочих тетрадях : постарайтесь придумать для каждой ситуации как можно больше комплиментов. Каждый участник работает сам, потом обсуждаем результаты в группе.

3.3 Подстройка под клиента.

Подстроиться под клиента значит стать похожим на него. Люди бессознательно доверяют и выбирают тех, кто похож на них. Цель подстройки – воздействовать на подсознание человека, показывая, что «я такой же, как и ты».

Вы, наверное, замечали, что у людей, которые долго общаются друг с другом, похожие выражения и слова, они перенимают друг у друга жесты, идут в ногу. Задушевные разговоры ведутся обычно вполголоса с одинаковым темпом и громкостью у собеседников.

Мы можем пойти от обратного: сначала подстроиться под клиента, а потом в результате этого получить его расположение и доверие.

Для этого нужно внимательно наблюдать за его поведением, темпом речи, скоростью движений, жестикуляцией, слушать его слова, выдерживать комфортную для него дистанцию.

Упражнение для всей группы: Три человека встаньте, пожалуйста, во внутренний круг и трое – во внешний. Теперь стоящим во внешнем круге нужно сначала отходить, а затем подходить к своему партнеру и найти оптимальную для него дистанцию общения. При этом вы можете разговаривать на какую-нибудь нейтральную тему

Обсуждение: как вам удалось найти эту дистанцию, что вы заметили в поведении (позе, речи) партнера?

Отзеркаливание – это подстройка по жестам и позе. То есть незаметное их копирование. Подстройка по речи – говорить нужно с такой же громкостью или чуть тише, с такой же скоростью. Используйте те же слова и выражения, которыми говорит ваш собеседник. Отзеркаливание работает по принципу «мы с тобой похожи, мы говорим на одном языке».

Упражнение для всей группы.

1 вариант. Половина участников выходит, оставшимся тихо дается задание копировать позу, жесты, громкость и скорость речи своих будущих собеседников. Входят собеседники, все рассаживаются по парам. Примерная тема для беседы – как я провел лето, время – 5 минут. Обсуждение: какие ощущения от беседы у выходивших? Что получилось/не получилось у зеркаливших?

2 вариант «Разведчики». Каждому участнику тренер говорит или пишет имя того, кого он будет отзеркаливать. Затем дается тема для общения, каждый участник по очереди высказывается. Во время «общего рассказа» нужно отзеркалить того, чье имя вы получили, и постараться заметить, кто отзеркаливает вас. В идеале, к концу упражнения все сидят в одинаковых позах.

4. Второй этап продаж – выявление потребностей (2 часа).

Каждый человек, покупая что-либо, пытается удовлетворить свою потребность, достичь своей цели. И поэтому при выборе товара или услуги для него важны какие-то определенные качества. Секрет состоит в том, чтобы сначала узнать, что именно для него важно, а потом сделать презентацию своего товара в соответствии с запросом клиента.

Человек покупает только то, что ему зачем-то нужно. Можно пытаться угадать, что движет человеком при выборе товара, а можно определить, что ему нужно, т. е. выявить его потребности. Это делается с помощью открытого вопроса, так как этот вопрос предполагает развернутый ответ, дает клиенту возможность «разговориться». Есть важное правило: чем более общим является вопрос, тем он эффективнее. Например: «Какие функции телефона вас интересуют?» или «Что для вас важно в телефоне?». Более общий вопрос предполагает более свободный ответ и расстановку приоритетов: первым клиент назовет самый главный для него признак. Если человек ограничился односложным ответом, можно задать уточняющий вопрос: «А чего бы вы хотели еще?». Запомните последовательность, в которой он перечислял свои потребности (условия). Ответную презентацию следует делать в той же последовательности, тогда у вас будет больше шансов убедить клиента. Кроме того, желательно пользоваться теми же словами и формулировками, говорить с клиентом «на его языке».

Упражнение №3 в рабочих тетрадях: что важно для моих клиентов? Вспомните двух-трех своих клиентов с «особенными» запросами и опишите. Что именно для них было важно при выборе товара?

4.1 Виды потребностей.

