Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе парафраза состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Цель перефразирования - проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.
Исполнение этой техники можно начать следующими словами:
«Как я понял вас, вы считаете, что...»;
«Как я понимаю, вы говорите о том, что...»;
«По вашему мнению...»;
«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»;
«Другими словами, вы считаете...»;
«Правильно ли я понимаю?»
При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы.
Используя технику парафраза в процессе консультирования, психолог главным образом сосредотачивается на смысле и идеях, а не установках и чувствах клиента. Повторяя рациональное содержание высказывания своими словами, психолог может проверить точность своего понимания существа дела, по которому обратился клиент, и лучше разобраться в том, что клиент хочет от психолога (в чем его призыв). Одновременно психолог поощряет клиента не просто четче сформулировать проблему, но и самому лучше прояснить ее смысл.
В отличие от «эха», не вносящего искажений в услышанное, парафраза изначально предполагает, что психолог не пересказывает фрагмент монолога, а передает его смысл своими словами. Конечно, при этом он может упустить основную мысль или исказить ее, но значение перефразирования в том именно и состоит, чтобы проверить, точно ли наше понимание собеседника.
Возвращаясь к нашему примеру, мы можем представить, что психолог говорит в ответ: «Правильно ли я понимаю, что ваш сын отказывается с вами жить, и вы хотели бы это обсудить с психологом?» или «Вы хотели обсудить со мной ситуацию, которая сложилась в вашей семье, но вас смущает мой возраст?»
При переформулировании, вызвавшем одобрение клиента («Да, вы меня правильно поняли...»), психолог убеждается в точности своего понимания, а клиент чувствует, что его понимают. Как следствие, растет его доверие к психологу и он сам частично опровергает свое предположение о том, что психолог не в состоянии его понять.
Если парафраза вызвала неодобрение рассказчика («Нет, вы меня правильно поняли. Мой сын не отказывается жить со мной. Он просто убежал из дому, ничего не объяснив...»), психолог обнаруживает, что неточно понимает смысл сообщения. Однако, если при этом психолог ясно показывает, что старается его понять, клиент, как правило, одобрительно относится к самой этой попытке. Он стремится уточнить, развить свою мысль таким образом, чтобы она была более понятной психологу, а заодно и для себя уточняет смысл происходящего.
Резюмирование
Резюмирование - это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным.
Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Она дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свои мысли.
Вступительными фразами могут быть, например, такие: :
«Я внимательно вас выслушал. Позвольте мне проверить, правильно ли я вас понял...» (или: «Вот, как я понял, что с вами произошло...»);
«Если теперь подытожить сказанное вами, то...»;
«Из вашего рассказа я сделал следующие выводы...»
Далее вы буквально в двух-трех фразах пересказываете вашему партнеру то, что он рассказывал вам в течение пяти-десяти минут. При этом вы отмечаете ключевые моменты его истории, но подбираете для этого самую лаконичную форму. Если бы клиент из нашего примера сразу же избрал второй, более полный вариант изложения своей проблемы, резюме этого рассказа могло бы выглядеть примерно так: «Вот что я поняла из вашего рассказа. После вчерашней ссоры ваш сын не ночевал дома. Вы тревожитесь за него, и вам бы хотелось наладить с ним отношения. Вы хотели бы обсудить со мной, как исправить ситуацию и укрепить ваши отношения в будущем. Правильно я вас понимаю?»
Естественно, это не единственный вариант. Психолог мог сделать акцент на ссоре и ее последствиях, на чувствах клиента и их динамике, на обвинениях и доверии... Очень важная особенность резюме в том, что резюмирующий с помощью лингвистических средств может так изменить акценты в рассказе клиента, что некоторым образом изменится его исходный смысл. Причем рассказчик, невнимательно слушая резюме, может с ним согласиться, непреднамеренно вводя слушателя в заблуждение.
Например, психолог говорит: «Можно сказать так: у вас конфликт в семье, в котором участвуют и ваш сын, и жена, и родственники. И вам бы не хотелось, чтобы я встала на их сторону...»