В психологии продаж условно выделяют 4 группы потребностей.

Материальная выгода . Если вы чувствуете, что клиент стремится сэкономить или хочет проявить предпринимательские качества, купить по наиболее низкой (выгодной) цене, то можно сыграть на этом.

Безопасность. Если выяснено, что клиент стремится прежде всего обезопасить себя (например, от кражи, попадания в неудобную ситуацию), то в своей презентации на первое место вам стоит выдвигать гарантию, репутацию, надежность рекомендации. Если клиент – консерватор, значит, нужно сделать упор на традиционность марки, проверенность временем.

Комфорт. Клиент хочет удобство и высокое обслуживание – дайте ему это!

Престиж. Есть категория людей, которые реагируют только на престижные новинки. Они не любят смотреть старые фильмы, вещи для них теряют интерес с появлением чего-нибудь нового. Если необходимо сыграть на чувстве гордости, то говорите о престижности, эксклюзивности, бренде.

Потребности можно выявить двумя способами: слушая и спрашивая, а лучше и то, и другое вместе. Вопрос к участникам: а зачем их выявлять?

Упражнение в парах: попробуйте продать партнеру ручку. Для этого сначала узнайте, что ему важно в ручках. А потом опишите ручку так, чтобы она ему понравилась (практически его же словами).

4.2 Типы вопросов

Открытые.

На открытые вопросы невозможно просто ответить "Да" или "Нет", требуют развернутого ответа; часто начинаются со слов "Что", "Где", "Когда", "Сколько" и т. д. Цель: разговорить клиента, получить информацию. Применяются для выяснения ситуации, чтобы лучше понять клиента.

Закрытые.

На закрытые вопросы можно ответить только "Да" или "Нет"; часто начинаются с местоимения или глагола; например: "Вы любите читать?! Цель: получить согласие или подтверждение. Применяются для выяснения фактов.

Альтернативные вопросы («иллюзия выбора»).

Цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?» или «Вам больше нравится в красном или черном цвете?»

«Хвостатые» вопросы.

Вопрос с гарантированным "Да": "При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?"

Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очень важным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор: "Не так ли?". "Правда?", "Правильно?", "Вы согласны?”, “Верно?"

Альтернативное наступление (контратака).

Цель: подтолкнуть клиента к совершению сделки. "Вы успеете перевести деньги к концу месяца?", "Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?"

Наводящие.

Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта, например: "Наверное, Ваши дети тоже будут пользоваться компьютером?"

Наводящие вопросы помогают клиенту самому понять , что наш товар ему нужен, выгоден, удобен и т. д.

· Нужно подсказать проблемную ситуацию, в которой клиенту понадобился бы наш товар (услуга).

· Получить подтверждение того, что такая проблема существует.

· Навести на мысль, что наш товар (услуга) решает эту проблему.

Уточняющие.

Применяются, если на прямой вопрос клиента ответить очень сложно или нежелательно. "Сколько это стоит?” - “А за какое количество?"; «А что именно?»;

«А мне это подойдет?» - «А для каких целей?»

Проверка готовности заключить сделку.

"Что Вам понравилось?". "Что Вы об этом думаете?". «Хотите приобрести?»

Упражнение №4 в рабочих тетрадях : придумайте по 2 вопроса каждого типа для продажи вашего товара или услуги.

4.3 Как правильно слушать или приемы активного слушания.

Существует несколько приемов активного слушания. Они позволяют «разговорить» человека, т. е. дать ему возможность высказаться и быть услышанным. Эти приемы могут стать вашими надежными помощниками не только в процессе продажи, но и в повседневной жизни.

1. Кивание, использование междометий «ага», «угу», «да», поза внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, зрительный контакт).

2. Повторение слова или фразы собеседника: «Нам важно сделать это как можно быстрее» - «Как можно быстрее»

3. Уточнение: «Что Вы имеете ввиду?», «Что именно для Вас важно?», «Поясните это, пожалуйста», «Расскажите об этом подробнее»

4. Переформулирование: «То есть …» «Если я Вас правильно понял,..»

5. Отражение эмоций: «Это действительно обидно», «Да, ужасно», «Вы, наверное, очень обрадовались», «Неприятная ситуация».

6. Резюмирование: «Таким образом, мы договорились, что…», «Итак,..»

Упражнение в парах: один говорит, а другой активно слушает. Вопрос ко второму: возникло ли у вас ощущение, что вас действительно слушают?

5. Следующий этап – презентация товара или услуги (2,5 часа)

Вопрос к участникам: какая презентация лучше и почему:

Презентация, построенная как монолог, при этом продавец говорит большую часть времени.

Презентация как структурированная беседа, при этом продавец вовлекает клиента в мини-диалог, обсуждая последовательно все основные пункты презентации.

В процессе проведения презентации необходимо помнить об эффекте «края»: суммарное впечатление от презентации на 80% определяется тем, как мы начинаем и заканчиваем свою презентацию. Говорить необходимо медленно, короткими предложениями. Согласно данным исследований, половина взрослых не в состоянии улавливать смысл произносимых фраз, если фраза содержит более 13 слов. Кроме того, когда фраза длится без паузы больше 6 секунд, понимается отрывисто. Однако замечено, что опытные продавцы все же используют длинные фразы, но очень часто используют предлоги «и», «или», с их помощью человек погружается в легкое гипнотическое состояние, и повышается степень доверия клиента.

Мозговой штурм для всей группы: «Вредные слова» (можно писать на доске)

1. Частицы «не» и «нет» лучше заменить позитивной формулировкой или альтернативой в вопросах и утверждениях.

Это не вредит здоровью.
Вы не подскажете?
Что Вас не устраивает?
Мы не можем сделать такую скидку.

2. Слово «если»: заменяется словом «когда»

Вы должны разместить печенье на этих полках.
Вам придется тщательно следить за истечением срока годности тортов.

4. Слова «дорого», «дешево», «купить», «продать» заменить синонимами.

6. Сложные термины следует расшифровать для покупателя.

	Понятное объяснение

7. Негативные слова «проблема», «затруднение», «не устраивает» заменить положительной формулировкой.

Упражнение №5 в рабочих тетрадях: как один и тот же товар можно представить для клиентов с разными потребностями? Заполните таблицу для 4 позиций.

Товар, услуга	Материальная выгода	Безопасность
Курица-гриль	Готовый продукт, не требует дополнительных вложений	Приготовлена в специальной печи	Готова к употреблению, еще горячая.	Еда, приготовленная на гриле, сейчас в моде

5.1 Характеристики и выгоды

Характеристика – объективное свойство товара или услуги. Например, размер, срок хранения, цена, доставка, консультация. Характеристика сама по себе ни плохая и ни хорошая. Ее клиент может воспринять нейтрально: «Ну да, круглая. Ну и что?».

Поэтому всегда нужно переводить характеристику в выгоду. Выгода – это польза, которую клиент может извлечь из этой характеристики.

· такая выгода появляется за счет такой-то характеристики;

· эта характеристика дает вам такую-то выгоду;

· наводящий вопрос – да, нам нужна такая выгода – подтверждение характеристиками.

Мозговой штурм для всей группы : «Характеристики и выгоды»

Характеристики
Коробка маленького размера	Легко потерять, легко незаметно унести, долго пересчитывать.	Компактная, занимает мало места, сэкономит пространство склада.
Доставка	Нужно ждать машину, быть привязанными ко времени, а кто будет разгружать, а вдруг не то или лом	Сэкономит расходы на грузоперевозки и ваше время, наш экспедитор разгрузит
Самовывоз

5.2 Трехэтапная презентация

Как известно, у человека есть разум и чувства. Он может совершать покупку, потому что «надо», исходя из рациональных побуждений, или потому что «хочется», исходя их эмоционального отношения к товару. Трехэтапная презентация позволяет воздействовать не только на рациональную сторону, но и на эмоциональную.

Итак, она состоит из 3 этапов: характеристика, выгода, образная картинка.