Собственно говоря, клиенту тут нечего возразить. Формально смысл рассказа передан верно, и ему придется ответить: «Да». Однако смещенные смысловые акценты могут увести разговор с темы, остроактуальной для клиента (сын), на другую тему, интересную психологу.
Во избежание негативного влияния резюмирования на ход консультации важно помнить о ведущем принципе его применения: тему разговора выбирает клиент; психолог лишь следует за ним.
Резюмирование может оказаться эффективным и в случаях, когда клиент «ходит по кругу», возвращается к уже сказанному. Такое поведение рассказчика часто связано с тем, что он опасается, что его не
поняли или поняли неправильно. Формулируя точное резюме, психолог показывает, как он понял уже услышанную часть истории клиента, и тем самым «подводит черту».
Помимо психологического консультирования, резюмирование уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы.
Во время такого рода совещаний и переговоров длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Резюмирующие заявления помогут обсуждающим не тратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собеседников, отвлекаясь от обсуждения содержания самой проблемы.
Эта статья завершает мини-цикл, посвящённый развитию навыков грамотного (психотерапевтического) слушания в повседневном общении. Другие статьи этого цикла: «Эхо»-техника или говорите, я Вас слышу», «Техника рефлексивного слушания: перефразирование».
Что же такое «резюмирование» и для чего оно нужно?
Резюмирование - это когда слушающий, после того, как собеседник закончил говорить, подводит итог тому, что говорил собеседник. Этот итог представляет собой очень короткий рассказ (brief summary), включающий в себя основные
- мысли,
- чувства,
высказанные собеседником.
С непривычки может показаться, что резюмирование — это вещь либо запредельно сложная либо — какая-то неестественная. Однако — настоящие и дикие «монстры общения», встречающиеся в живой природе, владеют этой техникой, даже не зная, как она там называется у специалистов-психологов. Кто же эти монстры общения? Наши любимые бабушки, мамы, старшие сёстры, братья, хорошие учителя. Те люди, которых можно назвать «психологами по призванию».
В чём заключается один из секретов того, что нам всегда очень приятно с ними общаться? Что мы стремимся вновь и вновь рассказать им свои истории?
Они, сами не зная того, каждый раз, когда запас нашей речи иссякнет, применяют технику «Резюмирование».
Почему резюмирование так благотворно (психотерапевтично) влияет на наших собеседников? Тут есть два соображения.
Первое: «Одна голова — хорошо, а две — лучше».
Когда Вы пересказываете чужую повесть, заменяя слова синонимами, а речевые обороты — другими, также синонимичными речевыми оборотами — происходит странная штука. Рождаются новые смыслы! Открываются новые гграни! Сами собой решаются загадки и освещаются тёмные углы. У линейно рассказанной истории появляется объём и стереоскопичность. У сумбурного монолога появляется логика и смысл. Так почему одна голова — хорошо, а две — лучше? Потому что вторая голова может применить технику резюмирования — и у первой головы всё станет на свои места.
Второе: «Экранизируйте мою жизнь!» или «Роден тебя в рост изваяй»!
Каждый человек мечтает оставить свой след — это заложено в нас на бессознательном уровне. Он мечтает услышать эхо своего голоса, когда он отзвучал. (Как вариант: увидеть своё лицо, нарисованное живым художником, а не увидеть своё же лицо, но снятое на бездушную «цифру»...)
Грубо говоря, каждый человек мечтает о том, чтобы по материалам его жизни (вариант: текущей любовной драмы) создали произведение искусства: сняли фильм, сериал, написали роман в двух томах — как «Унесённые ветром». Ну или хотя бы показали про него сюжет в новостях. И чтоб все плакали.
Или на худой конец, взяли в районной газете интервью и прикрепили к материалу хотя бы дурную фотографию...
Каждый хочет свои «пять минут славы». Хотя лучше, конечно — вечность, как у Пушкина, но пять минут славы хотят и требуют все.
Поэтому...