Например: «Аленка» - шоколад, напоминающий о детстве . Поэтому он всегда пользуется спросом и хорошо продается. Каждый 5-ый покупатель, приходя в магазин, ищет на витрине личико Аленки.

Образная картинка – это эмоционально окрашенный образ, приятный для слушателя.

Он может основываться на одном из пяти чувств: зрение (увидите, как…), слух (услышите, как…), обоняние (почувствуете запах…), осязание (можно ощутить, потрогать…), вкус (сладкий, нежный, сливочный). Например: «тает во рту, а не в руках». Также может основываться на юморе, цветовом восприятии (синий, как небо), нумерации (статистике) и др..

Упражнение №6 в рабочих тетрадях: составьте трехэтапную презентацию для любого своего товара. Обсуждение получившихся презентаций.

5.3 Метод СПИН

Агрессивные методы продаж больше подходят для мелких продаж, а при крупных продажах лучше применять активное слушание и грамотные вопросы.

СПИН – это искусство задавать правильные вопросы в нужной последовательности.

С – ситуационные: «что к чему?» - сбор сведений о человеке и его бизнесе. Их можно задать другим представителям компании, готовым к общению.

П – проблемные: «какие есть трудности?» - выявление проблем, недостатков, трудностей.

И – извлекающие: «к каким страшным последствиям это может привести?» - извлечение возможных отрицательных последствий найденных проблем.

Н – направляющие: «как вам поможет наше предложение?» - предложение решения проблемы.

Ты давно купил эту машину?
Наверняка из-за длительного срока службы она часто глохнет? Когда она глохнет, ты наверняка опаздываешь на важную встречу?
А опоздание на встречу может привести к срыву сделки? А когда срываются сделки, не страдает ли при этом бюджет семьи ?
Как изменится ситуация, если у тебя будет новая машина? Как именно? В чем ты выиграешь?

Упражнение №7 в рабочих тетрадях: Составьте СПИН вопросы для какой-нибудь ситуации из вашей практики.

6. Четвертый этап продажи - преодоление возражений (2 часа).

Возражение – это плохой или хороший знак? Это и сомнение, и интерес.

Вопрос к группе: какая типичная реакция на возражение клиента? «Нет, это не так». Приведите примеры. Какова реакция клиента? Когда люди спорят, они не слышат друг друга, каждый пытается доказать свою правоту или даже то, что оппонент «вообще ничего не понимает». Поэтому наша задача на этапе возражений не спорить, а соглашаться. Только не со всем возражением, а с его маленькой частью.

6.1 Алгоритм преодоления возражений состоит из 5 шагов:

1. Выслушать клиента, т. е. дать ему возможность возразить

Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение "рассосалось". Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение.

Например, в ответ на типичное возражение клиента: «Это очень дорого». - можно переспросить: "Дорого?". После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

2. Психологическое присоединение к возражению.

Вы даете клиенту понять, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: "Это очень важный вопрос", частичного согласия: «Да, это действительно очень недешевая машина» или комплимента: «Интересное замечание. Вы первый, кто обратил на это внимание».

3. Уточняющие вопросы.

Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента "Это слишком дорого" мог бы выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно стоить?". В результате возражение может оказаться объективным, сомнением (недостатком информации) или подменой (за ним скрывается другое реальное возражение). В зависимости от выясненной информации проводим аргументацию.

4. Аргументация .

На этом этапе мы формулируем выгоду Вашего предложения в нескольких фразах на основе информации, полученной в процесс задавания уточняющих вопросов. Вы даете конкретный ответ (объяснения, почему).

5. Призыв к действию.

Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку.

Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект. Секрет в том, что вы не спорите с клиентом, не противостоите ему, как он этого ждет, а остаетесь с ним «по одну сторону баррикад».

6.2 Дополнительные методы убеждения.

· Влияние закона, правила. «Так положено по…», «В соответствии с … вы должны». Принуждение закона – поэтому условно эффективный метод в РФ, так как вызывает противодействие. Эффективен для людей, которые все делают «как надо» или «как положено». Вопрос к группе: с кем из ваших клиентов этот метод можно применять?