Поэтому когда Вы резюмируете только что рассказанную Вам историю своими (другими!) словами, Вы уже выступаете в роли писателя, журналиста, интерпретатора.
Смотрите, какое получается чудо. Двое просто поговорили. И вот...Из «вроде бы ничего » уже создано «совсем даже нечто ». СЮЖЕТ. ПОВЕСТЬ. РАССКАЗ. И создатель этого всего — Вы.
Ваше резюмирование есть ничто иное как ЧЕРНОВИК, НАБРОСОК, ПЛЕНЕРНАЯ ЗАРИСОВКА будущего романа «о жизни этого человека». Смутное обещание экранизации...
По крайней мере, Ваш собеседник, услышав Ваше резюме, надеется хотя бы уже на то, что Вы не забудете тут же рассказанную историю, что она удержится у Вас в голове. Что Вы не удалите её как спам и будете пересказывать её ещё кому-то.
Уточню: собеседник надеется — на бессознательном уровне. На сознательном же уровне он наоборот, хочет и настаивает, что эта история не будет вынесена Вами на всеобщее обозрение. Но кто же из нас пишет «Секретные дневники», так ни разу и не обратившись к Воображаемому Читателю?!
Используя технику резюмирования, можно рассказывать в качестве резюме:
- Уместный анекдот, подытоживающий ситуацию
- притчу,
- сюжет из книги или фильма,
- сюжет из жизни Ваших знакомых.
Но импровизируя в технике «Резюмирование» помните, что:
- Ваше резюме должно быть кратким,
- всегда уместным (особенно если это анекдот или чужая история!) Если сомневаетесь в полной уместности рассказываемой Вами истории — промолчите.
- Не содержать советов, нотаций и оценок. Резюме нельзя начинать словами типа: «Поскольку я всегда говорила, что ты — дура и мужиков выбирать не умеешь, так произошло и на этот раз. В общем, ты встретила очередного идиота, который...»
- резюме должно содержать обороты речи, которые характерны для речи Вашего собеседника. Особенно старайтесь включать в своё Резюме— необычные, редкие слова, жаргонизмы, которые любит употреблять Ваш собеседник. Но не злоупотребляйте — чтобы не выглядеть смешно.
Учитесь общаться — слушая и произнося правильные вещи в правильный момент времени!
Елена Назаренко
Наверняка все в детстве играли в игру – испорченный телефон. На входе игрок получает одну информация, а на выходе уже совсем другую. В переговорах с клиентом, всегда будут моменты недопонимания, неточностей, ошибочные умозаключения клиента, которые могут обернуться проблемами для компании, которая продает товар и для клиента, который его покупает. Как не упустить важное в переговорах и как фиксировать нюансы вы узнаете из данной статьи.
Успешные переговоры строятся на понимании
Правильно понять покупателя – это не только залог успешной продажи, но и эффективный и легкий процесс коммуникации с клиентом. В этом нам всегда придут на помощь техника уточнения и резюмирования информации полученной от клиента.
В разговорной речи есть слова, которые можно понять двояко, например: поменьше, побольше, не яркий, бледный, не красивый, грубый, медленный, долго, быстро и т.д. Клиента всегда нужно направлять и перепроверять. В статье « » затрагивалась тема эмоций, которые клиент испытывает на стадии выбора товара. В этом состоянии покупатель не способен внимательно контролировать свои высказывания. За него это должны сделать вы, как продавец.
Техника уточнения поможет это осуществить. Уточняйте каждую деталь, спрашивайте клиента с чем он сравнивает, как представляет себе желаемый товар. Важно не только услышать информацию, но и раскодировать ее в понятный обоим формат. вам поможет в этом.
Например:
Клиент: «Мне этот цвет кажется сильно ярким»
Продавец: «Покажите, какой цвет вас бы устроил по яркости?»
То, что для клиента кажется «сильно ярким», для вас может считаться абсолютно нейтральным, поэтому уточнение деталей – очень важно в продажах. Уточняйте нюансы максимально точно: до сантиметра, до грамма, до оттенка. Именно поэтому, многие производители прибегают к кодировке цветов, материалов, комплектаций, товаров. Код имеет точное определение и если от клиента принимается заказ, то у него есть определенная кодировка, которая не может быть воспринята как то иначе – только так, как было изначально оговорено. Сколько бы цепочек производства и поставки не прошел заказ, эффекта испорченного телефона не будет.
Если ваш продукт относиться к сложному (оборудование, автомобили, недвижимость, мебель, турпутевки, услуги и т.д) и содержит массу тонкостей, примите на вооружение привычку не только все уточнять но и записывать за клиентом. Как бы не выглядело это банальным, фиксируя уточнения на бумаге, вы убережете себя и вашу сделку от срыва и скандалов. Особенно, когда дело касается конструкций, форм, внешнего вида товара - визуальные наброски, схемы, фотографии – будут очень кстати. Они исключат недопонимания с клиентом, которые порождают слова.
Техника резюмирования
Вы наверняка не раз слышали о резюмировании в переговорах с клиентом. Техника резюмирования помогает продавцу свести в один вывод, всю информацию, которую услышал от клиента в процессе консультации. Например: «Если я вас правильно понял, вам нужен синий цвет, с красной подсветкой и металлическими вставками? Правильно?»
Многие неправильно применяют технику резюмирования в переговорах, скорее несвоевременно, собирая в одно целое неполную информацию в середине консультации, дабы побыстрее сделать предложение. Но применять технику выводов, нужно как раз в конце переговоров, когда все , сомнения развеяны, возражения преодолены.
Фиксирование на бумаге, нюансов, как раз помогает в этом. Во первых вы ничего не забудете – все перед глазами. Во вторых можно практически мгновенно обвести карандашом главные детали и быстро сформулировать резюмирование. Часто клиенты просят сделать копию таких записей, так как им тоже удобно видеть карту переговоров и восстанавливать в памяти всю информацию, которая обсуждалась с продавцом.
Вывод
Чтобы избежать недопонимания с клиентом, вы должны пользоваться техникой уточнения и резюмирования в своей работе и вы заметите как снизилось количество ошибок в вашей профессиональной деятельности, а продажи пошли в рост вместе с удовлетворенностью ваших клиентов.
Пишите свои комментарии, мы их ждем с нетерпением!
ПРАВИЛА СЛУШАНИЯ
Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:
Уточнение:
Не повторите ли Вы еще раз?
Что Вы имеете в виду?
Не объясните ли Вы это?
Извините, я не совсем понял Вас... и т.д.
Выяснение - это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности
фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, «на корню».
Женщина: Мой муж снова сорвался!
Врач: Простите, как это снова?
Женщина: Его лечили, но потом он все-таки продолжал пить. А вот недавно опять сорвался - третий день в запое!
Врач: Не могли бы Вы объяснить подробнее?
Женщина: Он лечился в больнице. Вышел, но скоро вернулся к старому. Мы
с ним очень серьезно поговорили, и он не пил полгода. А недавно опять
сорвался - третий день в запое.
Вместо раздраженных восклицаний врач терпеливо выслушал, и с помощью «выясняющих» вопросов стало понятным то, что вначале казалось абсурдом.
2. Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить свои мысли. Выражения типа: «Что ты как бестолковый! Не можешь говорить понятнее?» - никакого отношения к этому приему не имеют. Они отталкивают собеседника, заставляют его защищаться.
3. Пользуясь выяснением, лучше стараться также не задавать вопросов, требующих односложного, ｫда-нетｻ, ответа: это сбивает человека, он начинает" ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: ｫЭто что, трудно сделать? - полезнее спросить: ｫА насколько трудно это сделать?ｻ В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны уже говорит сами, во втором - даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями.
ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ.
Перефразировать - значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы ｫрасшифровалиｻ слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно.