· Влияние взаимной договоренности. «Как мы с вами договаривались…» Равноправие сторон, совместное принятие решений. Эффективен, если договоренность существует и если человек ответственен. С кем из ваших клиентов этот метод можно применять и с кем нельзя?

· Влияние групповых норм. «У нас так принято», «В этом бизнесе принято». Для людей, уважающих писаные и неписаные нормы или для тех, для кого вы являетесь авторитетной организацией. С кем из ваших клиентов этот метод можно применять? А в чем плюсы и минусы фразы «Так все делают»?

· Экспертное влияние. Мнение эксперта по этому вопросу. Экспертом можете выступать вы сами, статистика или третье лицо. «Я сталкивался с такой ситуацией и предлагаю …» С кем из ваших клиентов этот метод можно применять и с кем нельзя?

· Влияние вознаграждения. Принятие вашего предложения принесет следующие выгоды клиенту. Как характеристика и выгода. «Вы сделаете это, что даст вам…» Важно знать, какая выгода нужна именно этому клиенту. Приведите примеры из своей практики: клиенты, которым важны разные выгоды (критерии).

· Влияние принуждения. Крайний метод. «Если вы этого не сделаете, вы не сможете расти дальше». Эффективное соотношение вознаграждения и принуждения – 70% к 30%.

· Продажа недостатков. Ничто не идеально, в работе любой компании есть недостатки. Можно рассказать о недостатке, НЕСУЩЕСТВЕННОМ для клиента, а после этого – о существенных для него выгодах. Раскрытие недостатков продемонстрирует вашу честность клиенту, и вы еще больше расположите его к себе. Какие недостатки вашего товара, услуги вы могли бы озвучить клиентам?

· Сдвиг в будущее или «эффект примерки». Детальное обсуждение будущего сотрудничества, как будто решение о нем уже принято. Например, посчитать потенциальную прибыль или увеличение количества покупателей. Можно создать образную картинку: «В этом платье вы будете королевой вечера». Как вы можете использовать этот прием?

· «Лучшее из худшего». Такой недостаток есть у всех. Остальные варианты еще хуже

Обобщим схему преодоления возражений:

1. Согласие (ликвидация спора)	С фактом возражения: «Да, это действительно важный момент» С частью возражения: «Это действительно неприятно»
2. Уточнение (что именно не устраивает)	Соответственно, возражение может оказаться объективным, сомнением или подменой.
3. Аргументация (соответствующая истинной причине)	Влияние закона, правила. Влияние взаимной договоренности. Влияние групповых норм. Экспертное влияние. Влияние вознаграждения. Влияние принуждения. Продажа недостатков. Сдвиг в будущее или «эффект примерки». «Лучшее из худшего»
4. Резюмирование (подведение итогов)	Таким образом, мы с вами договорились, что…

Упражнение №8 в рабочих тетрадях: Запишите типичные возражения ваших клиентов или те, с которыми Вам особенно трудно справляться. Напишите алгоритм работы с ними. Проиграйте в парах.

6.3 Ценовая политика.

Дискуссия для всей группы : что ваши клиенты подразумевают под словом дорого?

Основные приемы работы с ценой:

Слова дешево и дорого можно заменить на …

Сначала сформировать ценность товара, сделки для клиента, потом оговаривать цену

В начале встречи лучше ответить, что существует большой диапазон цен от и до

Узнать, ограничен ли бюджет

Узнать, на какой ценовой сегмент ориентируется клиент

Цену нужно называть уверенно и четко, не извиняться и не сожалеть. Цена соответствует продукту и услугам.

Согласие: цена это важный параметр

Уточнение: что значит для клиента дорого (цена для конечного пользователя, цена как возможность быстрого оборота, цена как возможность сделать хорошую наценку, цена как фактор затрат на продвижение и времени персонала)

Аргументация: разбивка суммы на дни рассрочки

Дополнительный сервис: бесплатная доставка, прием возвратов

Скидки (в последнюю очередь)

Наводящий вопрос: если где-то слишком дешево, то с чем это может быть связано?

8. Последний этап – завершение продажи (1 час).