ПРАВИЛА ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЯ
Перефразирование можно начать следующими фразами:
ｫ Если я Вас правильно понял, то... ｻ
ｫ Вы поправьте меня, если я ошибусь, но... ｻ
ｫ Другими словами, Вы считаете... ｻ и т.п.
При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается (для этого существует специальный прием - ｫотражение чувствｻ). Оно помогает отделить ｫзернаｻ смысла от ｫплевелｻ эмоций: возбуждения, взволнованности, подавленности.
Важно выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем напоминать нашего попугая, что навряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление. При этом желательно перефразировать все более или менее важные мысли.
Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чем говорить дальше. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.
Резюмирование - это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза - это речь собеседника в ｫсвернутомｻ виде, ее главная идея. Хорошим примером своеобразного резюмирования могут служить научные журналы, во многих из которых принято в конце в виде тезисов давать краткое содержание всех напечатанных в номере статей.
1. Наиболее часто резюмирование используется на деловых совещаниях. Искусство руководителя, ведущего планерку, на которой предлагаются различные пути рэшения проблемы, в том и состоит, чтобы в высказываниях спорящих сторон выделять главное. Иначе очень скоро совещание сможет конкурировать со знаменитым одесским базаром.
2. Когда группа людей долго обсуждает одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени делать резюмирование сказанного, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие замечания и забыв о сути дела.
3. Полезно резюмирование и в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать: ｫЗначит, главное, что Вы хотели бы от меня - это...ｻ
4. Интересно и такое использование этого приема. Прежде, чем высказать несогласие с чьей-то точкой зрения, можно вначале выделить в ней главное, подытожить сказанное - тогда не придется распыляться, приводя контрдоводы, но ответить на суть возражения собеседника. А еще более элегантно - попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчает нам задачу.
5. Используя прием резюмирования, можно помогать собеседнику четко сформулировать
свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и невнятных фраз, но сохранив у него ощущение, что к этой мысли пришел он!
ПРАВИЛА
РЕЗЮМИРОВАНИЯ
Для резюмирования могут оказаться полезными следующие вступительные
ｫ Таким образом, главное... ｻ
ｫ Итак, Вы предлагаете... ｻ
ｫ Ваша основная идея, как я понял, в том, что... ｻ
ｫ Если теперь подытожить сказанное Вами... ｻ
Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого
в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает
ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой
части разговора выделяется только главная мысль.
ОТРАЖЕНИЯ ЧУВСТВ
При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, как при выяснении, перефразировании и резюмировании, а на эмоциональном состоянии собеседника. Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет принципиальное значение. Сравним две фразы: ｫЯ чувствую себя обиженнымｻ и ｫЯ думаю, что я обиженｻ. Первое выражение совершенно естественно, а вот второе кажется каким-то неуклюжим, искусственным.
2Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние,
поэтому ответы следует, насколько это возможно, передавать своими словами. И тем не менее можно воспользоваться определенными вступительными фразами:
__ ｫ Мне кажется, что Вы чувствуете... ｻ
ｫ У меня такое ощущение, что Вы чем-то... ｻ
ｫ Не чувствуете ли Вы себя несколько... ｻ
При этом желательно избегать категоричных формулировок типа: ｫЯ уверен, что Вы огорченыｻ, - ведь чужая душа - потемки, и в чувствах человека особенно легко ошибиться. Кроме того, такие категоричные утверждения о его чувствах вызывают у собеседника даже раздражение: ｫЯ сам не могу до конца разобраться, а он, видите ли, уверен!ｻ
З. В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника: ｫВы несколько расстроены!ｻ (совершенно, очень, страшно и т.п.)
4 Понять чувства собеседника можно различными путями:
- следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие
чувства: ｫ неприятный ｻ , ｫ коварный ｻ , ｫ убийственный ｻ , ｫ неожиданный ｻ и
- многое можно понять по выражению лица, жестам, интонации собеседника.
Например, если он подсознательно сделал ｫ стирающее ｻ движение
ладонью пд лбу, значит, он чем-то расстроен и хочет отогнать неприятные
1. Соотнесите виды слушания и их характеристику
1) Рефлексивное а) Говорящий нуждается в эмоциональной разрядке
2) Нерефлексивное б) Говорящий нуждается в помощи при решении проблемы
3) Эмпатическое в) Говорящий хочет, чтобы его поняли и оценили
г) Говорящий хочет, чтобы поняли и как-то отнеслись к его сообщению
2. Рефлексивные ответы могут быть следующих видов
а) выяснение
б) разъяснение
в) перефразирование
г) резюмирование
д) осознание
3. Соотнесите вид рефлексивного ответа и его особенности
1) выяснение а) обращение к говорящему за уточнениями
2) перефразирование б) отражение установок говорящего
3) отражение чувств в) передачи мысли говорящего своими словами
г) подытоживание основных мыслей говорящего
4. При выяснении наиболее предпочтительными являются
а) открытые вопросы
б) закрытые вопросы
в) комбинированные вопросы
5. Перефразирование полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам ______________________.
6. При перефразировании слушателя должны главным образом интересовать
а) установки говорящего
б) смысл высказывания говорящего
в) идеи говорящего
г) чувства говорящего
7. Отражение чувств помогает
а) говорящему осознать свое эмоциональное состояние
б) говорящему осознать, что его переживания понятны слушающему
в) говорящему осознать, что партнер переживает собственные чувства
г) говорящему осознать, что у слушающего есть свои проблемы
8. Резюмирование применяется в основном
а) в продолжительных беседах
б) в непродолжительных беседах
в) в незначащих беседах
г) в ситуациях разногласий
9. Резюмирующие высказывания нужны для того, чтобы
а) соединить фрагменты разговора в смысловое единство
б) дать слушающему уверенность в точном понимании мысли говорящего
в) дать слушающему возможность высказаться самому
г) слушающий мог показать свою компетентность
д) говорящий понял, насколько точно он передал свою мысль
10. Рефлексивное слушание необходимо использовать в общении потому, что
а) большинство слов многозначны
б) собеседник плохо слушает
в) сообщения часто «закодированы»
г) открытое самовыражение вызывает трудности
д) собеседник вызывает недоумение и неприятные чувства
11. На этапе постановки проблемы применяется _______________ слушание
12. Нерефлексивное слушание особенно полезно, когда
а) собеседник испытывает глубокие чувства
б) партнер говорит о том, что требует минимального ответа
в) партнер хочет, чтобы его просто слушали
г) партнер хочет говорить только сам
д) собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы
13. Определите тип минимального ответа-реплики
1) Продолжайте, пожалуйста, это интересно а) реплики-принуждения
2) Ну, не может быть, чтоб так уж плохо б) открывающие или нейтральные реплики
3) У вас неприятности? в) реплики-побуждения
г) унижающие реплики
14. Эмпатическое слушание характеризуется тем, что
а) каналы воздействия открыты
б) защиты отключены
в) барьеры усиливаются
г) защиты выставлены
д) барьеры ослабляются
15. Основная цель эмпатического слушания заключается в том, что
а) важно как можно точнее осознать сообщение говорящего
б) важно уловить эмоциональную окраску идей говорящего
в) важно проникнуть в систему внутренних ценностей говорящего
г) важно понять чувства, испытываемые говорящим при высказывании сообщения
д) важно понять переживаемые чувства
16. Эмпатическое слушание необходимо в ситуациях с высоким __________ напряжением
17. Соотнесите тип плохого слушателя и его характеристику
1) Псевдослушатель а) ждет, чтобы собеседник допустил ошибку
2) Слушатель-сочинитель б) притворяется, что слушает
3) Слушатель-пчела в) слушает то, что интересно ему
г) придумывает сам события или реакции, восполняя пропущенное
18. Соотнесите названия ошибок слушателей и их характеристику
1) дегрессия а) нежелание прилагать умственные
2) «уязвимые места» б) критические слова, выводящие человека из равновесия
3) леность мышления в) время слушания используется для побочных мыслей
г) заострение внимания на «голых» фактах