Есть несколько способов завершения продажи:

1.Сделать прямое предложение и держать паузу.

Говорят, что оправдан только один способ оказания давления на покупателя, а именно - в виде паузы, которую продавец должен держать после прямого предложения о покупке. Существует мнение, что первый, кто нарушает молчание, имеет меньше шансов на благоприятный для него исход ситуации. Следует сказать, что умение держать паузу важно на всех пяти этапах процесса продаж. Верно, однако, и то, что выдержка паузы требует большего мужества, чем говорение.

2. Создание спешки.

Например: "Остались последние 10 билетов..."Похоже, что клиенты страшно любят одну фразу, и для них она действительно совершенно безопасна: "Мне надо подумать" или "Я зайду попозже". Заставьте клиента думать, что он якобы часто сожалеет о своей нерешительности. Пусть ваш клиент прочувствует, что если покупка откладывается на завтра, то он не сможет порадоваться ей уже сегодня.

Есть ряд историй, которые опытные продавцы рассказывают клиентам с целью подтолкнуть их к покупке. Особенность метафор и историй в том. что они расслабляют, дают эмоциональные толчки и хорошо запоминаются.

3. Дать «попробовать»

Существует несколько каналов восприятия: зрительный, слуховой, тактильный. По доминирующему способу восприятия людей условно делят на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Чтобы убедить человека, можно не только рассказать, но и показать, рассказать, дать потрогать (попробовать, понюхать).

Компания "Ксерокс" сдавала свои копировальные аппараты в аренду, и. как оказалось, люди их потом выкупали. Для того чтобы влюбить клиента в свой товар, необходимо дать ему этот товар потрогать, подержать, примерить, дать ощутить всеми пятью чувствами. Этот способ часто используют владельцы магазинов, где продают животных. Они разрешают взять животное на некоторый срок, чтобы потом, если захочется, приобрести его насовсем (хотя применительно к животным многие находят такой способ продаж слишком уж негуманным). Как правило, за этот срок клиенты - а особенно их дети - успевают привыкнуть к живому приобретению.

4. Презумпция факта совершения сделки.

Продавец строит диалог с клиентом, исходя из допущения, что решение о покупке им уже принято и осталось только уточнить некоторые детали оформления покупки. Например, он спрашивает: "Вы будете оплачивать наличными или кредитной карточкой ?"

Таким образом продавец старается поместить клиента в зону неизбежности покупки. Продавец не говорит: "Если Вы приобретете эту машину", а говорит вместо этого: "После того, как Вы. приобретете эту машину".

5. Завершение посредством пяти вопросов.

Вопрос 1. Должна быть веская причина Вашего отказа. Могу ли я узнать, в чем она заключается?

Вопрос 2. Есть ли другие причины, кроме этой?

Вопрос 3. Предположим, Вы смогли бы убедиться, что...Тогда Вы ответите положительно?

(При отрицательном ответе - вопрос 4 или 5)

Вопрос 4. Значит, должна быть какая-то другая причина. Могу я ее узнать?

Вопрос 5. Что могло бы Вас убедить?

В любом случае, каким бы результатом не окончились продажи, задача продавца подвести краткий итог встречи и закончить на позитивной ноте. Если клиент сделал покупку, помните про «постпродажное» обслуживание, поблагодарите за покупку, сделайте комплимент, проводите покупателя. Продавец, который сразу после оплаты теряет интерес к клиенту, оставляет о себе отрицательное впечатление.

Дискуссия для всей группы: как вы обычно заканчиваете процесс продажи и почему именно так? Какие еще способы хотели бы попробовать?

9. Компания, в которой я работаю (40 мин)

Этот блок посвящен ориентировке на рынке. Продавец должен хорошо знать своих конкурентов, их преимущества и недостатки, а также место на рынке его компании.

Упражнение №9 в рабочих тетрадях: конкурентные преимущества моей компании.

Упражнение №10 в рабочих тетрадях: наши конкуренты, их преимущества и недостатки

10. Завершение тренинга (30 мин)

Обратная связь по результатам тренинга. Подведение итогов.

Дискуссия для всей группы: откройте ваши листы «Чего я хочу достичь и что я для этого готов сделать». Достигли ли вы поставленных целей? Внесли ли свой вклад в полной мере?

Ваши впечатления от тренинга: что понравилось, а что нет? Какие есть пожелания?

Заполните, пожалуйста, заключительные анкеты

Спасибо вам за работу. Мне было приятно и интересно с вами работать.

Представляю вашему вниманию 3 качественных упражнения, которые с успехом можно использовать на тренингах продаж или переговоров.

Эти упражнения разные, они совсем не похожи друг на друга. И я предлагаю вам потренироваться. Вспомнить те типы упражнений, которые мы рассмотрели в прошлых выпусках:

И определить, к какому типу относится каждое из предложенных ниже упражнений.

1. Упражнение для тренинга «Восточный базар»

Время : 15–25 мин., в зависимости от количества участников.

Размер группы : от 10 до 25 участников.

Описание упражнения:

Какие ассоциации возникают у вас при упоминании словосочетания «восточный базар»? (крики, торг, запах еды и пряностей, буйство красок, бойкая торговля).

Замечательно! Вот через пару минут мы с вами и устроим такой восточный рынок. Но предварительно надо подготовиться».

Каждый участник получает восемь небольших листочков (стикеров). На каждом из листочков разборчиво напишите свое имя и каждую записку сложите текстом внутрь несколько раз, чтобы не было видно вашего имени. Подготовленные записки участники складывают на стол (лучше поместить в красочную коробку). Перемешиваем горку записок.

«Теперь мы с вами отправимся на восточный рынок. Каждый по очереди подходите к горке и вытягивайте 8 бумажек. В течение следующих 5 минут вам придется уговорами, спорами, обменом найти и вернуть себе все восемь листочков с вашим именем. Первые два покупателя, которым удастся быстрее всех приобрести „драгоценный товар“ (8 бумажек со своим именем) подойдут к тренеру и будут считаться победителями».

Очень полезно бывает провести видеосъемку «базара», чтобы потом участники увидели со стороны свои и чужие стратегии поведения в упражнении.

Обсуждение упражнения:

Вопрос к победителям: Что вам позволило так быстро справиться с заданием?
Вопрос ко всем участникам: Какую тактику вы использовали во время торга? (возможные тактики: активный поиск, ожидание, активный обмен, пытались обвести партнеров вокруг пальца, пытались выйти сразу на всю аудиторию и др.)
Какие выводы, если переносить все сказанное на нашу работу, можно сделать?

2. Упражнение для тренинга «Продай самолет»

Время : 15–20 мин.

Размер группы : от 8 до 25 участников.

Описание упражнения:

Для упражнения тренер вызывает одного продавца и 4–5 покупателей. Они выходят в центр группы. Остальные участники становятся наблюдателями.

Инструкция для продавца : Вы - продавец самолетов. В вашем авиасалоне представлены самолеты на любой вкус. Вы предлагаете покупателям самолеты, как только они услышат подходящее предложение, покупатель поворачивается к вам лицом. Это означает, что он покупает самолет. Вы не можете задавать вопросы покупателям. Все покупатели имеют возможность купить самолет.

Ваша задача-максимум :добиться того, чтобы все покупатели развернулись (купили самолет).

Инструкция для покупателей : Вы потенциальные покупатели самолета. Вы можете купить самолет, если вам понравится предложение, и можете не купить, если предложение вам не понравится. Пока продавец говорит, вы стоите спиной к продавцу. Как только вы слышите подходящее вам предложение, вы поворачиваетесь лицом к продавцу.

Внимание! У продавца будет 3 минуты на продажу самолета.

Обсуждение упражнения:

После того, как три минуты прошли, тренер подводит итоги:

Сколько покупателей развернулось - «купило» самолет, кто самолет не купил и почему?
Вопросы к продавцу : были ли трудности при продаже и почему? Как можно было бы быстрее продать самолет?
Вопросы к покупателям : почему купили/не купили самолет?

Подсказки и рекомендации от профессионалов сайт:

1. На роли «покупателей» и «продавца» лучше выбирать более активных и уверенных участников, чтобы они легко держались перед группой. Вы можете организовать это или задав вопрос «Для следующего упражнения нам нужны смелые люди, кто готов?» или выбрав конкретных участников, уже активно проявивших себя.

2. Роль «продавца» в данном упражнении достаточно непростая, на неё ложится большая часть нагрузки упражнения. Поэтому важно, чтобы тренер поддерживал «продавца», обязательно отмечал те моменты, которые были сделаны им эффективно. Ведь активный участник, не получивший достаточно поддержки тренера рискует стать «сложным участником».

3. Упражнение для тренинга «Вам важно»

Время : 20–25 мин.

Размер группы : от 8 до 20 участников.

Описание упражнения:

С какими агрессивными высказываниями клиентов вы сталкиваетесь?

Опросите группу и выпишите на флип-чарт как можно больше таких высказываний.

Для следующего упражнения нам надо разделиться на две 2 равные группы. Возьмите, пожалуйста, стулья и поставьте их в две шеренги, друг против друга. Садитесь.

Сейчас мы с вами будем отрабатывать работу с агрессивными высказываниями. Работать будем так:

1. Участники, сидящие на стульях слева от меня. Каждый из вас, в адрес того, кто сидит напротив, формирует критическое или агрессивное высказывание (из выписанных ранее);

2. Адресат должен «обработать» высказывание по правилам «Вам важно» и получить от агрессора согласие;

3. После этого правая шеренга, встает и смещается на одного человека влево и теперь отвечающий становится автором критического или агрессивного высказывания в адрес следующего участника, сидящего напротив.

Правила «Вам важно»

Основной принцип таков: нужно исходить из соображения, что человек сообщает нам некую информацию о том, чего он хотел бы избежать в будущем (что для него важно). Поэтому в ответ на критику или агрессию полезно просто сообщить человеку, что его услышали.

К примеру:

Фраза: «Ваше поведение несколько вызывающе!!!»

Ответ-вопрос: «Вам важно, чтобы люди на работе вели себя в общепринятых рамках?»

Ответ: «Да»

Когда человек говорит «да», уровень агрессии спадает (и наоборот). Задача - не наращивать агрессивный потенциал высказывания, огласить его, переводя в конструктивное обсуждение проблемы.

Обсуждение упражнения:

Какие у вас ощущения от применения алгоритма «Вам важно»? Какие ощущения у агрессоров? У адресатов?
Что было сложнее, быть агрессивным или гасить агрессию?
Где в нашей работе можно применить этот алгоритм?

Для того, чтобы грамотно обработать фразу, важно:

Понять, что внутри человека заставило его среагировать таким образом
Говорить об общем предмете претензии: не о цвете галстука, а о стиле одежды; не о конкретной поставке, а об обязательности перед партнерами; и т. д.
Говорить только в позитивных словах: любые отрицательные частички должны быть убраны, никаких не…; слова с отрицательным звучанием должны быть заменены на антонимы, например, стоит заменить «не быть неаккуратным» на «быть опрятным», и т. п.
Говорить не о себе, а о людях вообще. Не «чтобы я выполнил», а «чтобы сотрудники выполняли…». Не «я громкий», а «люди были корректны» и т. д.

Итак:

Пусть эти упражнения радуют вас и участников ваших тренингов. А вам предлагаю потренироваться и поразмышлять над такими вопросами:

К какому типу относится каждое из трех упражнений?
Есть ли среди них смешанные типы?
Какова тренерская цель каждого из упражнений?
В какой момент тренинга стоит проводить каждое из упражнений?

Подсказки вы можете найти в наших прошлых выпусках:

А правильные ответы на эти 4 вопроса и мои профессиональные рекомендации - в следующем выпуске рассылки, который выйдет ровно через неделю.

С уважением,
Главный редактор профессионального портала для тренеров Бизнес-тренер, автор и ведущая популярного курса "Тренинг тренеров"
Ольга Паратнова
http://www.paratnova.ru